课程大纲：

服务树立形象礼仪课程

课程背景：最近几年，一座座政务大厅拔地而起，政务办理向“一窗化”迈进。让人民群众“少跑腿，不跑腿”，让人民群众“只进一扇门，办好千万事”成为了政府对人民群众的承诺，赢得了广大人民群众的认可。政府正在用实际行动，彻底消灭“门难进，脸难看，跑断腿”的历史问题。在这次改革当中，很多政务中心的同志没能及时的转变思想，没能准确的找准自己的定位，没能及时的提高服务意识，仍旧保持“官僚主义”作风，置群众利益于不顾，懒政惰政，不作为。
这绝不是夸大其词，累累案例，不绝耳目。从前段时间引发舆论关注的贵州毕节大方县政务服务中心工作人员“我就是上班爱玩手机，有本事去告老子“，到千里之外的广州女办事员摔电话怒怼群众”我就是这样办事的“，画面所及，令人瞠目。窗口人员静则慵懒散漫，不修边幅，动则脾气暴躁，态度恶劣，趾高气昂的与办事群众正面交锋。

【课程收益】
a)通过礼仪培训，使得客户了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
b)全面掌握一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；
c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。
d)掌握重要的政务沟通技能，提升工作效率

【形 式】
讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点

【授课对象】
政务大厅经理、柜员、客户经理

【内容大纲】
第一讲、政务礼仪与国歌、国旗礼仪
礼仪的基本理念
为什么要学习政务礼仪
政务礼仪的特点
礼仪的最高境界是什么

第二讲、公务员的第一形象与塑造完美形象
仪容篇
面部修饰标准
得体的妆容以显示尊重
化妆应把握的基本规则
发式修饰标准
得体地使用香水
双手修饰标准
服饰篇
永远遵循T.P.O原则
外在形象及服饰的重要性
女公务员的形象要求
男公务员的形象要求
男性公务员形象提升的5要素
饰品佩戴标准
仪容仪表自我整理和检查

第三讲、公务员行为规范标准
微笑的训练-你的微笑价值百万
眼睛的训练-传递内心热情的第一通道
致意礼仪
标准站姿训练-反映精神状态的站姿
坐姿训练
走姿-规范及训练
取物蹲姿-规范及训练
标准手势-规范及训练

第四讲、接待礼仪
介绍-自我介绍和向他人介绍
称呼-在这个世界上最动听的声音永远是每个人的名字
名片
握手-这5秒钟意味着经济效益
拥抱礼仪
鼓掌礼仪 掌声大小，则应与气氛相协调为好。
迎送情景模拟及演练

第五讲、电话礼仪
接听和打电话程序
电话留言
移动电话礼仪

第六讲、会议礼仪 礼宾礼仪
会议座次礼规
轿车座次礼仪
照相座次礼规
其他座次礼规

第七讲、日常礼仪
上下楼梯引领礼仪
进出门礼仪
电梯礼仪

第八讲、公务交谈礼仪
1.什么是沟通
沟通的白金法则
游戏中总结沟通的双向性
声音的魅力?
了解自己的声音
音调、音量、语调和语速训练
充满感情的声音
礼貌语言的使用
倾听是最好的语言
由衷的赞美技巧
倾听的技巧
倾听后的有效回应
2.沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
分组情景演练
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练

第九讲、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例分析与情景演练

服务树立形象礼仪课程