课程大纲：

存量客户维护培训

课程背景：
理财经理日常工作中能够接触和营销的客户，通常可以分成管户存量客户、厅堂流量客户、外部增量客户这三类。相对于其他两类客群，存量客户呈现三个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，理财经理维护该类客群的难度也就*。鉴于此，很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，例如对存量客户按照“认领激活邀约面谈”的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服务等，但收效并不明显，系统中依旧有大批客户无人联系和维护。
导致结果不理想的因素当然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的两方面原因,具体表现有：下发的话术动辄数页纸且不够口语化，难记难讲；需要填写的电子和纸质表格一大堆，占用过多时间精力；设计的盘活流程过于理想化，往往一个短信之后就要电话邀约面谈，一个电话就希望客户来网点，一个面谈就要求弄清客户资产分布并跟进产品；几百个客户的分类方法复杂，联系的理由很难适用于所有的客户……
本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，通过自身专业度的建立和对客户购买动机的分析，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从多个纬度给出银行销售人员解决如何盘活睡眠客户，深挖存量客户。

课程收益：
● 根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循
● 以最小化工作量和难度，实现对存量客户的快速盘点
● 以最系统的方式，巧妙应用电话、短信、微信、活动建立客户黏性

课程对象：网点负责人、理财经理、低柜理财

课程大纲
导引：给你一组数据，读懂现在管户客户的管理情况
第一篇：管户客户的核心与抓手
一、管户客户的两大核心
1、 让核心客群更满意
2、 让更多人成为核心客群
二、管户客户的两大抓手
抓手一：高频联络
1）从AUM到MAU
2）从资产分层经营到场景细分客群经营
3）从单打独斗到平台营销
抓手二：专业引导
1）不同的阶段我们需要不同的工具
2）工具解决技能的问题，、工具改善意愿的问题
案例：3年前同样的私银客户，现在资产量怎么是1：2了
三、管户客户防流失的措施
1、 从数据看客户流失现状
1）流失率高
案例：来自30个尝试，7万名银行活跃客户的调研数据
2）产品与流失的关系
案例：从首席数据官联盟的数据可以看到
2、 客户流失的两大原因
1）资产流失很容易
2）资产流失难预防
案例：某国有行与某股份制行的客户维护实例
3、 防止客户流失的三重境界与实务操作
1）不愿意走：增值、个性防流失
2）不方便走：产品、配置防流失
3）不好意思走：服务、维护防流失
案例：超高净值客户的个性化增值服务与中高端客户的大类资产配置

第二篇：制定营销链打造流水线（闭环法六环节）
工具：网点管户客户分类维护表
工具：每日关键要素记录表
第一讲：第一、二环动作示例
【第一环：盘点梳理、第二环：联系分群】
打造分行组织、支行管控、网点落实的管户客户流水线
案例：某分行如何组织支行与网点，在短期内实现“睡眠客户激活重点客群开发营销活动举办”，并打造可持续运转的管户客群维护和开发流程
工具：具体表格、短信-微信-电话话术示例

第二讲：常态维护的良好效果与实务操作
【第三环：跟进-维护】
一、最简单但很有效的方式
1、 微信短信-无差别推送
2、 电话联系-指向性推送
案例：某省行的多维度、立体化客户管理的实际效果
二、个人IP的定位与包装
1、 外在：快速建立正面职业形象
1）人际交往的三印象理论
2）打造“五好”IP：微信形象五个元素及注意点
2、 内在：逐步打造个人专业品牌
1）合理选择主攻方向
2）建立属于自己的专业知识体系
3）深入而浅出的沟通注意点
三、迅速扩大微信好友基数
1、 微信经营现状与目标设定
分析：触目惊心的银行理财经理微信经营现状调研数据
2、 多场景微信添加实战技能
1）数据库存量客户电话邀约添加
2）到访客户现场沟通场景一对一添加
3）客户活动一对多添加
案例学习：一句话、两步走，15个电话，成功添加12个陌生客户微信
案例学习：某网点利用社区活动批量添加客户微信
3、 添加成功后必做的事
1）让客户记住你：实时发送电子名片和个性问候
2）让你记住客户：信息备注、分组标签与个性化背景设置
案例学习：绩优网点负责人的通讯录，有什么不一样
四、远程常态维护与批量经营
1、 微信社群高效经营
要点：社群的三类主题、社群的三个阶段、社群维护的六有
案例：疫情期间某国有行的群经营、红包十二计
2、 “三度合一”的内容整体设计
案例学习：某银行营业部一周五天的客户维护计划
1）产品类内容的发送原则和注意点速度
2）情感类内容的发送三原则和实例分析温度
3）知识类内容的发送三原则和实例分析专业度
分析：内容经营的四要四不要
案例学习：新上岗理财经理的每周一图，让客户主动找上门
实战练习：“纵横交错”的个性化客户维护计划
【第四环：邀约-备战】
一、电话前优化呼出清单
1、 呼出名单准备的事项和工具
1）名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2）名单准备的核心工具：电话呼出清单
2、 客户筛选与标签运用
1）结合电邀目的的客户来源筛选
a从产品出发：数据库营销与产品画像
b从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
c从关系出发：客户关系管理动态六分法
2）标签的运用：客观+主观
a客观标签：依托数据库的初步筛选
b主观标签：基于日常维护的细节补充
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3、 切入理由与话题设定
1）目的不是理由，千万不要混淆
2）切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生
案例学习：某银行的电话营销呼出理由列表
3）切入理由选择的三大原则
有关联、带感情、能转换
4）切入理由在营销实战中的注意事项
了解客户信息是前提，理由一个还是多个好，逻辑顺序安排有讲究
案例学习：某银行邀请客户等级提升的电话为什么引发不满
案例学习：邀请张阿姨到行里面谈的两组话术有什么不同
4、 电话预期目标设定的重要性与必要性（分析逻辑线）
案例学习：这两个电话营销的结果成功了么？
方法：目标设定的SMART原则
5、 关键工具实操练习：电话营销呼出清单
1）呼出清单的结构介绍
2）呼出清单的填写方法与常见误区
二、电话中标准九步流程
导入：标准化流程的重要性和必要性
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
第一步：自我介绍
第二步：客户破冰
1）什么客户需要破冰
2）如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
第三步：确认状态（分享常用小技巧）
案例学习：某银行沙龙邀约电话营销话术分析
第四步：说明理由（理由的呈现与包装）
案例学习：某银行电话营销实战录音回听与分析
第五步：强化要点
案例学习：某银行的电话营销实战录音回听与分析
第六步：异议处理
第七步：再次强化
第八步：确定时间/添加微信
分享：确定时间的三个常用小技巧
要点：关键铺垫请求赢得后续主动权
第九步：礼貌结束
三、电话后保证营销落地
1、 短信跟踪
2、 记录信息
运用：系统登记、专属表格、线上工具
3、 约访复盘（请人听|自己听）
工具：电访检视表
演练：设置情境打电话

