课程大纲：

供电优质服务的培训

【培训对象】
营业厅人员，班组长、客户经理等相关人员

【培训收益】
通过培训加强学员服务意识，提升服务技能，减少与客户之间的摩擦
通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的能力，提高客户服务满意度
通过训练做到“当日事当日毕” 针对重要客户，做到“通知、报告、服务、督导”

引言：
1. 认识我们的行业
2. 电力行业和客户之间的关系
3. 我们能为全运会做些什么
客户的核心需求是什么？
1、解决问题
2、良好的服务
客户为何投诉？
1、服务感知
2、用电需求，时间预期
3、抢修质量
认识自我：我是谁，能为客户做什么？
1、电力工作人员角色定位
2、塑造正确的职业观与服务意识
3、电力工作人员应具有的责任心
4、电力工作人员应具有的职业素质
结论：电力的最优服务就是要“自我认知”“对角思考”

模块二、客户服务技能提升
营业厅人员服务用语规范
1. 问候语
2. 需要客户配合请求语
3. 在客户配合时致谢语
4. 维修结束时告知语
5. 宣传安全用电时友情提醒语
6. 在麻烦客户或工作出差错时的致歉语
客户情绪不满时营造沟通氛围
1. 内容；?
2．声音语言；
3．态度、情绪信心
营造沟通氛围?
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
客户经理与客户沟通六件宝
1. 微笑训练
2. 赞美训练?
3．提问技巧训练?
4．关心技巧训练
5．聆听技巧训练
6．"三明治"技巧训练

模块三、客户产生抱怨的心理分析
客户的需求分析
1.业务咨询办理
2.倾诉发泄
3.尊重认同
产生不满、抱怨、投诉的原因
1.对项目不满的投诉
2.对工作人员的态度或技巧不满的投诉
3.客户自身的原因
客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
客户抱怨投诉的三种心理分析
1．求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
客户抱怨投诉目的与动机?
1.物质满足
2.精神满足
超越客户满意的三大策略
1.提高服务品质
2.巧妙的降低客户的期望
3.精神情感层面的满足
客户抱怨投诉处理的情绪安抚技巧
1. 面带微笑/面带难过的表情、声音?
2．关怀客户、理解客户?
3．让客户发泄-（倾听、提问）?
4．表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）?
课堂互动：案例分析

模块四、保电期间客户服务技能
营业厅：
1．开放式提问、封闭式提问
2．经典高效引导技巧
3．“被动沟通”向”主动宣传和推广“转变
1) “网上国网”推广引导
4．客户经理移动终端业务受理服务推广
5．“一次都不跑”的服务改革践行与推广
案例分享：某政府部门的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革给老百姓带来的便利
班组长：
1.走访评估用电情况
2.重点保电区域措施
1）重点客户应急预案
2）积极排查隐患点
3）提前检查，实时控制，网格化管理机制
4）建立问题沟通应急方案
互动：分组进行风险点预演
客户经理：
客户问题服务补救流程及方法
1.调查：收集信息
2.分析：事件原因以及客户心理洞察
3.策划：解决策略/流程以及方案
4.沟通：与客户沟通，达成共识
5.实施：全面实施解决方案
6.总结：分析、检讨、提升
快速处理客户抱怨投诉策略
1.快速掌握对方核心需求
2.快速呈现解决方案
3.快速解决问题技巧

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