课程大纲：

柜面营销课程

课程背景：
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

课程收益：
人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高基层销售人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化
职责针对性：针对基层销售人员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程对象：银行柜面人员

课程大纲
第一篇：意识决定行为
第一讲：银行沟通角度的重要性
1、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
2、心有多大舞台就有多大
视频：《神奇的心理忽视》
3、查缺补漏：客户识别障碍角度分析
第二讲：客户沟通角度的选择
一、客户服务新思考
1、配合VS工作完成
2、效率VS花费时间
二、服务的意义到底是什么
1、柜面营销的本质
2、认同的与客户忠诚
3、尊重的两个层面
4、成交的2个高效

第二篇：魅力决定关系
第一讲：高效成交“标签烙印”
一、职业形象的意义
1、着装影响判断
2、首因效应
3、社会刻板效应
二、客户成交法则
1、成交陷阱：“请你记住我”
2、您请记住我的“标签”
3、客户成交“烙印”
4、客户烙印工具与技巧
案例说服务：招商银行的“透明胶带”
案例说成交：中秋节的咨询电话
第二讲：柜面高效沟通的意义
一、客户成交心理分析
1、客户从哪一刻决定购买
2、马斯洛需求与营销机会解读
二、解构柜面沟通的“一见钟情”
1、大数据与客户信息有效获取
2、柜面称呼的意义
3、柜面服务标准动作的意义
三、解读客户显性需求与隐形需求
1、服务的两个新角度：走VS留
2、客户需求与营销点匹配矛盾点
3、客户需求点快速识别
4、客户情绪识别公式（图示）
四、客户识别自我能力结构
1、自我说服
2、舍得角度选择
3、揍我情绪管理
4、语言公式
视频说成交：《DL超市的收款台》
五、柜面成交仪态
1、标准服务仪态与客户禁忌分析
2、标准服务仪态规避手势
3、客户拒绝成交的仪态

第三篇：捕捉机遇：藏在流程中的高效客户成交
头脑风暴：什么叫“沟通”如何理解过面沟通的障碍
一、岗位联动营销的意义
1、成本计算法则
2、效率成交测算
3、开展环境分析
演练：如何7分钟成交100万
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二、步步为营规范流程捕捉机遇
1、柜面沟通的常见8+1大障碍
2、营销机会迭代：柜面服务7部曲+柜面服务11部曲
3、运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
案例：送话器与“猪八戒”
三、柜面沟通流程迭代柜面服务多重营销新“玩法”
1、话术详解（流程及话术详解）
2、致意礼中的营销机会捕捉
百炼成精：客户触动能力提升练习
3、步步为赢
1）迎客流程中的营销机会
2）双手接中的营销预测
2）4步沟通微动作动作“错序营销”
3）高效沟通触达提升工具
4）柜面宣传品的“无声沟通”
4、营销工具布放与机遇
5、“您请”VS“请您”语言+行为的营销触动方式
四、善用规章制度成交
1、大额取现与“反洗钱”的营销意义
2、断卡行动投诉夹缝的营销机会
案例说服务：佛山XX银行，小伙子“断卡恢复”成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会
五、打破无效沟通客户拒绝的僵局
1、顾客为什么说“*”
1）不懂瞎说沟通无铺垫
2）不够专业产品没价值
3）我不想听不知所以然
2、拒绝式成交工具
1）3W+1H与客户背调
2）高情商拒绝提升满意度
3）示强示弱话术
4）链接“终生负责”
百炼成精：拒绝为客户大额取现赢得VIP客户

第四篇：柜面沟通高效成交技巧
游戏：皇帝的新装
第一讲：高效成交客户特点分析
一、客户需求分析
1、到店客户类型分析
2、到店客户特点分析
3、到店客户话题分析
4、到店客户维护分析
二、重要VS次要的需求取舍
1、到店客户需求重点分析
2、到店客户需求引导
三、到店客户需求匹配
百炼成精：用客户需要的方式?他
第二讲：柜面高效营销工具制作与使用
一、温习你的产品：提炼沟通点
1、提炼制式折页中的产品内容
2、一句话营销究竟是什么
二、产品卖点如何展示
1、三个营销视角
2、两个投递动作
3、一张A5手卡
情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、
课程收尾：讲师总结知识点并点评及学习建议

柜面营销课程