课程大纲：

医护文明服务礼仪课程

【课程背景】
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以治疗为中心”的功能模式，发展到现在“以患者服务为中心”的全新思维。
这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。近几年我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，患者与家属频繁出现愤怒与不满的激烈行为，经常有病人投诉，甚至殴打医生，医患关系紧张不仅影响了医疗单位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家属的心理，加重了双方的压力，严重降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉及形象，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务环境，已成为现代医疗中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。通过加强医院内涵建设，进一步完善医患沟通制度，规范医务人员服务礼仪，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系。 医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

【课程收益】
清晰缓解医患服务的关键点
塑造值得信赖医务服务形象
加强医护人员仪态服务意识
提升医患、同事、沟通技巧
改善客户投诉处理的满意度

【课程对象】
医院医生、护士或相关接待服务人员等

【课程大纲】
第一讲：服务的影响力
一、如何做好服务
服务的概念
优质服务涵盖哪些
服务的意识
四种类型
意识对能力的影响

第二讲：礼仪与医护服务
一、优质服务的关键
1、优质服务的六个基础
2、优质服务的5大要素
二、提升满意度怎样做？
技术层面
服务层面

第三讲：医护人员的形象规范
一、医护人员的仪容礼仪
1、面容修饰
2、发型修饰
3、肢体修饰
4、医护者化妆的注意事项
二、医护人员的仪表礼仪
医护人员的着装礼仪
配饰礼仪

第四讲：医护人员的仪态表达
医护人员的站姿
医护人员的正确站姿
站姿禁忌
医护人员的坐姿
坐姿的要求
不同场合的坐姿
坐姿的禁忌
医护人员的走姿
走姿的规范
走姿的特点
医护人员的蹲姿
美观的蹲姿
蹲姿的禁忌
医护人员的手姿
手姿的规范
场合的应用
持物的手势礼仪
医护人员的欠身
欠身的规范
欠身礼仪的应用
医护人员的眼神
眼神的运用
眼神的禁忌
医护人员的微笑
微笑的尺度
微笑的运用

第五讲：医护人员的语言礼仪
一、医护人员的礼貌用语规范
三个礼貌要素
四个专业交谈
五声文明服务
二、医护服务的忌语

第六讲：窗口服务接待规范
窗口服务规范
1、三个主动
2、五个一样
3、窗口服务禁忌
护理接待规范
1、接待服务三个到
2、病房服务六个一

第七讲：住院流程礼仪规范
入院礼仪
入院归属感
2首问负责制
住院礼仪
治疗中的职业素养
2、用方法化解纠纷
出院礼仪

第八讲：办公行为礼仪规范
基本礼仪
言行
举止
出行礼仪
陪同引导
电梯礼仪
3、上下楼梯

第九讲：医患沟通礼仪技巧
医护的素质要求
基本服务素质
其他素质要求
沟通的需求
1、影响沟通因素的分析（沟通中的问题）
2、沟通的目的
沟通的对策
学会借力
特殊患者的沟通
沟通的六大法宝
1、倾心微笑
2、高效表达
3、学会倾听
4、真诚赞美
5、有效提问
6、同理沟通

第十讲：投诉处理
客户投诉的原因分析
客户投诉三大根源
投诉的目的与动机
投诉处理的原则
1、积极主动原则
2、客观公正原则
3、高效专业原则
4、合规谨慎原则
三、投诉处理的六部曲
1、迅速隔离，安抚客户2、仔细倾听，理解抱怨
3、因人而异，不同策略
4、速战速决，把握时机
5、获得认同，立即执行
6、跟进实施，及时反馈

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