课程大纲：

银行大客户关系管理系统

课程背景：
对银行高端客户的维护与营销是目前银行客户经理工作中的核心之一，因为我们只有占领了制高点，才能让我们在有限的时间、精力、人手的情况下，更好的发挥我的长处，产生*的效用；然而高端客户的资产规模大，金融需求和非金融需求都非常丰富，一般来讲，一家银行仍不足以服务一个高端客户，如果我们从我们自身的产品和个人的能力来服务这些客户，必然捉襟见肘，这就要求我们在在服务高端客户的时候必然要转换传统的营销和维护理念，用一种全新的方式就去从事我们的工作，而这种理念便是基于客户需求的团队服务模式，服务内容可谓保罗万象，大至家族资产管理和财富传承，小至为客户挑选一只发簪。
在客户资源有限的前提下，高端客户的维护和营销需要我们全面系统的掌握客户的客观信息、主观信息，以及他们市场的认知和对未来的家庭、事业的规划，特别需要留意的便是他们的潜在担忧。对于高端客户群体，对收益的追逐已经更加淡化，他们反而会用更稳妥的方式去管理自己积累的巨额财富和资产，这一点我们必须清楚明了，而对于利益的追逐，他们都有自己独特的方式，我们需要做好一个服务的管家即可，正所谓：“精诚所至，金石为开”。

常见问题：
一、在某一个高端客户身上花费了很多时间精力，却仍然不见成效
1．客户实在太难搞定了，认识这么久，感觉还是根本不了解对方
2．为什么每一次尝试给客户有利的东西，对方都无动于衷？
3．为什么我准备的如此详细丰富的资料仍然不能打动客户？
4．为什么我跟客户聊天的时候经常冷场？
5．为什么客户动心的情况下，老是不愿意下决心？

二、想多了解客户的情况，但不知道怎么开口
1．我跟这些非富即贵的客户聊天的时候老是有点心虚
2．遇到有些不对路的客户，真是话不投机
3．了解太多客户的隐私不太好吧
4．客户说话老是遮遮掩掩，不知道为什么
5．为什么有些客户这么有主见有些又太没主见

三、在客户的维护与营销中，似乎总找不到有效的切入点
1．客户都已经亏损成这样了，电话都不敢打
2．发出去的节日问候和礼物似乎石沉大海
3．这种活动客户怎么会有兴趣
4．费了好大精力好不容易举办一次活动，结果令人沮丧
5．虽然花尽心思找了不少高端资源，可就是转化率太低了

课程收益：
1．充分了解银行高端客户的金融和非金融需求
2．掌握客户心理并能实际运用到日常的维护与营销工作中
3．熟练掌握通过资产配置和理财规划的角度与客户进行深入交流
4．了解并熟知在不同营销阶段和营销场景下与客户的沟通方式
5．掌握一套行之有效的客户维护和营销的方法与工具

课程时间：2天，6小时/天
参训人数：24-48人
授课对象：银行个金条线客户经理
课程方式：案例分享+角色扮演+示范演练+小组讨论+视频教学+课堂互动

课程大纲
第一讲：打开脑洞——了解银行高端客户的需求
一、需求特征
1．客户需求的对象性
2．客户需求的多重性
3．客户需求的层次性
4．客户需求的可变性
5．客户需求的发展性
案例：从老大妈说起
二、需求分类
1．天然型需要和社会性需要
2．物质需要和精神需要
3．现实需要和潜在需要
三、客户具体的购买动机
1．求实动机、求美动机
2．求廉动机、模仿动机
3．求奇动机、求新动机
4．求名动机、求便动机
5．求速动机、求癖动机
课堂互动：举出三个例子说明客户需求的动机

四、私行客户的五大需求特征
1．私人银行客户以企业家为主
2．看重增值服务和投资回报
3．期望维持优质的生活水平
4．稳健投资的意愿强烈
5．跨境多元化配置需求日益显着
五、私行顾问的三大核心素质
1．人际交往能力
2．专业解读能力
3．资源整合能力

第二讲：顾问销售——客户关系缔结
视频教学：卖拐
一、性格信息全面解析
1．客户性格分析及应对之策
1）领导型客户的特征
2）思维型客户的特征
3）外向型客户的特征
4）稳健性客户的特征
二、了解客户信息
1．两原则
1）选择合适的问题，在精简提问数量前提下获取所需信息
2）提问时要传递解决问题的角色感知，而不是窥探的感觉
2．两时机
1）低风险时机
--新客户或者初期客户
--销售周期发生变化时
--当背景发生变化时
2）高风险时机
--周期的末期
--容易侵犯隐私的内容
--过多的使用
课堂练习：客户信息罗列
三、客户的难点
1．其重要性：只有发现可以解决的问题，才能便于给客户提供实实在在的价值，并为后续销售中铺垫出有价值的谈话内容
2．注意事项：问题的连续性、与对方达成一致性、找准对方的关注点
3．使用方法：确认客户反馈
四、了解客户的担忧
意义在于能够通过难点问题激发客户需求的有力工具，为客户传递价值做出有力铺垫
1．策划暗示性问题的四个步骤
1）确定谈话方向
2）客户确认所提问题与询问的重要性
3）做出暗示性询问策划表
4）准备一些实际的暗示性询问的问题，以便于在销售过程中向客户提出。
2．提出暗示性问题的三种方法
1）改变陈述暗示性询问的方法
2）使用多变的不同类型的问题
3）将问题与第三者背景相联系
3．提出暗示性问题的两种时机
1）低风险时机
--当难题很重要时
--当难题不很清晰时
--当难题需要重新定义时
2）高风险时机
--销售周期的早期
--有不能解决的隐含需求时
--敏感区域
案例讲解：张总的担忧
五、展现客户利益
1．展示客户利益的意义
1）产品和服务的价值和利益的具体体现
2）极大增强客户的购买动机创造成交机会
3）需求效益问题促进销售进程的三大功能
4）需求效益问题的适当时机
2．展示客户利益的方式方法
1）结合客户的需求点进行展示
2）通过具象化的方式进行展示
3）强化客户利益
3．展示客户利益的注意事项：
1）利益具有针对性的个人特征
2）在展现利益的同时需要提前准备好的案例佐证（案例手册制作）
3）利益展示需要得到客户的感知认同与反馈
现场互动：请每个小组选出一个场景，一个客户，一个话题现场演练需求探寻
（金融需求和非金融需求均可）
六、客户关系管理
1．客户关系管理的对象和内容
2．客户的细分、识别与差异化管理
3．客户关系管理中的客户满意度管理
4．客户关系管理中客户服务质量管理
5．客户关系管理中的客户忠诚度管理
6．客户流失管理和服务补救

