课程大纲：

管理与沟通技巧培训

课程简介：
区别于传统的指令式管理模式，教练式要求管理者通过一系列有方向性、有策略性的沟通过程，帮助下属清晰其目标和现况，提升其工作“动力”（激励）和“功力”（辅导），令下属有效达到目标。这要求管理者必须娴熟的掌握高效沟通的技巧，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标。可以说沟通是企业管理的核心内容和实质，也是管理者的日常活动的主要内容。本课程将聚焦于沟通的实战策略和技巧，摒弃“高大上”的理念和原则，通过大量的视频和情景案例，强化训练面对具体问题时的有效沟通技巧，帮助学员迅速掌握相关的关键技能，提升管理沟通能力。
课程对象：客服部班组长、星级管理人员

课程收益： 
理解沟通的复杂性和多层次性
掌握和运用沟通中的关键技巧
使用左右脑策略来分析和确定有效沟通策略
理解教练技术的步骤和关键技巧
在对下属的激励辅导中运用教练技巧
授课方式：讲授+案例研讨
分组式授课，一般分5-6组，每组6-8人

课程大纲：
楔子：激发下属积极心态的尝试（案例研讨）
你更害怕遇到下属的哪方面问题？
关于教练式管理的基本概念
一、必备的沟通的技巧
什么是沟通？
理解沟通的含义
沟通的三个层面有何不同（信息、观点、情感）
沟通的关键要点——心态的把握
案例研讨：不符合规范的单据
视频案例：李云龙和赵刚的初次见面
视频案例：余责成与翠平的冲突和谅解
三种典型心态（父母心/成人/儿童）的特点及适用范围
人际冲突是如何产生的？——心态的转移
如何迅速终止人际冲突？——A心态的调整
沟通的关键要点——表达
视频案例：《青瓷》中张仲平的赞美为何有效果？
视频案例：《亮剑》中赵刚如何在短时间完成教育说服工作的？
视频案例：《肖申克的救赎》三次假释
What（确定信息内容）——说什么
Who（确定沟通对象）——跟谁说
When（何时发送信息）——何时说
Where（沟通场合、渠道）——哪里说
How（沟通方式选择）——怎样说
沟通的关键要点——倾听
案例研讨：任务真是把人累死了！
倾听的五个层次
视频案例赏析：《暗算》中钱之江体谅童参谋
倾听的技巧
案例研讨：如何表达同理心

二、沟通中的左右脑策略
视频案例：《沉默的证人》中心理学家的经典说服
视频案例：右脑VS左脑
左脑思维VS右脑思维
沟通中的*博弈
控制对方用脑的技巧
制约技巧
主导技巧
迎合技巧
垫子技巧
重组技巧

三、教练技术在员工激励辅导中的应用
理解人的信念系统——信念、价值观、规条
改变信念系统的技巧
自我信念调整——五步脱困法
用“正面心态”引导下属——三种简单的换框法
沟通中转变信念的谈话技巧——十四种回应术
教练的基本步骤
厘清目标
反映真相
心态迁善
行动计划
激励效果*化的两个时机
让下属有所感应的”感应四律“
有效辅导的3个时机
工作辅导关键8步骤

四、教练式管理沟通情景演练
如何面对团队中的小报告？
如何面对优秀部属的离职请求？
如何处理部属热衷于业余爱好的情况？
如何处理下属情绪化的抱怨？
如何面对有能力却固执己见的下属？
如何处理部属过失行为？
如何给下属布置额外的任务？

管理与沟通技巧培训