课程大纲：

95598服务培训

【培训对象】
95598中心班组管理人员、坐席人员、线上客服、服务专责

【培训收益】
掌握呼叫中心坐席人员基本操作流程与技巧掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）有效降低客户投诉概率
课程时间课程内容教学说明
训前调研线上调研
问卷星调研全体话务班组成员
工作压力/情绪问题/客户满意度/职业兴趣/投诉处理等
线下访谈
根据问卷星调研结果，做人际敏感度测评报告，并针对性访谈，确定班组成员的尖锐问题所在问卷星
测评报告
第一章
针对性问题指导工作细节
与客户沟通过程中的专业用语
语气停顿
重音、吐字等发音
提升客户的正面感知
判断客户真正需求
针对性一对一
高压下如何调整语速语调
不同客户的情绪应对技巧
及时判断客户需求技巧

第二章
坐席人员情压舒缓技能培训
坐席人员情压管理
话务员的心态剖析
困惑期---恐惧期---嫉妒期---平稳期---兴奋期
话务员压力缓解
压力源的产生
快速缓解压力塑造阳光心态策略
应对压力的三种基本技巧
如何消除或减弱时间性压力源
有效的时间管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或减弱遭遇性压力源
沟通技巧
换位思考
感情账户
如何消除或减弱预期性压力源
压力的累积效应
增强个人自身的弹性
生理弹性
心理弹性
社会弹性
如何解读情绪
不良情绪产生的原因是什么
解读情绪背后的内容
人为什么会选择内疚和悔恨
人为什么会选择愤怒
焦虑是怎么产生的
怎样面对不同的情绪
情绪调节方式
学会控制自己的愤怒
学会自我调整的方法
以积极的态度释放情绪
如何处理情绪垃圾
争取释放情绪
完善自己的社会支持系统
学会与人沟通倾诉
转换视角视频教学
学员讨论
互动演练
视频教学
学员讨论
模拟演练
案例分析
PK演练

第三章
电话沟通技巧与投诉处理能力
坐席人员电话服务技巧
电话服务和沟通的利与弊
电话服务的特点
专业化的电话语音技巧训练
语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果
话务员基本操作流程与技巧
职业化的电话应答技巧
提升客户对你的正面感知
及时判断客户需求技巧
不同行为风格客户的主导需求及应对
通过语言输出习惯判定客户风格特点
话务员专业电话服务礼仪
仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪
坐席人员电话服务沟通
事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
客户服务中的沟通技巧
客户服务的3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearace（外观）
语言表达技巧
语言障选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
沟通的种类
询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧、发问技巧
如何让自己的声音更有魅力
认同心和快速理解
有效聆听的准备
突破障碍
投诉处理提升客户满意
1.服务风险防范与投诉预警管理
服务风险防范意识培育
“服务风险防范”系统分析
隐性投诉分析
服务隐患、风险、事故的区别
服务承诺管理
2.客户期望值管理
客户期望如何产生
客户的显性期望
客户的潜在期望
客户的容忍区域
如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
3.服务风险差距管理
导入：供电服务质量五大差距的内涵及其表现
需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
4.投诉“预警管理”理念
导入：客户满意的概念
客户服务≠客户满意
客户满意是如何产生
客户满意的意义
5.投诉预警之如何做好事前预防
影响客户服务感知的指标
巧用心理分析，识别潜在不满意客户
差异化服务，多样化关怀提升不满意客户的服务感知
6.客户投诉的真相
客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
投诉是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
完美无缺的服务是不现实的
合理设定客户的期望值的技巧；
降低客户的期望值的技巧；
处理客户投诉和抱怨的技巧
7.常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
萌芽控制－接待投诉客户的技巧
提升正面价值，延长客户的满足感
避免客户抱怨的自我检视
8.处理客户投诉和抱怨的技巧：
完美的服务弥补
弹回式服务弥补技巧
9.超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙的降低客户的期望
精神情感层面的满足
10.客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并致歉
分析投诉原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
视频教学
学员讨论
模拟演练

第四章
标准考核考核
线上跟进辅导
标准考核
按照培训内容进行标准考核
考核形式不局限于情景模拟、电话沟通要点等形式
线上跟进辅导
每天进行作业打卡
完成作业且合格者既考核通过
颁发证书
学员讨论
模拟演练
案例分析

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