第三讲：高端客户的维护与营销——面面俱到
一、亲近策略
1．如何拉近与高端客户的心理距离
--以诚为贵
--客户导向
--主动热情
--记住名字
--常来常往
2．如何消除客户的抗拒心理
--客户认同中的干扰测试
--运用物以稀为贵的心理
--让客户感受到敬业可信
--面对客户调整阶段目标
--减少客户对风险的担忧
3．如何赢得客户信任
--二八定律
--二择其一
--奥美定律
--投其所好
二、引导策略
1．运用客户的购买心理
--互惠心理
--防范心理
--从众心理
--逆反心理
2．调动客户的购买情绪
--对话环境的暗示效用
--引导客户的良好情绪
--信心传达和价值传达
--针对性对待难缠客户
--愉悦心理带来愉悦营销
3．顺应客户的心理期望
--自己人效应
--双向沟通
--正确处理异议
--把控客户期望
--客户满意度管理
4．影响客户心理想法
--引导客户的认同
--确认需求加深印象
--偶然因素提升感知
--关注客户痛点难点
--抓住客户关注点
5．引导客户的心理倾向
--以退为进
--培养依赖
--巧用对比
三、场景营销综合技能提升——高端客户维护与营销之电话场景
一）制定计划：
1．Why
2．When
3．What
4．Who
5．Where
6．How
学员演练：如何联系钱总？
讲师点评
二）接近客户
1．接近客户的定义
2．接近客户的原则
1）突破心理束缚，主动接近
2）抓住时机了解客户，表达关怀
3）发现适当时机进行赞美
3．接近客户的时机及方式方法
1）业务性理由
2）情感性理由
三）电话预约的关键步骤解析
1．确认对方
2．询问是否方便
3．自我介绍及推荐人介绍
4．道明见面目的
5．锁定见面时间
四）提升电话预约成功率的关键动作——预热
1．短信如何发送
2．电话预约客户时的常见异议处理
五）致电的时机控制
1．产品到期
2．领取卡片
3．活动沙龙
4．约定致电
5．抓住空挡
六）致电的频率控制
1．根据销售阶段的频率控制
2．根据客户时间信息反馈的频率控制
3．根据客户其他反馈信息的频率控制
七）致电过程中的时间把控
1．自我介绍
2．道明主题
3．沟通交流
4．约定事项
5．后续铺垫
模拟致电现场演练：评估、纠错、改进、总结、固化
八）银行电话营销的细节注意事项
1．电话拜访礼仪细节
2．音量、语速、节奏控制得当
3．贸然打断话语的危害
4．引导式提问
5．撒网、总结、确认
案例教学：学员点评
——高端客户维护与营销之面谈场景
面谈流程
一、开场
1．拉近与客户的关系
1）消除客户的抵触心理
2．营造良好的沟通氛围
1）闲聊攀谈的艺术
3．给客户减压
1）了解客户的压力来源
二、需求探寻
1．收集资料
1）了解客户的客观信息
2．分析需求
1）了解客户的主观诉求
3．灌输理念
1）通过沟通推进销售
4．确认需求
1）确认需求为成交铺垫
三、产品呈现
1．激发兴趣
1）找准客户的关注点
2．描述细节
1）让客户感知到价值
3．强化利益
1）促进客户购买动机
案例说明：基于银行理财产品的
四、异议处理
1）异议处理五个步骤
Listen——细心聆听
Share——感同身受
clarify——厘清异议
present——解释说明
action——采取行动
2）异议处理的三个实战技巧
--汉堡包法则
--3F法则
--开门见山
五、成交促成的六种策略
1．T型平衡表
2．从众法
3．暗示法
4．二选其一
5．限制战术
6．马场战术
——高端客户维护与营销之微信场景
1．九招致胜——微信获客法
优化名片：打造专业的微信个人品牌形象
九招获客：九大微信获客实操技巧
备注标签：及时备注客户标签，建立客户微档案
课堂练习：优化个人微信名片
2．点对点互动
--数据分析：常用沟通方式VS客户期望的沟通方式
--沟通场景的应用规范、步骤、技巧与工具
--与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧
--与客户微信互动应规避的6个错误
3．微信群运营
--现场微问卷调查：盘点自己的微信群，找规律
--微信社群运营的基本认知
--“建”微信群——客户分析搭建群结构
--“管”微信群——活动策划提高客户黏性
4．玩转朋友圈
--朋友圈营销案例与数据分析
--应该如何发朋友圈
--在朋友圈与客户互动的方法与技巧
第四讲：课堂演练
1．学员结合既定案例讨论，并制定客户面谈最优思路与方案进行现场演练
2．学员分组对抗，演练学员讨论，讲师点评，确定优胜组

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