课程大纲：

银行服务效能课程

运用场景：《银行网点百佳、千佳、内部星级创建》
《银行网点服务营销综合效能提升》
《银行新员工、基层在岗员工培训》
在竞争日益激烈的金融界，许多银行通过对核心竞争力的打造，提升了自身的竞争力。作为金融服务行业，银行转向零售的趋势明显，再也不是等着客户上门，银行从业人员需紧跟市场发展趋势，顺应市场发展要求，做到人人开口营销。以服务为基础，用营销促动服务，不断提升人员服务质量和营销技能，形成良好循环圈，推动网点持续发展和效能提升。

一、课程目标
本培训课程从银行网点的实际需要出发，以简练通俗的语言，运用大量的案例分析，全方面的提供了可操作的工作指南，旨在真正落地实施，提升网点人员质量和营销能力，推动网点综合效能提升。
分目标：
1、网点布局优化，环境6S管理规范化，提升企业形象，提高作业效率，加强安全保障；
2、现场管理优化，设备管理规范化，物料管理可视化，厅堂和服务管理流程化；
3、服务促动营销，人人开口营销，营销氛围打造，各岗位联动，综合效能提升；
4、帮助银行网点树立本行的品牌形象，提供可持续发展的固化方案，给予网点固化工具，切实帮助网点把优质服务营销落地。

二、授课对象
网点所有管理层及基础员工

三、课程特色
示范模式＋讨论模式＋分享模式
氛围热烈＋参与感强＋轻松学习

四、讲师特色
幽默风趣＋亲和专业

五、设备支持
岛屿式桌椅摆放、投影仪、话筒、笔、白板等

课程大纲
《银行服务效能提升》
提纲
暖场
团队建设

第一部分
【银行现状分析】
一、价值观趋同
1、银行面临的市场环境，未来银行的发展方向
2、服务营销意识的重要性、必要性
【案例分析】
二、提升服务意识
1、优质服务的理性说与感性说
2、提升后谁受益
3、标杆是个符号，超级符号就是竞争力
三、明确培训目标
1、规范标准2、网点综合效能提升3、企业文化落地4、标杆打造，品牌符号树立
四、认清我们的现状
【网点现状图片、视频展示】
1、服务形象
2、服务环境
3、服务行为
4、营销氛围及营销行为

第二部分
【银行服务与营销】
一、银行服务与营销的关系
1、服务是基础
2、服务是促能
3、服务是迂回点
4、营销是服务的一部分
二、银行员工营销
1、需具备的四大能力
亲和服务
业务处理
现场管理
主动营销
2、为何主动营销？
市场需要
组织需要
个人需要
3、主动营销5大优势

第三部分
【银行服务礼仪】
一、银行的现状评估分析
1、案例呈现
2、本行状况
3、问题呈现【前期调研解读】二、客户关注什么
1、环境管理舒适
2、设施管理便捷
3、服务规范管理信赖
4、营销氛围管理理财
5、客户情绪管理尊重
6、团队管理效率
三、提升服务
1、网点服务礼仪规范、形象标准
7秒原则-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
专业形象的作用
2、仪容要求
发型要求
面部要求
妆容要求
手部要求
微笑
3、仪表要求
女士着装规范
男士着装规范
配饰要求
【现场纠偏】
4、仪态要求
站姿
坐姿
欠身礼、鞠躬礼
引导礼、指引礼
名片礼、握手礼

第四部分
【服务环境打造】
银协千百佳解读
发展历程
发展趋势
发展重点
银协168条解读
标准呈现
【案例：中信银行百佳环境6S打造呈现】
3、服务环境（6S管理步骤）①整理（SEIRI）②整顿（SEITON）
③清扫（SEISO）
④清洁（SEIKETSU）
⑤素养（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
【案例：各家银行呈现】
厅堂打造
厅堂布局-动线打造
厅堂6S细节要求
厅堂8大功能分区
标识标贴标准对标
厅堂营销氛围打造
便民服务及特色区域打造
业务窗口打造
柜面6S摆放要求
柜下线路规范梳理
抽屉、柜内物品整理
标识标签外视打造
其他区域美学打造
展示柜打造
绿植摆放
文件文具收纳
特色区域美学打造

