课程大纲：

厅堂优质服务课程

【课程目标】：
课程从提升服务意识，改善服务心态入手。让学员了解作为一名银行工作人员，良好的个人形象是步入职业化的第一步。同时通过在工作中运用规范的服务礼仪动作、高效沟通技巧、异议处理技巧等提升工作效率。教会大家调整服务心态，学会快乐工作，为客户提供更有亲和力的服务。通过培训全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

【培训对象】：
银行工作人员

【培训形式】：
讲练相结合的互动式教学、案例分析、角色扮演、情景演练、现场考核

【课程大纲】：
第一讲 智能化银行时代服务对银行的重要性
1、客户与客户价值分析
2、智能化银行的竞争
3、谁是我们的客户
4、客户为什么选择我们
5、自问：我们与职业化优质客服有多远
6、心态决定生命的品质：银行服务代表的服务心态
感恩的心态
归零的心态
协作的心态
快乐工作的心态
观看视频学习及讨论

第二讲 以客户为导向的优质客户服务
1、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的技巧
客户服务中倾听的技巧
2、优质服务在仪容规范中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
女士化妆技巧
3、优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
4、优质服务从行为举止规范开始
岗位服务站姿规范训练
岗位服务坐姿规范训练
工作中的蹲姿训练
岗位服务标准手姿训练
男士女士模特上台演练及点评
5、银行常用商务礼仪实战演练
自我介绍
寒喧礼仪
名片交接
指引礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
电话礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
现场一对一演练

第三讲 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户满意服务在与客户接触的每一细节
2、岗位服务准则
客户的引导与分流
营业网点客户排队管理
客户休息等候管理
关注客户服务需求
注客户情绪与管理
关键触发点客户关怀
3、与客户进行有效沟通的技巧
有效沟通的赞美技巧
有效沟通的提问技巧
有效沟通的倾听技巧
有效沟通的关心技巧
有效沟通的表达同理心技巧
有效沟通的匹配沟通技巧
现场赞美沟通练习
4、现场服务营销四步骤及技巧
对客户显示积极态度
识别客户需求
满足客户需求
留住客户

第四讲 客户营销心理学
1、销售心理与行为分析
客户为什么会购买？
了解顾客的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
买卖的核心要素
达成消费的核心
2、如何了解客户心理？
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
3、什么是顾客心理学
4、影响顾客购买的心理因素
动机
知觉
刺激反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
现场测试与演练：话术考核
现场测试与演练：厅堂联动营销

第五讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析：性格类型客户识别
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、处理客户抱怨的要点与忌讳
6、处理客户抱怨的技巧
移情法
三明治法
谅解法
3F法
询问法
现场演练：投诉案例

第六讲 小组情景展示：上台模拟厅堂案例及各组点评

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