课程大纲：

服务规范形象培训

【课程背景】
一个习以为常的细微动作，让客户不再光顾您的业务；
一次商务拜访的错误握手，让您在客人面前及其尴尬；
一场坐错位置的商务晚宴，让领导对您及其失望。
职场人士每天都要应对各种内外往来，可由于欠缺礼仪知识时常会犯低端错误，有时被人贻笑大方自己还浑然不知。
俗话说：有礼走遍天下，无礼寸步难行。许多业务开展不顺和莫名被身边人拒绝疏远，都败在不知礼、不懂礼之处，《服务行业服务礼仪》帮您解决以上难题

【课程收益】
塑造良好的个人形象和职业素养，留下良好的第一印象，在竞争中脱颖而出。
掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。
掌握现代商务场合中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人。
全面提升员工的职业素质，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业奠定良好的基础。

【课程特色】
互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操；
先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心；
有术更注重道，礼从“心”出，让人感动更真诚更舒服.

【课程对象】
企业中高层管理者，各职能部门人员，行政人员，新员工

【课程方式】
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程大纲】
第一模块：服务之美从何而来？
一、服务在客户未开口之前五感服务
二、服务行业发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化
三、服务的三个层次
培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造*的职业形象？
一、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
二、仪容礼仪
面部修饰
发型要求：颜色、长发要求、短发要求
男士，女士发型的打理
美容化妆：化妆的重要性；
三、仪表礼仪
女士服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、鞋
男士着装细节是魔鬼皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包
配饰的要求
互动：现场模特展示并调整着装细节
培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：服务中如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？
一、服务规范的两个关键
微笑服务的魅力
服务中得体的手势与动作规范训练
二、服务规范的三个到位
表情到位
动作到位
语言到位
三、问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合
四、称呼的基本要求与礼仪规范
五、握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
六、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
七、介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范
练习：微笑操，眼神，动作的训练
培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？
一、动态情景下的位次排列
行走
上下电梯
乘坐电梯
二、静态情境下的位次排列
会见，会谈，会议的排列
轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌
练习：现场绘制会议及乘车位置
培训方式：分析，讲解，示范，点评

第五模块：沟通增进客户之间的情感交流
一、别让电话出卖了你的教养
接听电话的礼仪 看得见的态度
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
5W1H的电话记录方式
拨打电话的礼仪人际关系的润滑剂
拨打电话的时间
通话地点是否合适
自我介绍
挂电话的礼貌细节就是尊重
二、送礼维系客户情感，要恰到好处
客户定位
送什么
送礼技巧
说辞架构
三、FPA性格色彩测试
四、红色性格客户沟通中的优势和过当
五、黄色性格客户沟通中的优势和过当
六、蓝色性格客户沟通中的优势和过当
七、绿色性格客户沟通中的优势和过当
练习：两两一组相互练习
培训方式：讲解、分析、示范、模拟

第六模块：做业务，你知道如何拜访你的客户嘛？
拜访前预约礼貌拜访
拜访前准备有备而来
开门见山适可而止
为客有方体谅主人
彬彬有礼注意细节
互动：案例分析
培训方式：模拟、点评、分析、讲解

第七模块：舌尖上的礼仪，教你如何高情商维护关系？
中餐宴请餐桌礼仪形式比内容更重要
中餐宴请的角色定位
中餐宴请座次安排：双主人，单主人
中餐宴请中的点菜原则
中餐宴请为客人布菜的方式
大型宴会桌次的排列原则
练习：现场准备8人中餐宴会桌入座实操
培训方式：分析、讲解、展示

服务规范形象培训