课程大纲：

强化服务意识课程

课程背景
*（Moment of Truth）非凡时刻（关键时刻）。*是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些服务中的非凡时刻*。
正是借助非凡时刻理念的普及，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了若干个 “非凡时刻”，如果每一个*都是正面的，那么你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
通过“非凡时刻”沟通模式的学习，让学员掌握与客户互动时的有效沟通模式，提升与客户互动的质量，赢得客户的信任，提升客户体验。

课程收益
理解在互联网时代下，服务质量更加重要的根本原因，强化“为客户着想”的观念，用更积极、主动的态度去服务客户，提升企业竞争力。
掌握客户画像、客户体验图等工具，能够识别服务流程中的非凡时刻，设计有针对性的解决方案，提升客户体验。
学会准确把握客户的工作需要和个人需要，掌握一套适用于各种场合的沟通模式，有效掌控与客户互动瞬间的质量，从而赢得客户的信任，提升客户体验。
帮助学员掌握满足客户期望的有效方法，结合本行业业务特点分析客户深层次需要，制定符合自身业务特色的探索客户需要方案。
学会提出互惠的方案，既满足客户需要，又为公司争取利益，建立长期、稳定的客户关系，并从中寻找新的销售机会。
制定与本职工作相结合的个人后期提升行动计划，让行动落到实处。

课程结构
上午
下午
欢迎开场
互联网时代下为什么服务更加重要？
非凡时刻的含义及四步走沟通模式
非凡时刻沟通步骤1探询
强化“为客户着想”的观念
有效管理客户期望
非凡时刻沟通步骤2提议
非凡时刻沟通步骤3行动
客户画像及绘制客户体验地图
非凡时刻沟通步骤4确认
与客户沟通困境实操演练及反馈
行动计划

课程对象：
急需强化服务意识的员工、与客户接触频繁的客户经理、客服中心、技术服务中心的人员、内部职能服务人员等

教学方法：
讲授法、视频教学、小组实操、团队共创等

课程大纲
一、理解在互联网时代下，服务客户的重要意义。
1、理解自己/岗位/部门/组织存在的前提：为客户提供价值
导入活动：“你好，客户！“灵魂五问？
1）我们的客户是谁？他们有什么特点？
2）客户为什么需要我们？岗位存在的前提：满足客户的需求，为客户创造价值。
3）如果我们没法为客户创造价值，会发生什么？
4）在客户眼中我们像什么？为什么？客户对我们的认知
5）客户为什么选择我们？ 我们的竞争优势
6）3种价值发动机：创新优势、运营优势、服务优势
2、服务在当下互联网环境下更加凸显重要性的原因
小组讨论：我体验的优质服务VS让我耿耿于怀的垃圾服务
1）当下环境变化的3个趋势及影响
a, 传播媒介的变化
b, 营销模式的变化
c, 个人需求的变化
3、客户认知与非凡时刻沟通模式
视频案例：纠结的家庭会议
1） 客户认知的3个特点。改变客户认知的挑战？
2）非凡时刻含义：*
视频案例：无辜的接待者
1） 为什么客户的看法和你的看法有差异？
2）理解非凡时刻沟通行为模式：探询提议行动确认

二、非凡时刻沟通模式
1、关键步骤：探询
1）心怀客户与客户需求分析
a, 理解“心怀客户”的根本含义：理解客户的利益，从而强化为客户着想的观念
b, 客户的个人需求VS企业需求：你动了谁的奶酪？
c, 学员案例实操分析
2） 视频案例：不专业的专家
a, 区分客户要求与客户期望
b, 共创挖掘客户期望的有效措施
c, 客户期望分类：4种客户期望区别
d, 为客户创造尽可能大的价值，管理客户期望的方法，深刻理解服务客户的本质含义
2、关键步骤：提议
1）视频案例：负责的老师
a, 恰当的提议需要具备的3要素：完整、落地、互惠
b, 互惠面临的挑战？
c, 结合学员案例进行提议实操分析
3、关键步骤：行动
1）结合客户实际，实操客户画像及客户体验图
a, 使用共感图进行客户画像
b, 绘制本行业的客户体验地图找到客户痛点
c, 提出改善行动的措施
4、关键步骤：确认
1) 临门一脚画上完美句号:确认的价值
2）确认的方法：
a, 让客户把满意说出来
b, 确认用语：封闭式提问
3) 结合学员案例进行实操

三、非凡时刻沟通模式演练
1、实操演练
1）收集学员在与客户沟通中的常见困难情境
2）分析要点制定对策
3）现场演练及反馈
2、个人行动计划
1）学习总结收获
2）学员后续行动
（以上内容安排为标准流程，可以根据企业实际需要调整，更有针对性更有效地强化学员“为客户着想”的服务意识、提升客户体验/客户满意度，加强组织竞争力）

强化服务意识课程