课程大纲：

沟通表达技巧课程

课程背景：
“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”这句话是石油大王洛克菲勒说的，他说这话的时候，世界上还没有互联网，人际关系还可以依靠写信来维系，而今天，移动互联网时代下的现代人，关系日益紧密，“点赞之交”，“红包群体”等新生态社交网络层出不穷。对于我们今天的现代人来说，有效沟通的能力比以前更加重要，以前的人同时处理的信息量少，单线程的大脑就可以应付，而今天的现代人，需要同时应付的信息来源越来越多，信息量越来越大，同一时间，你的电话在响，微信在响，QQ在响，微博私信在响，邮箱里的新邮件在闪烁，这时候又有人敲你办公室的房门，面对这种信息爆炸的困境，一个人应该如何有效沟通，对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为今天我们必须要掌握和解决的难题。
沟通就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死。生活中没有沟通，就没有快乐人生。事业中没有沟通，就没有成功。工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会。沟通是我们从小就应该学习但一直没有系统学习的课程，现在，就是补课的最好时机。

课程收益：
1．掌握沟通的本质，系统性的理解沟通的重要性和沟通的关键。
2．提高工作效率，事半功倍的处理工作，学会赞美，学会拒绝。
3．改善人际关系，这门课教会你如何与人相处，如何交朋友，如何成为一个受人尊敬和喜爱的人。
4．如何从纷繁复杂的海量信息中获得有价值的信息，让你的思维和行事井井有条，落落大方
5．上下级之间，同事之间如何达成共识、形成统一思想，寻求双赢和共赢。

课程特色：
☆ 讲师讲解，通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
☆ 形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
☆ 实战演练，分析客户的消费心理，模拟客户情景，训练学员的问题分析能力和客户应答能力。

课程大纲
第一讲：沟通的定义和内涵
一、沟通的定义
1．沟通的定义及三大要素
2．沟通的两种方式
3．沟通的双向性
4．沟通的三行为
二、沟通失败的原因
三、高效沟通的三原则
四、沟通的基本步骤
1．事前准备
2．确认需求
3．阐述观点
4．处理异议
5．达成协议
6．共同实施

第二讲：有效沟通的基本技能--有效发送信息的技能
一、有效的信息发送技巧
1．选择合适的发送形式
2．选择合适的发送时间
3．选择恰当的发送内容
4．选择正确的发送对象
5．选择恰当的信息发送地点
二、有效倾听的技巧
1．有效倾听的意义
2．有效倾听的障碍
3．有效倾听的四步骤
4．倾听的五层次
5．有效倾听的六原则
三、有效提问的技巧
四、恰当反馈的技巧
五、肢体语言的技巧
1．肢体语言概述
2．肢体语言沟通的基本方法
3．肢体语言沟通的原理及应用
六、练习与案例：
1．在日常工作中，你常用哪些方法发送信息？如果改用其他的方法，是否会效果更好？
2．说出几种常见信息发送方式的特点：电话、电子邮件、会议或面谈
3．为什么说面对面的沟通是最好的沟通方式？说说你的理解
4．分享一份你认为算的上是优质信息的商务电子邮件
5．为什么在不同的场合发送同样的信息会有不同的效果？举例说明。
6．有效发送信息技能的自我检查（针对一次将要进行的沟通来确认）

第三讲：有效沟通的技能--有效发送信息的技能
一、面谈与访谈技巧
1．访谈概述-正式的面对面沟通的典型方式
2．如何进行良好的访谈
3．面谈
二、电话沟通的技巧
1．拨打电话的技能
2．接听电话的技能
3．控制通话的技能
4．正确结束通话的技能

第四讲：演示与会议沟通技巧
一、公众演示技巧
1．确定演示目标
2．了解听众
3．设置环境
4．规划演示
5．做演示
6．面对错误
二、会议沟通技巧
1．会议的组织
2．做好参加会议的准备
3．有效的主持会议
4．积极的参加会议

第五讲：人际风格沟通技巧
一、人际风格特征和沟通技巧
1．人际风格的四大种类--根据沟通中情感流露的多少及决策分析型--和蔼型--表达型--支配型
2．沟通风格测评--认识自己，认识他人
老虎角色
孔雀角色
考拉角色
猫头鹰角色
3．如何与不同沟通风格的人有效沟通
二、与领导沟通的技巧
1．向领导请示和汇报的要点
2．与各种性格领导沟通的技巧
3．说服领导的技巧
三、与下属沟通的技巧
1．下达命令的技巧
2．批评部下的技巧
3．赞扬部下的技巧
四、与客户沟通的技巧
1．沟通客户的条件
2．沟通客户中的服务技能
3．取悦客户的六原则
五、练习与演练
1．模拟演练：你是上司，安排员工去完成一项难度很大的工作，你如何沟通？
2．模拟演练：你是下属，如何说服领导让你去做一项独当一面的工作？
3．模拟演练：你负责接待客户，如何委婉的回复客户要求降价30%的要求？

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