课程大纲：

交叉营销能力课程

授课对象：
个贷客户经理

课程目标：
引入心理学的分析视角，帮助客户经理正确认知营销的价值和意义，转变学员被动营销为主动营销；
总结电话维护、面谈维护的不同，重点讲解如何通过微信建立自己的专业形象，及日常可以借助微信做好客户的互动；
针对大客户关键时刻关系突破，梳理如何找到客户的关键时刻，及如何借助关键时刻设计赠送礼物、贺卡，有效实现客情关系的突破。
从邀约、面谈、产品营销三个阶段来重点讲解如何找到交叉营销的时机及提高营销成功率。

课程纲要：
第一部分从心塑造自我职业化心态训练
一、幸福工作的原动力
幸福心理学幸福感从何而来？
困扰我们工作的挑战是什么？
今天我们将解决什么问题？
二、解读营销，明确目标
十年以后的银行
销售到底要解决什么问题
影响信任建立的四个因素

第二部分交叉销售的前提客户经营与客情关系建设
一、客情关系建设
1、客情关系的组成
个人行为与组织行为发出者性质
情感行为与利益行为发出者动机
案例分析
2、客情关系基础管理
建设完整的客户信息
客户信息搜集的方法
日常维护存量客户的方法和频度建议
3、日常客户客情关系建立的谈话技巧
私人话题的价值
如何循序渐进的主动接近私人话题
学习、职业、爱好、家庭话题引入
如何愉快而结构化谈论私人话题
4、基于长远的客户客情发展
原始主义社会客情关系的初级阶段
社会主义社会客情关系的发展阶段
共产主义社会客情关系的*阶段
阶段迈进之“三剑客”技巧
二、客情关系常面临的困境分析（案例演练）
学员演练-分组讨论-解决呈现-讲师总结
案例一：如何通过日常的动作增进客情关系？
客户第一单房贷业务终于顺利办完了。可是再跟客户打电话也不知道该聊些什么，慢慢的客情关系也就疏远了。
案例二：面对客户的流失，有什么方法能快速挽回？
一直维护的客户今天突然说要把50万存款转走，之前的努力眼看都要白费了！
案例三：与客户出现矛盾冲突，该如何挽回？
客户李先生去年买房，好不容易才说服他来我们行办房贷。可今年房贷利率降了后，李先生觉得我不靠谱，我也挺愧疚的。
案例四：如何促成客户的转介绍？
客户王先生在我们行办的房贷，听别人说他哥哥也正准备要买房。很想让王先生把他哥哥介绍过来，可也不知道消息是真是假，又担心王先生会觉得我太势利。

第三部分交叉销售技巧训练
识别交叉销售机会
客户特征分析
从不同渠道识别交叉销售机会
根据客户特征推荐相应产品
基于事件的推荐产品
沟通艺术的修炼
1、服务沟通的利器赞美
赞美和拍马屁的区别
赞美技巧之“三个火*手”
赞美实操训练
2、建立高信任度的语言表达方式
让客户对你产生好感的表达方式
时刻把客户往正面方向引导
归责法则：建立负责任的语言感知
使用和客户类似的语言模式和用词
情绪的应用换位思考
急客户之所急
表情的暗示客户很重要
勇敢回应客户的目光
微笑的力量
丰富的肢体动作，让客户喜欢你
三、交叉销售的心态
1、理解客户的拒绝
客户为什么要拒绝我们？
我们害怕的是拒绝么？
面对拒绝
2、明确目标
六、交叉营销技巧运用（案例演练）
学员演练-分组讨论-解决呈现-讲师总结
案例一：如何营销客户将存款转入我行？
王先生在我行办理了两年多的房贷业务，可是账户上除了每个月还房贷的钱之外，很少在我行有固定存款。
案例二：如何营销客户开办我行网银？
李先生刚刚在我行办理了房贷业务，但是怎么也不愿意开通我行网银，总说开了好几家的网银，不想再开了。
四、客户的邀约及对接技巧
第一次电话邀约达成的期望
最难电话邀约情景：
如何面对“本能排斥”的潜在大客户
一个“别具不同”的短信
电话邀约的三要素
案例演练：如何进行首次电话的沟通-分组讨论-解决呈现-讲师总结
最囧电话邀约情景：
熟人介绍的“不情愿”的潜在大客户：
了解客户顾虑
说破、表达动机、同理心三步曲运用
案例演练：如何应对排斥度高的客户-分组讨论-解决呈现-讲师总结
第一次客户现场拜访
拜访的“第一印象”准备有哪些
拜访到达现场应关注哪些客户细节
案例演练：首次拜访客户-分组讨论-解决呈现-讲师总结
五、面谈阶段
营销策略
追求快乐VS逃避痛苦
点射 VS扫射
营销中常见的四种销售技术
数字、权威、专业术语、成功案例运用
案例三：如何推荐客户购买我行理财?
李大爷每个月都要来帮儿子还房贷，他个人在别的银行也有挺多存款，总觉得我行利率不高。现在我行正有理财产品，想推荐给李大爷来买。
案例四：如何营销客户高额度信用卡?
张*属于我行的优质客户。在我行办普通信用卡，如何营销升级成高额度信用卡？

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