课程大纲：

政公务礼仪课程

【课程背景】
荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。
当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。人是最生动的一张名片。
在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中，政府公职人员是政府运转的中坚力量，履行国家公职，代表国家形象，兹事体大，因此，政务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者，从古至今，学修礼仪一直被视为修齐治平之道。
对于政务机关的工作人员、国家公职人员、政务大厅服务工作者来说，修己达人君子风度，形象专业，举止有度、言谈得体，学习掌握符合时代要求的政务礼仪规范，不仅是立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。
从专业的角度看，政务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、整体利益、国家形象的问题。它既是国家发展的需要，也是实际工作交往的需要。

【课程对象】国家机关工作人员，国企央企工作人员。

【课程大纲】
一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）
-礼在中华传统文化中的地位
-礼仪与社会主义核心价值观
-礼仪文化与和谐社会
-礼仪素养与服务型政府
-礼仪与文明城市创建
-公务礼仪的前世今生
-公务礼仪与服务效能
-公务礼仪与职业素养
-公务礼仪与服务意识
-公务礼仪的适用范围
-礼仪中的尊位“尊”什么
- 礼仪是人际关系的润滑剂
- 礼乐文化与幸福人生
-关于涉外礼仪的部分

第一模块：政务场合面面观（专项案例分析）
1、摆错参会领导的桌牌顺序
2、书面汇报工作出现不规范的口头语
3、干部任免通知的“任命”与“免职”
4、全委会开幕前的突发事件
5、出现冷场的市委常委会议
6、漏发接待指南导致怠慢贵宾
7、公务接待选错行车路线
8、公务接待被贵宾问住了
9、公务接待服务的规格和形式
10、被投诉的“全国文明单位”
11、电影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服饰举止展形象
-以貌取人与首映效应
-个人形象体现审美与修养
-公务员着装的五原则六禁忌
-角色定位与场合着装
-发型与脸型 款型与体型
-色彩搭配与职业场景
-不同工作场景的形象标准
-公务服务场景的职业装标准
男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实
女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅
-画龙点睛的配饰使用
-服饰背后是品味
-举手投足即态度
-表情管理是重点
-眼神传递内心世界
-微笑是世界通用的语言
-工作场合站姿坐姿的禁忌
-服务场合五种错误的体态
-关于手势的恰当运用

第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升
（视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练）
1、还记得那位“表哥”吗 ？
2、穿着波西米亚裙的副县长
3、政务大厅的性感女孩
4、市民大厅的第一张名片
5、脸难看引起的冲突
6、焦点访谈的暗访视频
7、以貌取人的张局长
8、博鳌论坛的贵宾坐姿
9、高能量姿态产生的误会
10、G20峰会等国际活动位序依据
11、电影《在云端》《焦点访谈》案例分析
三、公务接待有规范
-公务接待礼仪的基本原则
-内宾接待与外宾接待三个不同特征
-场合着装与时间观念
-关于求同存异 遵守惯例
-尊重隐私与维护形象
-迎宾工作的五个细节
-告别送客的三个禁忌
-布置现场的五个要点
- 三A法则与晕轮效应
-零度干扰与末轮效应
- 会面致意的礼仪
握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼
合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪 寒暄礼
避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼 碰鼻礼
-介绍的礼仪方式及次序
-公务接待中的位次礼仪
-关于距离与分寸
亲密空间距离 私人空间距离
社交空间距离 公共空间距离
-服务接待中的站位 走位 引导位次
-“尊位”的确定依据
A 、会见会谈的位次 拍照合影的位次
B 、乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次
C 、电梯楼梯的位次 公务宴请的位次
-接待服务中的持物、递物、接物禁忌
-做客有礼 关于客人
有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退
-待客有道 关于主人
用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便

第三模块： 角色扮演 接待礼仪情境实操演练
1、办公室会见的位次排列演练
2、合影拍照的位次安排演练
3、不恰当称呼导致的误会案例
4、老张认为的和而不同与遵守惯例
5、会议中的零度干扰服务
6、迎宾与送客的站位排列
7、公务宴请的序位于座位
8、介绍不当引起的尴尬
9、电影电视案例分析
10、接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝
11、临时参会被拒之门外的张部长

第四模块：言为心声说沟通
（一）言之有礼
-礼貌用语是文明社会的重要标志之一
-得体的措词是高效沟通的前提
-谦词敬语和雅言俗语的使用
-礼貌用语的使用
标准式问候语 时效性问候语
欢迎和送别用语 请托求助语
致谢用语 征询用语 应答语
祝贺语和推托语
-文明用语的使用
-关于称呼的礼仪
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
简明扼要 语言标准 发音正确 语调柔和
音量适中 快慢有度 语气谦恭 用词文雅
称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范
-礼貌表达的五个禁忌
粗话 脏话 黑化 怪话 废话
主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠
-关于专业术语的表达
-工作中敬语的使用
-工作用语五禁忌
-工作电话的礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
-工作微信规范使用
A 关于微信名和头像
B 关于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回复
E 微信交流的五个禁忌语
F 视频和音频的使用规范
D 推送好友需注意
-邮件收发的规范
（二）言之有情
-情商高就是会说话
-情绪在的谈话中发挥作用?
-共情不等于同情?
-情理之中意料之外
-运用共情打破僵局?
-左右脑的区别
-别让情绪左右了你
-先处理心情 再处理事情
-健康情绪的三个标准
-积极情绪的价值?
-有效舒缓压力的三种方式
-关注情绪的说话会提升你的幸福
（三）言之有术
-做出有意义的回应
-审时度势语际关系图
-身体距离影响我们的行为
-发现隐而未见的误区
-创造有安全感的沟通环境?
-有些玩笑开不得
-解决冲突的方法清单?
-突破惯性思维
-陷入僵局不如搁置
-当心祸从口出
-让冲突变合作
-声音传递情感? 关于感染力
-谈话中的目光接触?表情的力量
-有效使用肢体语言人?
-高低能量的五种仪态
-赞美是胸怀气度的体现
-赞美的五个要点
-接受赞美的积极反馈
-不会提问就不是好的讨论
-有效倾听 远离误解
-影响力是“演”出来的
-用触动人心的事实传达观点
-把话说到心坎上
-让人反感的五种说话方式

第五模块： 高效沟通情境模拟演练
1、奥运会结束后的记者采访
2、焦点访谈“你能不能好好说话”
3、八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应）
4、给你30秒，你该说什么？
5、合格汇报的三大要素
6、明确目的是主导的前提
7、杜拉拉升职记案例分析
8、易中天被采访的三个问题
五、 课程回顾总结
六、 课程应用计划
考核（ 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进）

政公务礼仪课程