课程大纲：

智能化营销培训

【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、民营银行、互联网金融等不断
推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方
式已经不能适应银行的今后发展。厅堂由传统的靠人识别客户传型为以智能化设备数字
化转型，通过数据识别客户，从而进行厅堂一句话营销或转介绍给理财经理。
课程设计以话术设计为原理，以结果为导向，紧密围绕厅堂典型营销情境，提升厅堂
人员营销技巧，例如：信用卡、理财产品、基金、养老金账户、手机银行等产品营销。
过程设计学、练、用、评，课程结束大堂经理即可运用所学知识提升业绩。

【课程收益】
掌握新经济环境下如何改变营销思维
厅堂营销的利器是什么？话术还是？
掌握不同客户不同生命周期的产品营销重点
如何通过一句话/几句话更有效的沟通

【课程对象】
厅堂营销人员

【授课方式】
课程讲授Lecture 案例分析Case 角色扮演RP 分组讨论GD
游戏体验Game 情景测验Test 影音资料Video 教练提问－Question

【课程大纲】
第一单元：厅堂场景营销能力提升前提－服务与营销思维的转变
1. 新经经济时代银行发展趋势
（一）金融本质：是产品还是服务
案例分享：月银行理财产品分析
（二）金融发展：是分业还是混业
案例分享：世界上“奇葩”的银行
（三）营销界定：是科学还是艺术
（四）营销趋势：是被动还是主动
案例分享：一句话营销“金卡”
二、从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
（一）从后台到前台
（二）从等客上门主动出击
（三）从业务办理为主服务营销一体
（四）从简单产品销售综合产品营销
案例分享：两分钟营销9款产品
研讨：是管理大堂还是经营大堂？
（五）厅堂人员的角色转换
1. 与客户体验能力不对称做体验引导者
2. 对客户分层服务有缝隙做服务融合者
3. 向客户需求挖掘有黑洞做营销激发者
4. 厅堂人力增多但效率未提高做厅堂经营者
三、零售业务变革时代全面到来
（一）客户金融习惯的改变
1. 单一产品向多元化产品配置
（1）全球市场居民的资产配置
（2）中国市场居民的资产配置变迁
2. 网络支付和平台的冲击
案例分享：余额宝、理财通、双十一“花呗”打折
3 .消费群体的改变
案例分享：80/90后主导，即将00后 主导（新国货与投资黄金）
（二）互联网时代的思考
四、服务与营销思维的转变
案例分享：思维的重要性：一杯茶水+金卡
（一）什么是互联网时代营销思维？
案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
（二）厅堂员工工作中应有的思维：新角色认知
1. 业务咨询不单单是业务上的答疑解惑，而是开发潜在客户和维系老客户的重要一环
2. 与绩效挂钩的产品营销才是银行盈利所在
3. 从“超市的收银员”的角色转变

第二单元：厅堂场景营销能力提升基础－不同场景下的营销思路与方法
网点补位机制的优化
厅堂岗位分区：空间角度：根据业务熟悉程度、营销能力、业务权限等因素分工站位
一号大堂：叫号机处-迎送、叫号机处的客户识别、分流
二号大堂：客户休息等候区-二次分流、产品营销、客户情绪安抚等
三号大堂：智能设备区域服务-人机协同开展场景化营销
研讨：你所在的网点人员配备与补位如何优化
（二）现场走动式管理：提升现场管理的敏感度
对客户情绪状态的敏感度
对员工服务态度的敏感度
对网点布置情况的敏感度
五大场景营销思路与实战话术
情境一：大堂A：叫号机处（客户接待、业务咨询与送别区域）
客户接待开场话术、引导到其它区域话术
手机银行话术
情境二：大堂B：客户休息等待区域
休息等待区引导话术
养老金话术
基金话术
理财产品话术
保险话术
情境三：大堂C：智柜业务办理区域/手机银行下载激活区域
智能柜台服务区营销话术
快捷支付话术
厅堂采集捕捉锁定高价值潜客：厅堂客户数据采集
情境一：智能渠道巧识别-叫号机识别：一看、二查
情境二：智能渠道巧识别-PAD识别
情境三：智能渠道巧识别-自助机具识别
情境四：智能渠道巧识别-客户画像
厅堂一体营销实战技巧
（一）厅堂一体营销实战技巧-营销心态建设
（二）厅堂一体营销实战技巧-做好服务礼仪标准化
（三）厅堂一体营销实战技巧：客户识别
1. 性格识别：DISC性性分析
2. 语言识别
3. 外在特征识别
4. 内在特征识别
5. 心理识别
（四）厅堂人员如何搭讪，建立良好的沟通关系？
1. 拉进距离：话术分享
2. 建立关系：话术分享
3. 探寻需求：话术分享
（五）厅堂微沙龙营销
1. 微沙龙五步法
2. 微沙龙四大情境实战
情境一：基金定投营销
情境二：信用卡营销
情境三：贵金属
情境四：银保产品
实战演练：模拟+话术

第三单元：厅堂场景营销能力提升策略－不同客户需求挖掘与销售话术
需求挖掘必备的专业知识
理财产品
基金
保险
黄金......
二、客户全生命周期的需求分析
责任重大期
自供自给期
研讨：每个阶段生命周期的应重点关注哪些需求
三、不同客户的产品营销组合
情境一：青年客户的营销-手机银行、快捷支付、数字货币、基金、贵金属话术
情境二：中年客户的营销：存款、基金、理财产品、保险、贵金属话术
情境三：老年客户的营销：存款、国债、保险、贵金属话术
四、厅堂营销三大成交法
话术一："我要考虑一下"成交法
话术二："习惯拖延"成交法
话术三："不景气"成交法
五、厅堂营销三步曲
第一步：快速吸引客户注意力
厅堂营销时，时间十分有限，最好一开口就抓住客户的兴趣点，让对方愿意继续听下
去。
第二步：简单明了介绍产品
在短时间内尽可能将产品的卖点、亮点*化地传递给客户。
第三步：流畅应对客户拒绝
事先设想客户可能会拒绝的理由，做好应对准备。
实战演练：模拟+话术

第四单元：厅堂场景营销能力提升技巧－情商修炼与高效沟通
有效沟通的前提-高情商
（一）从心理学分析沟通中客户的“三个心理需求”
（二）修炼你的情商，提高沟通能力
二、高效沟通步骤：如何探寻、引导客户的需求
（一）需求挖掘三要素
（二）KYC模型的应用
1. 你真的了解客户吗？
2. 厅堂场景下如何快速有效KYC
（三）厅堂销售探寻需求沟通经典话术-“三句半”
第?句：排除障碍，建?沟通
三句半营销话术之第?句： “简单来说……”
话术举例：基金定投、手机银行
第?句：精准赞美，降低防御
三句半营销话术之第?句： “它特别适合于……”
话术举例：基金、贵金属
第三句：得到快乐，避免痛苦
三句半营销话术之第三句： “您使?了（购买了）之后……”
话术举例：基金定投、贵金属
第四句：得举例佐证，促成销售
三句半营销话术之第四句： （举例，或促成技巧……）
话术举例：基金定投
（四）厅堂销售引导需求话术
接待客户
理解客户
探寻需求
话术：保险、基金、黄金
聆听技巧：听事实、听关联、听感觉
陈述产品的利益：FAB法则实战
理财产品话术
信用卡话术
手机支付话术
信用贷款话术
（七）销售的促成：识别购买信号
（八）异议问题处理沟通技巧：认同+赞美+反问
实战演练：模拟+话术

智能化营销培训