课程大纲：

危机应对与管理培训

【培训对象】
企事业单位宣传岗位、办公室岗位、品牌运营等相关人员

【培训收益】
了解新媒体舆情的基本特征及成因。
了解媒体舆情的危害和传播后果。
掌握企业危机处置的基本方法和技巧。
掌握与媒体合作管理管控危机的基本技巧。

第一单元： 新媒体舆情概述
1．新媒体企业危机 的特征与类型
(1)新媒体企业危机的六个特征
常态性
突发性
破坏性
急迫性
资源短缺性
舆论关注性
(2)新媒体舆情的四个阶段
危机潜伏期
危机爆发期
危机延续期
危机痊愈期
2．新媒体舆情危机 的成因
(1)内部原因引起的危机
运营管理不善导致的危机
生产管理不善导致的危机
营销管理不善导致的危机
人资管理不善导致
(2)外部原因引发的危机
行业原因
政治原因
环境原因
谣言
3.新媒体舆情危机 的传播特点
言论高度自由，人人都是媒体
传播只靠热点，真实不需要考虑
网民的数量越来越大
传统媒体助力新媒体传播

第二单元： 企业危机管理
1．防监测与管 理
(1)监测的范围
怎样进行监测？
人工法
系统法
(2)怎样进行分析？
应对建议
针对个人的建议
针对组织的建议
2．控隔离与应对
(1)危机隔离
案例练习：
阳光大厅现场一位客户因为等待 时间过长与服务人员发生争执。
(2)应对的几个误区
冷漠轻视
鸵鸟法则
推卸责任
(3)应对的黄金法则
时间法则
热点法则
黄金 24 小时法则
乖孩子法则
3．补善后
亡羊补牢 内部弥补法
关联方补救法
以正压邪法

第三单元： 企业危机引导
1．了解新媒体
互联网时代的媒体发展情况
媒体的地域性特点
媒体的行业性特点
互联网时代的事件传播规律
2．制造新闻，让媒 体主动做正面宣传
关注敏感问题
给记者独特的内容
新瓶装旧酒
策划与热门新闻相关联的活动 目标指向最合适的记者
利用好新闻淡季
将新闻发布渠道扩大化
发生舆情时也正是宣传的好时机适度炒作
练习：
为自己的组织设计一个媒体感兴 趣的宣传点，并草拟一篇新闻稿件。
3．战略性媒体关系的建立
建立媒体名单与记者通讯录
上升到战略高度，高层应有针对 性地与媒体沟通、交流
了解各类媒体的特点与需求
定期与媒体沟通，了解舆情走向
时刻为记者考虑，向记者提供各 种服务
定期召开联谊会与沟通会
4．面对媒体的大忌
保持沉默
掩盖事实
推诿他人
对记者反唇相讥
态度不愠不火，漠不关心
没有统一的信息源头最高领导人过早出场
5．接受媒体采访
(1)不同采访要求的处理：
被突击采访
被围堵采访
被电话采访
被网络采访
练习： 应对不同采访要求
(2)接受记者采访前的准备
采访方式的选择
采访内容的准备
个人的呈现准备
(3)采访中的注意事项
紧张情绪的应对
遭遇不同风格记者的应对
遭遇不理智清醒的应对
(4)采访中的陷阱
永远不能与记者说的十五句话
6．新闻发布会现场 的表现
怎样召集新闻发布会
新闻发布会现场的角色划分 新闻发布会的发布与回答技巧 现场不同情况的处理
练习：
模拟新闻发布会 全体学员 （分 2-3 组进行）
模拟新闻发布会，包括短时间的 准备，记者招待会及讲师点评

第四单元： 危机风险管理的基本原则与策略
1．危机风险管控的基本原则
最好的应对就是预防
危机管理的过程
危机应对的方法
2．危机风险处置的策略
(1)媒体的操作原则
虎头报道原则
视觉化原则
回顾与前瞻结合原则
(2)企业的配合思路
让自己成为新闻源头
一切从受众出发
要策划和执行

危机应对与管理培训