课程大纲：

供电公司服务人员培训

【培训对象】
营业厅服务人员以及现场服务人员

【培训收益】
树立良好的职业心态，强化供电服务职业素养
掌握并提升沟通技能，结合日常工作，注重结合实际情况，协助学员深化理解并应用。
强化服务礼仪训练
课程时间 课程内容 教学说明

第一天上午
9:00-10:00
开训、破冰 领导开训
强调训练的目的和意义
强调训练的纪律
突破训练
学习心态建设
自我突破训练
学习团队组建 要求学员穿工装到培训现场
互动式教学，建立良好的学习氛围，建立积极学习的气氛

第一天上午
10：-12:00
服务心态建设
服务心态建设
责任承担
居安思危
主动改变
团队合作
以人为本的优质服务的理念
优质服务的涵义
何为“客户满意”
客户需求分析，关注客户心理
同理心思考
服务中常犯的错误集合
主动服务
主动服务的策略
主动服务和被动服务的区别
主动服务的表现
主动服务的话术
主动服务，成就个人价值
案例分析
点评讲解

第一天下午
14:00-17:00
优质服务理念 服务沟通概述
什么是沟通
常见的沟通障碍
沟通的途径和原则
沟通的定律
沟通分析
有效沟通步骤
事前准备
建立关系
把握时机
阐述观点
异议处理
目标达成
实战演练
分组讨论
演练点评
情景模拟
案例分析
点评讲解。
情景模拟
案例分析
点评讲解
教学示范
模拟演练
综合点评

第一天晚上
19：00-21:00
抱怨与投诉处理 客户抱怨的原因和类型
客户抱怨/投诉的原因以及类型
投诉/抱怨客户的需求分析
积极处理客户投诉/抱怨的意义
受理客户投诉/投诉的态度和原则
处理客户投诉/抱怨的方法与原则
耐心倾听，绝不争辩
先安抚心情，再处理事情
立即行动
处理不当的忌讳
常见的几种处理客户投诉的方法
处理客户抱怨/投诉的技巧
受理投诉时的技巧
电话处理客户投诉的技巧
回答客户处理结果的技巧
工程类问题投诉的处理技巧
收费类问题处理的技巧
难缠客户，诉战诉决
情绪激动的客户
出尔反尔的客户
找茬占小便宜的客户
破口大骂的客户
醉翁之意不在酒的客户
索赔的客户
需要道歉的客户
不讲道理的客户
无理取闹的客户

第二天上午
9:00-12:00
标准服务礼仪 服务礼仪
何为礼仪、分类以及应用场合
电力服务礼仪的涵义
学习礼仪如何应用在电力优质服务中
视频教学
图片分析并点评
仪容仪表
男士、女士的仪容仪表标准
男士、女士的着装礼仪标准
职业妆容标准
微笑服务标准
视频教学、图片讲解
仪态标准礼仪
站、行、走、坐、蹲
鞠躬礼仪动作示范以及应用场合
手势礼仪
综合演练
商务礼仪
介绍礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
名片礼仪
同行礼仪
接待礼仪
座次礼仪
晨会礼仪

第二天下午
14：00-17:00
五常法学习 窗口服务
舒适环境，舒心感受
窗口服务
窗口服务注意细节
专项训练
95598呼叫中心电话礼仪
接听电话礼仪
标准接听流程
拨打电话礼仪
客户沟通的语言表达
ART方法进行客户服务
电话礼仪禁忌事项
场景练习
电力接待礼仪
接待前的准备
营业厅门口应迎宾
办公楼内的指引
办公室奉茶礼仪
送客礼仪
强化演练
巅峰对决
分组演练，进行礼仪展示，技能PK
评选有优秀团队
评选服务之星
如何开展五常法管理
课程回顾
领导结训讲话与颁奖
效果评估
合影留念 场景练习
分组展示
具体解释
案例说明

供电公司服务人员培训