第五部分
【服务营销标准化流程】
【各岗位服务视频点评】
一、柜面服务标准流程
1、（柜面服务七步曲）①站相迎 ②笑相问
③双手接 ④快准办
⑤巧营销 ⑥双手递
⑦热情送
2、服务流程话术“7+9”
在传统“7+7”基础上增加了一句话营销及一句话转介绍
【现场演练】
二、客户经理服务流程
主动问候 示意入座
提供茶饮 礼貌询问
快速办理 适时营销
递送提醒 礼貌送别
【现场演练】
三、大堂经理服务标准流程银行大堂经理角色定位的重要性优质服务的“示范人”
业务经办的“引导人”
金融产品的“推销人”
优质客户的“挖掘人”
1、流程标准
来有迎声 主动询问
协助取号 引导办理
问有答声 维护秩序
客户关怀 厅堂营销
走有送声
2、“大堂服务十个一”
【现场演练】
四、营销导入营销话术一句话营销
营销氛围营造
全员营销“刻意实践”
营销方法
营销技巧“微笑曲线”
【服务营销一对一过关演练】

第六部分
【提升营销技巧】
一、网点营销氛围打造
1、营销主题明确-分区、分层
2、载体呈现-形式、要求
二、服务人员的专业化
1、心态＋态度
2、职业化形象意义
3、丰富专业知识
【产品特点PK赛】
三、营销步骤与技巧
1、与客户建立良性关系
了解自己-色彩性格
身体语言的秘密
识别潜在客户-寻找MAN
2、善用销售中技巧
懂得尊重
学会倾听
善于赞美
擅长发问
习惯认同
学会比较
假设成交
二中选一
3、描述产品利益
FABE法则
匹配客户需求与利益点
产品知识萃取表
四、各岗位营销工具
1、柜面服务“7+9”
2、柜面营销工具
开口破零-刻意实践
弹性轮岗-岗位联动
关注变动-增加粘性
信息扫描-
3、大堂工具
善于利用宣传资料
动态管理
迎接圈+智能圈+舒适圈
厅堂微沙-高峰沙龙
流程步骤
【现场演练＋点评反馈】
五、客户关系维护管理
1、客户管理
分层
分类
标签化-举一反三

第七部分
【高效沟通与客异处理】
一、高效沟通
1、沟通的重要性
【案例分析及撕纸游戏】
2、沟通不是件容易的事
“隐形的6个人”
3、有效沟通5要素
善于倾听
明确目的
锁定对象
巧用肢体
提高效率
二、大堂经理沟通技巧
1、主动沟通技巧主动沟通的*时期
主动沟通的原则
主动沟通的语言
主动沟通应避免的问题
2、大堂经理“问”的技巧
多问开放性问题
少问封闭性问题
3、大堂经理“说”的技巧传达利益信息时要注意的事项
大堂经理职业服务用语
大堂经理礼貌用语“十字诀”
与客户沟通4原则
注意“三要三不要”
三、异议、投诉处理
1、产生原因
不及时不专业不满意
有压力有情绪有需求
求尊重，求发泄，求补偿
2、异议处理
请客户就做，解答疑问
先仔细聆听，再回答疑问
多发问、获取客户资料、收取意见
解答业务处理手续及程序
跟进客户服务、满足需求
客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答
3、投诉的数据研究分析
4、处理原则
不逃避，不对抗
先合情，才合理
先情绪，后事情
不谈“上帝论”
5、处理投诉六步法
快速隔离
安抚情绪
真诚歉意
搜集信息
提出方案
跟进回访
附加：处理投诉小锦囊

第八部分
【企业文化厅堂呈现】
一、晨会标准导入
1、晨会是什么
遥控器催化剂指南针
2、晨会得作用是什么
3、晨会流程按照本行标准流程
【集体演练】
二、开门迎客标准导入
1、大厅人员站位、行为、用语
2、柜面人员站位、行为、用语
【按网点演练并PK】
三、夕会导入
1、明确夕会目的
2、夕会“避雷”
时间雷区 内容雷区
形式雷区 人员雷区
3、打造高参与度夕会
【参与式夕会体验】
可加入团建

第九部分
【固化建议】
一、制度机制设立
流程梳理机制
奖罚机制引入“快乐基金”
二、6M固化工具
三、其他建议
关注细节
行动高效
每日自省
机制激励
团队建设
重在坚持

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