第三讲：营销闭环，业绩产出
【第五环：活动-面谈】
一、打造高成交率沙龙活动
1、 前期准备183原则
2、 前期准备工作的8个重点
3、 沙龙类型主题多元
生活百科、专业知识、业务产出
4、 宣传资料上有什么（宣传资料四大组成部分建议）
思考：发给谁看，为什么要看？
案例：亲子活动中销售埋雷设计案例实操（小模特大赛活动）
5、 沙龙活动现场布局中的核心销售雷点设计（场地安排及现场氛围营造）
6、 沙龙活动主持训练
分享：会前会中会后注意事项
思考：主持人如何为营销炒作
举例：客户、氛围、品牌、礼品、讲师、成交等
7、 沙龙活动主讲训练
案例：建行理财经理如何打造个人沙龙品牌
1）站在讲台前 2）展示是种挥洒 3）必不可少的梗
4）压力与控场 5）想不到，做的到 6）如何为后期追踪做铺垫
案例：财富时代父母专业课活动销售埋雷设计实操（含课件和现场示范）
互动：主讲内容设计及简单演练
8、 三类客群跟踪销售技巧
意向签单客户、未签单客户、中途离场客户
分享：跟进工具建议和示例
二、打造高效面谈
1、 面访准备八步曲
工具：准备检视卡
2、 客户分析
1）直接信息
2）间接信息
互动：你能挖掘到哪些间接信息呢？
3、 工具准备
1）风险问卷
2）开口的话题
3）工具模型
4、 面谈-破冰步骤（≤3分钟）
1）自我介绍
2）寒暄
3）约访目的与说明
5、 KYC流程（≤7分钟）
1）开场
2）服务介绍
3）风险测评
4）短期目标
话术：各步骤话术参考
6、 方案解读（≤5分钟）
案例：这个客户有做资产配置吗？这个客户的基金购买该如何调整？这个客户买了这么多保险，保障很全面了？
1）分析现状及存在问题
2）分析确定客户资产需求
3）达成共识决定是否推进
互动：如何判断客户接受还是不接受
7、 产品话术1-3-6高效话术
1) 一句话开口
2）三个卖点展示
案例：同一个客户同一款产品，成交金额多10倍
3）六个拒绝处理
a结构：目的+时长+结构+要领+禁忌
b话术举例：存款话术+保险话术+基金话术+定投话术
c具体产品可由行方指定，并提前发送产品资料
演练：相关重点产品话术打造
【第六环：成交-转介】
一、成交临门一脚
1、 销售流程的异议及处理
1）营销理念相关问题及处理
2）对客户经理不信任相关问题及处理
3）认可理念，但要推倒重建，难以下决心
4）不接受保险/基金
话术：沟通话术参考
2、 形成反馈闭环
1）加微信
2）发信息
3）强反馈
4）循环反馈
3、 回到第三环
二、转介作为标准
1、 寻找客户中的核心人物
2、 跟进切入转介
1）后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度
2）基于产品利益本身的跟踪如何做？
3）基于情感关系本身的跟踪如何做？
案例：写给高端客户的一封信
4）如何收集客户的意见，并予以处理？
5）如何再次深挖需求并要求客户转介绍
3、 提升转介绍的关键要素
1）转介绍的必要性与可行性
2）转介绍的4种客户心态及应对
3）转介绍的后续跟进注意点
案例：某银行的“投资一日游”活动

课程收尾：
1、 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2、 答疑解惑、结语

存量客户维护培训