课程大纲：

服务礼仪标准课程

课程背景
调查显示，中国91%的服务型员工和团队在工作中没有规范，没有标准，没有系统，没有状态！ 客户服务、服务营销、服务管理等服务团队和组织中……你的员工和团队是否有如下“症状”?
1、工作不主动。不自信、不积极、不规范、不系统、标准、不敬业、不负责… …
2、抗挫能力差。在压力和挫折下习惯性抱怨、推诿、退缩… …
3、工作效率低。单位时间的质量和工作效率在降低… …
4、沟通有障碍。难以理解别人的想法，难以和同事、上下级、客户进行高效沟通… …
5、缺乏影响力。员工难以影响客户，领导者难以影响下属，团队成员难以互相影响… … 试图改变，你正用心态培训？物质激励？或制度约束？ 还是想试试更有效的方式？

课程大纲
第一阶段：调研诊断
了解公司的战略制定是否明确清晰
了解管理层对公司战略、价值观、目标是否有正确全面的认识
了解公司管理工作目前的问题，分析其背后的真正原因
《组织现状诊断书》
第二阶段：培训导入
确保企业决策层统一思想、掌握服务型组织建设核心思想
确保企业管理层理解接受决策层思想、掌握服务型团队管理技能
确保企业全员理解接受决策层思想、掌握服务型员工个人心态和必备技能
第三阶段：体系梳理
输出服务型企业文化体系
1) 《企业文化系统》：企业愿景、使命、核心价值观等企业文化要素
输出服务型企业制度体系
1) 《客户管理系统》：客户分配、分级、跟进、管理等方法
2) 《服务流程系统》：公司核心服务流程、控制点、要求和操作指导
3) 《岗位职责系统》：各服务关键岗位职责和结果要求
4) 《内部客户满意度系统》：内部上下游部门和岗位客户评价操作指导
5) 《外部客户满意度系统》：外部客户满意度评价和跟踪改进操作指导
6) 《服务营销系统》：公司服务营销方案及操作指导
7) 《服务管控系统》：公司各级管理者管理方法、表格和工具
8) 《服务礼仪规范系统》：公司核心服务流程、控制点、要求和操作指导
输出企业人才梯队体系
1) 《岗位晋升系统》：公司岗位通道和晋升标准
2) 《人本激励系统》：公司激励系统方案和标准
3) 《企业选才标准系统》：公司岗位素质模型建立和人才选择标准
4) 《人员培训系统》：建立公司培训学院，建立讲师、课程系统
第四阶段：体系落地
确保三大体系十二大系统落地并有效执行
确保各级管理者具备体系管理能力：掌握管理表格、管理例会等管理工具使用
确保员工具备体系执行能力：通过训练员工团队责任、结果导向、沟通技巧和团队凝聚力
第五阶段：全面辅导
形成《服务型组织运营管理手册》
导入《服务型组织运营管理手册》
导入《服务礼仪行为管理手册》
《项目结案报告》

服务礼仪标准课程