课程大纲：

酒店服务管理培训

【课程背景】
现在酒店业竞争激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，谁的服务更加规范到位，谁能给宾客提供更优质、更贴心的服务，谁就会是最后的赢家。
在日趋激烈的今天，技术、产品、营销等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素--代表酒店形象和服务意识的服务人员所展现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给客户更多的是一种经历和体验，这一切都要从优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴客户左右。这就在赖于每天工作的服务人员，他们的一言一行，一举一动是最有效的品牌广告。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到酒店生存发展不可忽视的因素。

【课程收益】
深植理念：提升服务意识与认知，拓展服务格局，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量。
服务规范：用外在无声的语言去说话，去传递专业性，让精神面貌焕然一心；让工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象。
技能提升：专业实战能力提升，使人人成为效能点，为酒店创造经济效益及品牌推广。创造属于酒店的服务行为量化标准。
流程赋能：设计让客户舒适的接待流程和服务，让工作人员清晰明了的知道如何服务。平息顾客不满，让顾客喜欢你信赖你
精益求精：用心思考、用心观察、用心去做，发现客户的爱好和需要，做到别人做不到的效果。将精湛优美的服务质量和管理水平展示在客户面前。

【课程对象】
前厅部，礼宾部，客房部，餐厅部及基层管理人员

【课程大纲】
第一讲：讲“礼”重“仪”--礼成于心，付诸于形
破冰游戏分组
一、打破常规不学礼仪学其思维
1、解析礼仪的涵义与作用
2、什么是真正落地的礼仪
3、建立礼仪思维
二、服务制胜的保障
服务的真谛
角色定位
3、“金钥匙”服务
4、服务于客户未开口之前
三、意识的培养
1、正确的服务意识
2、换位思考的意识
3、被动化为主动
4、高效变通
游戏互动：酒店服务礼仪是什么样的
总结：看到眼里而不形于色； 听到心里而不流于言；服务周到而不卑躬屈膝；

第二讲：讲“礼”重“王”---创造让客户难忘的服务
一、到新航去感觉七星级服务
1、怎样的服务让客户难以忘怀
2、创造难忘服务的真谛
3、运用现有资源创造难忘服务
二、服务意识提升
1、顾客是怎么失去的？顾客需要的是什么？
2、角色定位我们在哪里，为谁服务？谁在为我们服务
3、紧抓核心从根本明白服务的体验价值
4、客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验
5、员工之于企业人人皆是效能
三、服务的最高境界销售于无形
1、说走心的话语
2、做感动的事
3、做靠谱的人
4、被动服务和主动服务的结果
四、五大必备阳光心态
1、感恩之心
2、自信之心
3、热情之心
4、宽容之心
5、危机之心
游戏互动：击鼓传花
总结：想客户所想，急客户所急，优客户所优

第三讲：讲“礼”重“美”--一张无声的名片
形象是企业的软实力
什么是晕轮效应
2、你没有第二次机会给人留下第一印象
3、走出“7秒第一印象怪圈”
案例：《心中的国学大师》
互动：第一印象----客户眼中的你
制服服务形象塑造
1、服务人员仪容基本要求
2、从【头】做起 ， 先声夺人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、制服着装礼仪
5、正装着装礼仪
6、TPOR原则
7、配饰体现修养
8、细节的准备
游戏：一起来找茬
总结：君子之修身也，内正其心，外正其容；

第四讲：讲“礼”重“雅”--你的举止会说话
仪态礼仪的内涵
服务仪态的作用
服务举止的价值
二、仪态举止在不同场景下的应用
1、面对尊者体现恭敬的站姿
2、三种坐姿背后体现的态度
3、步履轻盈的服务走姿
4、特殊情况时蹲姿看修养
5、体势体现谦恭有礼的素养
6、路遇客户的礼仪
7、良好沟通的辅助手段
8、表达内心的思想感情
9、递接东西的禁忌
训练：站、坐、行、蹲场景化模拟练习
总结：有善的言行、得体的举止、优雅的风度、都是走进他人心灵的通行证；

