课程大纲：

景区个性化服务课程

课程背景：
打造*旅游目的提升个性化服务标准流程，不仅要具有优美的景观，完备的设施，舒适的环境，更要拥有优质的服务。景区服务的好坏，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。 我们要经常提出“用心服务”，讲的就是我们要贴近游客的思想，正确地理解游客的需求。时代在变、环境在变，景区的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为游客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的景区形象。

课程收益：
调整服务心态，以饱满的热情做好游客服务；
强化沟通，巧用技巧提高景区服务质量；
设施便民，因地制宜提供贴心的游客延伸服务；
树立全员服务标准并长期坚持执行。

课程对象：景区所有服务人员、景区售票人员、讲解人员、接待人员等；

课程大纲
第一讲 积极服务心态的建立
1、爱岗敬业、职业责任
2、与公司品牌站在同一阵线
3、乐于助人的态度
4、焦点导引思想
5、大量工作忘记伤口
6、忠诚比能力更重要
7、勤奋与感恩

第二讲 赢在起点接待游客七礼仪
1、注意接待顺序、接一顾二招呼三
2、百问不厌、一视同仁
3、个人外在的形象就是公司的形象
4、微笑服务“四个结合”
5、塑造优质的服务工作环境
6、有自信的肢体语言体现品牌
7、用赞美接近客户

第三讲 景区完美的待客之道
1、掌握接近游客的时机
2、等待服务时机时的注意事项
3、景区工作人员身体姿势的不良习惯
4、服务细节不容忽视
5、电话的应对方式

第四讲 应对游客服务七流程
1、服务七流程

第五讲 服务游客开场技巧
1、基本认知：碎话+询问+三种顾客反应
2、技巧一：新的…
3、技巧二：项目与计划
4、技巧三：*性
5、技巧四：简单明了
6、技巧五：重要诱因
7、技巧六：制造温情的气氛

第六讲 如何讲解景区景色与特点
1、下降讲解法
2、对比讲解法
3、NFABE讲解法
4、USP讲解法

第七讲 何处理游客反对问题
1、技巧一：接受、认同赞美
2、技巧二：化反对问题为卖点
3、技巧三：以退为进
4、技巧四：关注顾客的“非语言信息”
5、技巧五：鼓励顾客试
6、具体反对问题处理

第八讲 处理游客投诉的八步骤
认知：客户投诉的原因及类型
1、步骤一：隔离政策
2、步骤二：聆听不满
3、步骤三：做笔记
4、步骤四：分析原因
5、步骤五：敲定与转达决策
6、步骤六：必要时三转法
7、步骤七：追踪电话
8、步骤八：自我反省

第九讲 如何道歉
1、避免常用错误道歉语
2、向您道歉
3、这真是太糟糕了
4、谢谢你

第十讲 景区服务标准行为训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿
4、服务蹲姿
5、接待指引礼

景区个性化服务课程