课程大纲：

客户服务策略技巧课程

第一部分：客户金融消费心理分析及分层分级管理
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
理性消费时代
感性消费时代
感动消费时代
2、客户消费的三大心理
趋利避害
说透说够
物超所值
基础满足上述三大心理的做法
3、客户需求层次的表现--冰山理论
显性需求--意识到的、表面的、明确的
隐性需求没说出来的、潜在的、含糊的
4、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
人的感受都是对比来的
人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
人都是喜欢勤劳的人
人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
D:支配型
I:影响型
S:稳健型
C:思考型
如何面对以上四类客户做有效销售及沟通
第二节：客户分层分级管理及维护
1、客户等级分类标准
有效
优质
白金
钻石
私行
2、不同等级客户维护频率（按时间周期）
3、不同等级客户维护频率（按事件）
4、二种日常维护方式
情感维护
节日、生日、特别纪念日慰问
关怀、预约、提醒服务
产品信息传递
定期访问调查
业务维护
产品到期信息提醒
重大信息提醒
适当的建议
5、日常维护的重点
建立客户的档案资料信息业务维护-KYC
提质
产品推介
6、日常维护的短信编法
重大信息及时反馈短信
日常讯息解读短信
产品需求挖掘短信
产品到期提醒跟进短信
产品追踪建议短信
主题活动邀约短信
生日短信
节日短信
特殊事件短信(天气预报、养生)
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
7、四类产品售后服务管理方式
理财产品
基金
保险
贵金属
8、客户微信群经营方式
如何分类、哪些客户适合
日常维謢方式
养生方法
财经新闻
生活小常识
团购
工作分享
群里的纪律
选出几个〝托〞
要适时给予反馈
利用事件托出产品
特定节日发红包

第二部分：客户服务策略
1.客户服务需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感观的需求
社会认同的需求
2.服务的*目标----大客户忠诚
案例分析：某信托产品向高端客户倾斜
优质客户参考特征分析
中银香港私人银行营销案例
3.高端客户星级服务与资产提升技巧
银行高端服务项目呈现技巧
（一）影响产品呈现效果的三大因素
（二）产品推介的三大法宝
（三）组合营销技巧
1.养老规划服务项目呈现技巧
2.子女教育规划服务项目呈现技巧
3.规划投资服务项目呈现技巧
4.信托银行理财服务项目呈现技巧
高端客户星级提升与深度开发策略
（一）客户关系两手抓
高端客户的市场细分
四种客户档案建立与完善技巧
重点客户价值评估与鉴别
优质客户评价标准与选择
（二）营建客户关系技巧
(三)持续惊动你的客户

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