课程大纲：

营销管理提升课程

课程大纲：
一、柜台经理在销售型网点的重要作用
1、心态的准备
2、角色转变
3、卓越柜台经理养成

二.网点经营核心指标
1、存款
2、中高端客户
3、中间业务收入

三、网点经营的核心
1、岗位协作流程
2、营销服务技能
3、人员督导管理

四、主管的两大责任
1、执行任务，达成业务目标
2、培育人才来执行任务

五、主管的工作职责范畴
1、日常工作的PDCA管理（计划、命令、控制、执行）
2、工作关系的维持（人员管理、上下与平行的沟通协调）
3、工作的改善（工作的变革与创新的管理）
4、工作经验的传承（自我职位历练与部属的培育）
5、执行力的体验活动（互动感受）
6、案例发表与体验式活动

六.主管应具备心态
1、了解员工现有的心态,建立支持、鼓励、关心、体谅的工作环境
2、改变行员心态的沟通活动,
3、同事间的互相关心与鼓励

七.主管应具备核心能力
1、Energy（活力）：充沛的精力
2、Energizer（激励）：感染和鼓励他人热情的能力
3、Edge（敏锐）：细心思考和敏锐的洞察力
4、Execution（执行）：贯彻达成目标的行动力

八.主管的每日工作
1、督导
2、绩效检讨与计划(PerformanceReview&Plan)
3、训练
4、辅导
5、支援–跨部会协调
6、激励
7、召开业务检讨会议
8、行政工作--MIS、出缺勤、交易单据….
9、掌握活动量以确保业绩进度
10、了解组员销售状况

九.柜台经理的营销管理
1、营销氛围的营造
2、销售工具的制作使用
3、快速营销
4、转介销售的报表使用管理
5、客户的维护
6、客户的识别分流
7、营销会议管理(如何开好晨夕会)

十.网点定位与经营策略：网点的营销服务协作模式
1、客户资源
2、网点人力
3、员工能力
4、客户经理、PB的系统存量客户开发
5、厅堂各岗位的流量客户开发
6、批量的客户外拓(小区、单位、学校、企业..)

十一、厅堂流量客户营销流程
1、大堂经理与客户接触,并根据办理客户业务引导分流
2、高柜进行产品推介，客户感兴趣时呼叫大堂
3、通过大堂经理的带领,将感兴趣客户由柜员区带领至理财区域
4、业务顾问/客户经理进行产品的营销与促成

十二、为什么要使用营销辅助工具
1、充分利用客户
2、*
3、提高客户的专注与兴趣
4、强化产品说明的效果
5、提高

十三、目标设计与活动量管理
1、如何做计划
1）从团队目标到个人目标的分解
2）达到目标后的利益
3）列出可能的障碍与问题
4）提出所需资源
5）订立行动步骤
6）计划审核

十四、晨夕会标准流程
1、早会：鼓舞士气、激发状态
2、夕会：总结成绩、发现问题、分享经验
【实战演练】神奇的早夕会让业绩倍增

十五、柜台经理的辅导与激励
1、搭建多维的沟通管道
2、内部沟通技巧
3、与客户的沟通技巧(投诉处理)

十六、沟通技巧
1、沟通技巧之语言行为
1.响应
2.理清
3.避免不当行为
4.口头声明反对
5.攻击/防卫
6.反问
7.刺激性语言
2、与客户的沟通
1.避免权威式用词
2.避免嘲讽式用词
3.避免质问式问词
4.避免厌烦式用词
5.避免警告式用词
6.不当非正式用语
7.不当使用专业术语

十七、处理抱怨技巧
1、语调，速度
2、适度的赞美与回应
3、用客户的语言
4、让客户感受你对他的关怀
5、适度的引导客人，切入重点
6、了解目前的情况及差距

十八、投诉处理的十三大戒律
1、戒律一：怀疑口气、质问
2、戒律二：过份强调自已的正确性
3、戒律三：急着下结论
4、戒律四：乱开玩笑转移焦点
5、戒律五：转嫁责任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑语病
7、戒律七：言词与行动不一致
8、戒律八：说其它科室的不是
9、戒律九：装傻或漫不经心
10、戒律十：责难申诉者
11、戒律十一：缺少专业知识
12、戒律十二：怠慢客户
13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉

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