第五讲：讲“礼”重“谈”--在言语中让客如沐春风
千变万化的语言
服务用语的原则
礼貌用语四“绝”
活灵活现的语言
用声音去说话
接电话礼仪
拨电话礼仪
电话禁忌
“说”的艺术
在“千里之外”
得体的语言
态度的流露
交谈的注意事项
大有文章的“听”
如何给客户满足感
倾听+身体语言=专业性
小语言大智慧
服务十字用语不可少
九大常用服务用语
如何体现真诚
实操演练
总结：与人善言，?于布帛；伤人之言，深于矛戟；

第六讲：讲“礼”重“程”--服务艺术流程
视频观赏
迎接客户
五声服务
专业的素质
体贴的服务
服务的品质
迎宾的方式
细微肢体语言
1、与他人同行时让对方走在哪里更合适
2、明确而规范的语言
3、引导礼仪
二、交际的“先行官”
1、什么样的称呼让人感到尊重
2、不同场合、不同地域、不同称呼
三、开启人际交往最重要大门
1、自我介绍的目的
2、让人记忆深刻的自我介绍
3、不同形式下的自我介绍
4、为他人介绍的注意要领
四、让对方快速的记得你
1、握手的本质
2、传达看不见的沉默信息
3、如何让对方记得你
4、握手的场合
5、握手的禁忌
实操演练
五、小名片大学问
1、说出你想说不好说出口的话
2、递送名片的时机
3、接收名片注意事项
4、如何用名片打开话题
六、浑然一体的礼仪
1、饱满的送别服务
2、全心全意为顾客服务
3、重视“末轮效应”
4、送别客户的方式
总结：至始至终才能够给客户以满意的服务感受

第七讲：讲“礼”重“前”--对客服务的起点和终点
一、机场代表服务礼仪
1、接待前的准备
2、接待服务规范
3、乘车礼仪规范
4、请“跟”我来
二、礼宾部服务礼仪
1、外在的干净规范
2、车门的开开关关
3、行李的你来我往
三、前台服务礼仪
1、预定注意要走心
2、办理入住要用心
3、退房离开要细心
4、住客问讯要耐心
5、留言便条要交心
讨论：如果超额预订房间怎么办
四、总机服务礼仪
1、声音说话
2、清晰规范
3、认真倾听
4、保护隐私
5、认真记录
讨论：可以告知宾客房间号吗
五、大堂副理服务礼仪
1、有需要的“一块砖”
2、看人下菜碟
3、赢得对方好感的必杀技
4、特殊人群区分对待
情景演练
总结：销售把客户引进来，服务把客户留下来；

第八讲：讲“礼”重“房”--让客体会宾至如归的感觉
一、客户管家
1、用声音去说话
2、满足需求
3、保管好物品
4、首问负责
二、客户日常服务
1、客户卫生服务礼仪
2、开夜床服务礼仪
3、突发事件处理
情景模拟
总结：暗服务在服务中是画龙点精之笔；

第九讲：讲“礼”重“饮”--为客提供心灵归属
一、餐厅预定
1、前台预定礼仪
2、电话预定礼仪
3、住客预定礼仪
4、客户送餐礼仪
二、迎宾入座礼仪
1、迎宾入座
2、引领入座
3、及时服务
4、礼送客户
三、席间服务
1、服务要求
2、中餐服务规范
3、西餐服务规范
总结：为女士和绅士提供服务的女士和绅士；

第十讲：讲“礼”重“议”--酒店档次的展现
一、会前准备
1、会议分类
2、会前准备
3、会议布置
二、会中服务
1、引领服务
2、茶水服务
3、茶歇服务
4、其他会议服务
三、会后服务
1、礼貌送客
2、会场整理
3、会场交接
实操演练
总结：客户对酒店口碑相传的地方

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