课程大纲：

应对危机管理培训

课程背景：
危机公关是指企业或其他社会组织在面对来自内部或外部的危机时，采取的
一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢
复形象的过程。危机公关是公共关系的重要组成部分，也是企业生存与发展的必备技能
。在信息化、全球化、竞争化的时代背景下，危机公关面临着更多的挑战和机遇，如何
有效地应对各种危机，如何利用媒体和舆论资源，如何提高危机管理的水平和能力，是
每个企业高层和公关人员都应该掌握的知识。
本课程旨在帮助学习者了解危机公关的基本概念、原则和方法，分析危机公关的类型
和特点，掌握危机公关的流程和内容，提高危机公关的效果和水平。本课程主要内容包
括：
- 危机公关的基本概念、目的和意义
- 危机公关的基本原则、规范和标准
- 危机公关的基本类型、特点和分类
- 危机公关的基本流程、步骤和方法
- 危机公关的实例分析、案例练习和评改指导
本课程适合于从事或准备从事企业或其他社会组织管理或公关工作的人员，以及对危
机公关感兴趣的人员学习。通过本课程的学习，学习者将能够：
- 理解危机公关的基本内涵、意义和要求
- 熟悉危机公关的基本原则、规范和标准
- 掌握危机公关的基本类型、特点和分类
- 运用危机公关的基本流程、步骤和方法
- 提高危机公关的效果和水平

课程收益：
了解危机的概念、特征、类型和来源，掌握危机管理的基本理论和原则。
熟悉危机管理的流程和方法，掌握危机预警、决策、沟通、处理和评估的技能。
能够分析和解决实际的危机问题，提高危机应对和风险防范的能力。

课程对象：
企事业单位负责危机公关行政、宣传、人事工作的职员，办公室主任、总经办主任或与
此相关的领导阶层。

课程大纲：
第一章 危机概述
1.1 危机的定义和特征
1.2 危机的分类和来源
（1）政治类危机、经济类危机
（2）社会类危机、自然类危机
（3）企业类危机、个人类危机
1.3 危机的影响和挑战
（1）网络时代危机效应
（2）危机的信息源分析
（3）危机管理需要媒商
（4）危机被聚焦的原因
（5）防范新危机信息源
1.4 危机管理的研究意义和发展趋势

第二章 危机管理理论
2.1 危机管理的基本概念
2.2 危机管理的理论模型
危机公关的5S原则
2.3 危机管理的理念和原则
2.4 企业回应传统媒体和网络媒体的内容
（1）态度类、立场类、行动类、状况类？
（2）原因类、责任类、过程类、影响类？
2.5企业与媒体从合作走向双赢
（1）给双方创造价值
（2）从基础传播到战略合作
（3）日常双赢关系的建立

第三章 危机管理流程
3.1 危机管理的阶段划分
（1）危机信息的获取传递
（2）危机处理机构的建立
（3）危机事态的初步控制
（4）危机事件的全面评估
（5）危机处理计划的制订
（6）危机处理计划的实施
3.2 危机管理的程序设计
（1）速度要快原则
（2）真诚沟通原则
（3）主动承担原则
（4）系统运作原则
3.3 危机管理的组织结构
3.4 危机管理的责任分配

第四章 危机预警与决策
4.1 危机预警的含义和作用
4.2 危机预警的方法和技术
4.3 危机决策的中五大背景
（1）政府背景
（2）社会背景
（3）文化背景
（4）媒体背景
（5）心理背景
4.4 危机决策的模式和方法
（1）说正确的话
（2）做正确的事

第五章 危机沟通与处理（案例分析、互动研讨）
5.1 企业正确对待曝光报道
（1）曝光的如果是企业的问题那就承担
（2）不是企业的问题就拿出配合的态度
5.2 危机沟通的对象和渠道
5.3 危机沟通的策略和技巧
1．企业成立危机公关小组
2．企业对内加强各级沟通
3．企业对外展开各方沟通
4．企业引进权威介入处理
5．企业实施危机公关预案
5.4 危机媒体应对与舆情管理的实操预案
（1）媒体采访流程及要求
（2）新闻发言人设置要求
（3）沟通会、说明会流程
（4）媒体舆情管理的制度
5.5 危机处理的方法和技术
（1）一对一
（2）一对多
（3）多对多
（4）沟通会、说明会的注意点

第六章 国学中的危机管理思想
6.1《孙子兵法》、《孟子》、《史记》、《论语》等当中的有备无患思想
6.2《战国策》、《礼记.中庸》、《韩非子·喻老》等当中的预防危机思想
6.3《孙子兵法》、《中庸》、《非攻》、、《西游记》、《三国演义》等当中处理危机思想

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