服务礼仪学习培训
【课程收益】
通过《优质服务礼仪》课程学习,让员工知晓服务礼仪的重要性,帮助员工更好地掌握客户心理需求,清晰服务中形象的原则,塑造服务中的良好形象和正确的行为礼仪规范,展示出亲切的微笑,较好地改善自己的精神面貌,有效提升服务沟通技巧,改善服务心态,让员工在服务中更加应对*,让客服在被服务过程中感到舒心和安心。总之,该课程的学习将帮助员工在服务过程中获得客户芳心,带来更全面的收益。
【课程形式】
课堂讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、沙盘模拟、录像分析、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合。
【课程大纲】
第一部分 礼仪概述
主要内容:
一、礼仪的涵义
二、礼仪的内核
第二部分 服务形象礼仪
主要内容:
一、形象及服饰的重要性
二、服务人员形象原则
三、男士的外在形象礼仪
四、女士的外在形象礼仪
五、服务人员举止礼仪
(一)身体语言的作用
(二)微笑礼仪
(三)目光礼仪
(四)站姿礼仪
(五)鞠躬礼仪
(六)手势礼仪
(七)行姿礼仪
(八)递接礼仪
(九)蹲姿礼仪
第三部分 服务沟通礼仪
主要内容:
一、正确沟通的重要性
二、服务沟通的原则
三、有效沟通的技巧
第四部分 服务接待礼仪
主要内容:
称呼礼仪
二、指引礼仪
三、电梯礼仪
四、端茶倒水礼仪
五、介绍礼仪
六、待人接物礼仪
七、迎送礼仪
第五部分 服务沟通与接待礼仪实训
(小组操练)
服务礼仪学习培训
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