课程大纲：

银行全员服务营销培训

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐
渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心
竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平
台，是银行参与市场竞争的重要资源。随着金融产品的不断创新，对网点服务质量与营
销能力的要求在不断提高，网点服务营销已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之
地”。但是许多员工在待客服务过程中存在服务不规范不专业、产品不熟悉、缺乏营销技
巧等种种现象制约银行业务进一步开展。因此提升银行网点整体服务营销能力是创造绩
效的关键，进而为提高客户感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：
1. 提升员工服务营销意识
2. 规范网点的服务环境、员工服务形象，使各网点保持一致
3. 规范银行员工的服务行为和服务流程
4．提升员工投诉处理、应急与现场管理的能力
5．提升全员营销技巧
6. 掌握网点流量、存量、增量“三量”客户营销的开展
7．掌握八大客群营销，聚焦网点客群营销

授课对象：
柜员、大堂经理、客户经理、主管等网点服务人员

授课方法：
课堂讲授、互动、视频、案例分享、情景演练

课程大纲：
第一章：服务营销意识
一、商业银行网点的三次转型
1.0网点服务标准化
2.0服务营销型网点建设
3.0网点综合效能全面提升
案例分享：某银行的转型案例
二、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
中国银行业竞争的不同阶段
客户在银行服务及营销方面要求日益提高
激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二章：优质服务提升篇
第一讲：服务理念的转变
一、服务用心
用心服务假如我是客户
主动服务要做的正是对方正在想的
变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标
爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
激情服务抱怨投诉是必然
二、服务用情
满意服务与感动服务的区别
抓规范服务，树特色品牌
银行到底能够提供什么样的产品和服务
感觉灵敏读出顾客内心的语言，制造惊喜
灵活应变服务一定是个性化的
三、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第二讲：如何提升网点服务-最美厅堂，服务到“家”
一、优化网点布局，强化功能分区
二、优化功能分区和环境管理-客户动线/大堂管理
三、优化功能分区和环境管理-6s管理
第三讲：如何提升网点服务-专业的职业形象
一、仪容仪表
发型、面容、耳部
手部、体味、着装、配饰
男士职业形象标准
女士职业形象标准
二、表情神态
微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
眼神：优雅交谈中的礼貌细节
三、形体仪态
1、站立行走，优雅举止，传达你的自信
2、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
3、行姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
4、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、接待礼仪
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品
五、语言礼仪
六、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等
第四讲：如何提升网点服务-精准高效服务流程
一、开门迎客流程
二、客户咨询流程
三、客户分流流程
一次分流
二次分流
三次分流
四 业务接待流程
1. 柜员标准化服务流程
1、银行服务的最高境界
关注规范和流程
关注客户需求
关注客户体验
2. 柜员“多做一点”的智慧
什么叫“多做一点”（案例）
“多做一点”的智慧和价值（案例）
如何做到“多做一点
3. 柜面服务七步曲
招手迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
双手接（对应话术）
巧营销（对应话术）
快准办（对应话术）
提醒递（对应话术）
礼相送（对应话术）
现场演练
2. 厅堂人员标准化服务流程
1. 第一步：召开晨会
2. 第二步：班前准备
3. 第三步：迎接客户
4. 第四步：客户帮助
5. 第五步：恰当营销
6. 第六步：现场管理
7. 第七步：礼貌送客
现场演练
3. 其他岗位人员标准化服务流程
五、客户指导流程
六、产品营销流程
七、投诉处理流程
（一）客户抱怨投诉的原因
（二）投诉管理的七个方法
（三）处理投诉的六个原则
（四）主动引导-做好业务前的准备
八、客户挽留流程
第五讲：应急处理与现场管理
一、服务突发事件
处理原则
岗位职责
二、现场管理
现场管理的基础
现场管理的实施
现场管理的工具
现场演练及通关
过关考核

第三章：营销能力提升篇
第一讲：营销意识与营销技能提升
一、营销意识转变
（一）我们的现状中国经济新常态
（二）当下的客户关系
（三）客户的价值定位变得更加复杂
（四）客户利用不同渠道辨别信息
二、专业化营销技能提升
（一）营销方式的转变顾问式营销
1、客户主要的金融需求
2、客户需求探寻的方法与技巧KYC
3、产品营销技巧FABE
4、客户异议处理技巧
5、营销促成8法
第二讲：营销氛围打造与岗位营销
一、营销氛围打造
（一）营销动线设计
（二）营销触点布局
（三）营销物料准备
二、网点各岗位营销技巧
1、柜员营销技巧提升
（1）角色定位
（2）柜面营销的关键时刻
（3）柜面营销技巧
2、大堂经理营销技巧提升
（1）角色定位
（2）大堂营销的关键时刻
（3）大堂营销技巧
3、客户经理营销技巧提升
（1）电话邀约技巧
（2）拜访客户面谈技巧
第三讲：三量客户营销技能提升
一、流量客户营销技能提升
1、岗位联动营销
（1）各岗位营销优劣势分析
（2）联动营销技巧
2、厅堂营销活动开展
（1）确定营销主题
（2）打造营销氛围
（3）设计营销话术
（4）组建营销链条
（5）做好总结提升
二、存量客户营销技能提升
1、存量客户维护技巧
（1）存量客户维护思路
（2）存量客户维护方法
（3）存量客户经营五步法
（4）存量客户电话邀约与激活技巧
（5）邀约到店客户服务技巧
2、沙龙活动组织与策划
（1）沙龙活动项目组分工与协作
（2）银行沙龙的主题与冠名
（3）高端客户邀约技巧
（4）场地的选择、布置与工具
（5）银行沙龙实施的现场管理
（6）讲师授课的流程与要点
（7）现场营销的五个关键沟通技巧
（8）后期跟踪与客户维护
三、增量客户营销技能提升
1、开发增量客户的目的
2、开发增量客户的操作思路
3、开发增量客户的操作流程
4、外拓营销活动开展
（1）营销外拓活动的组织与策划
（2）客户分析与产品对接
（3）外拓营销接触流程与技巧
第四讲：特色客群营销
一、老年客群
二、亲子客群
三、商贸客群
四、代发客群
五、外出务工客群
六、外来务工客群
七、种养殖客群
八、有车一族客群

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