课程大纲：

精益服务管理应用课程

课程意义：
精益管理起源于*，发展于日本而最终提练于*，目前正为全世界及中国的服务业熟知和应用，包括银行业、医疗行业、金融行业、烟草行业等服务行业认知和实践，可以预见的是，在不久的未来几年，精益管理，将成为服务行业共同实践的先进管理模式。
事实上，精益管理是一种系统的识别和消除浪费的理念和方法，通过消除非增值活动来加快流程速度。精益思想由最初在制造系统的成功实践，逐步延伸到企业各项管理业务（这里说的管理业务是指企业跨部门之间流转的办公业务流程），也由最初的具体业务管理方法，上升为战略管理理念。它能够通过提高顾客满意度、降低成本、提高质量、加快流程速度和改善资本投入，使企业价值实现*化。
跨越21世纪后，精益思想逐步延伸至企业经营活动的全过程，扩展到服务型企业和非盈利性组织，发展成为“精益管理”，其核心是*限度地降低和消除各种形式的浪费.
而经验萃取是在员工已有能力基础上，将员工价值发挥到*价值，不仅仅为乐园贡献服务价值，也为培养后续人才贡献自己的经验与知识，而文旅服务行业的一线价值宝贵又珍贵，他们对于园区的了解和客人的情况比高层管理者更熟悉，因此萃取出这些经验和知识，对园区发展势在必得。

课程收益：
1.掌握精益服务管理在景区的背景下实际应用
2.学会经验萃取方法，复制精益服务

课程特色：
真实案例为授课背景，同时讲师依据实际时间安排提前到景区进行考察，将景区实际情况融入课程内容，确保课程实用、落地。

学员：
基层、中层管理者

授课方式：
案例分析法；行动学习

课纲：
第一部分：精益管理服务
本章节会以迪斯尼、环球、欢乐谷、乐高乐园等大型景区为案例背景，对精益服务采用案例分析的形式进行讲解和练习，同时建议讲师提前考察景区，以便对景区做出针对性培训课程。
一、精益管理的本质
了解精益管理的本质，从而让员工非常清晰认知知道为什么要做精益管理服务
1.精益的本质是一种信念、思想和工具
2.精益思想的发展趋势
3.精益管理的定义和涵义
4.时效为本的战略
5.精益管理的体系模型
二、精益服务概述
从精益管理到精益服务，是精益思想发展与延申的产物，也是景区可以实现利用精益思想达到优质服务的目的和手段。
1.景区的游客价值理论
2.服务就是生产力
3.精益服务的理论构建
三、游客在景区感知的精益服务关键维度识别
在精益管理中对场景与管理者的敏感识别度有很高要求，这样才能做出标准化生产，同样在服务中，服务人员对游客需求的敏感度及他们的评价内容，直接影响精益服务执行的。
1.精益服务游客评价的内容分析
2.精益服务游客评价的内容讨论
四、如何观察游客精益消费
了解消费者，才能懂消费者。在服务过程中，不能等待消费者找到我们，而是需要我们真正从消费者入园后的娱乐、情绪、消费等角度多方面观察，特别是消费情况更能说明游客的真实需求和我们产品的改进空间。
1.绘制游客消费流程图
2.从消费流程到游客体验
五、如何打破混乱无序工作状态
旺季到来或特别淡季的时候，服务人员会出现两级分化的场景。要不不愿意干，要不浑水摸鱼，所以如何打破这种状态，让员工在游乐园这种高温、高压的环境中有序工作，是保障精益服务的基础。
1.绘制景区的供应流程图
2.工作人员在工作中真正需要什么
3.筛选与整合破碎流程，挖掘优秀人员
六、如何为客户提供真正想要的主题产品
为游客提供精益服务也好，优质服务也好最终的目的还是为了获得更多流量和消费，因此如何为游客提供更好的消费场景和主题产品，仍是值得我们研究的重点。
1.景区的服务与产品供应逻辑
2.精益供应如何以低成本提供给你真正想要的东西
3.为游客提供所需，需要什么条件呢

第二部分：经验萃取与案例编写
本章节建议：讲师提前一天到景区考察，并与负责人协商后采用1-2个场景作为情景案例，课堂上直接分析，做出微案例。
一、知识管理的价值与转化
成年人在岗位会有两部分，一部分喜欢专研知识，另一部分靠经验获得能力。那么两者的区别与联系是什么呢
我们不能说哪种好或哪种不好，只能让两种人都学会在已经获得知识的过程中，学会萃取出来，变成可复制的知识教授给年轻人。
1.成年人学习的四大挑战
2.专家经验的已知与未知
3.知识的获取源于对经验的升华与理论化
4.知识管理：SECI模型
二、从日常中获取经验的重要环节
此章节会通过景区考察后，提取出出适合做案例分析的重点作为学习内容。
1.讨论案例
2.分析问题
3.提取知识
三、实践经验萃取
将合适的案例进行实操性萃取，并利用模型让学员找到自己的经验做萃取
1.寻找典型场景
2.透过本质进行复盘分析
3.进行知识提炼
4.知识迁移，新手上路
5.工具应用：SMART模型
四、情景微案例设计五线谱
本章节会依据之前分析的场景做微案例设计，直接形成微案例成型作品，可以做后期辅导员工应用。
1.时间线
2.情景线
3.决策线
4.知识线
5.情节线

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