课程大纲：

客户服务与营销的课程

培训对象
营销管理者，销售负责人
课程简介
营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，*的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性”增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限，所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！

培训目标
任务目标：
课程将服务营销战术全过程分解为客户目标、理清机制、笃定方向、细节成败四个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的课程分享的展开，学员通过案例分享和成果萃取，能够全维度的构建以客户为中心的服务营销战术的认知，同时，课程将关键的服务营销战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。
课程目标：
认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点
识别服务营销管理实践展开的关键因素和链路
掌握服务营销落地实战过程的行动方法和范围
准确运用标准化、流程化方法改善服务营销的客户成果

课程大纲
第一章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义
一、服务营销的客户精准定位
导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱
四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则
精准锚定你的客户是王道5W工具
案例分享从养生品说起的壮骨粉？
二、服务营销的客户分类洞察与探析
客户终身价值的研判
ATV与ASP的双向关系
客户贡献的二八与长尾分析
四类关键客户的解决方案客户性格分类工具
三、服务营销的客户动机的立体探寻
动机的追根溯源
四类客户动机探寻客户动机分类工具

第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力
一、服务营销战略调整发力的客户核心
导入案例：共享经济在共享什么？
产品立场到客户4C的转变
服务营销的*
二、服务营销战略调整蓄力的双维动能
导入案例996是谁的福报？
赫兹伯格的双因素带给我们的启示
服务利润链管理的双维动能
案例分享给员工的家庭买保险的星巴克
三、服务营销战略调整动力的客户体验
导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我小米与一加
产品/服务/体验的客户价值
导入案例：剧本杀的蓝海
施密特体验矩阵
实现体验到口碑裂变的实操动作
四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散
从交易到关系的五个转变
案例分享：洲际酒店的水桶漏点
实现体验到口碑裂变的实操动作
案例分享：逆袭的车灯
移动互联时代不翻车的口碑忠告

第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南
一、聚焦市场的细分与典型
市场细分带给我们的四个好处
市场细分你必须完成的标准作业
案例：运通带给我们的启示
二、聚焦市场的细分定位与实践
导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花
三种细分战略的归属与分析
案例分享：专精特新背景下的功能饮料
三、聚焦市场的细分产品与精进
导入案例：便利店的“人/货场“
打通你产品思维的是平台思维
案例讨论抖音快手在革命
移动互联时代的产品经理思维
四、聚焦市场的细分品牌与扩散
导入案例：让你吐槽的小米新LOGO
服务营销品牌资产化的五个领域
导入案例：奥运特许商品和奥运无关
服务营销价值主张的解决方法

第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南
一、服务营销分销的关注点
导入案例：为什么京东快递不外包
服务分销的天平分析
线上线下组合拳的四个套路
二、服务营销过程的引爆点
导入案例：海底捞学什么
三种常见的服务互动
服务营销的引爆点是*
引爆你服务营销的服务蓝图
案例分享：四季酒店的“抢人“计划
三、服务营销陈列的聚焦点
导入案例：迪士尼乐园的主题活动区
做好有形展示（场景）的关键范围
场景是否友好的三维评价标准
多场景“打卡地“的设计建议
案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受
四、服务营销锁客的温情点
读懂客户满意心机的两个心理
三个心法，让客户满意很简单
四类客户满意的见招拆招
解决客户投诉的五个标准动作

客户服务与营销的课程