课程大纲：

提升物业服务品质培训

课程背景
地产行业的环境已发生剧变，“服务”成为新的竞争焦点！众多企业已意识到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”对品牌的价值！开发公司对物业服务、地产客服的品质提升、客户满意度提升提出了更高要求！
随着地产的重视、资本的强力介入，地产、物管企业之间竞争与并购整合日趋激烈，“以服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力” 成为众多地产、物管企业面向未来的一致选择！但，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“服务同质化的红海竞争”，引发“价格战-品质下降”恶性循环；使品牌树立愈加困难！物管同行深感困惑。
如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务水准，提升客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”…，成为绕不过的焦点话题。如果服务业的干部不了解“*”，提升品质和客户满意度的努力通常事倍功半甚至劳而无功！

课程收益
1、颠覆性认知“品质”、“服务”与“客户满意”“服务营销”的本质！
2、学习掌握“提升客户满意”的根本性策略与“品质管理提升手段的十大进阶”
3、了解*从个人技巧到体系变革深入的各个层次的内容与方法；
4、学习掌握服务“客户细分”、“触点细分”、“微格分析”、等实用工具，使“细节管理”、“服务亮点”设计、“客户满意的过程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

课程讲师
孙老师：地产物管共创品牌的先行者、服务品质与组织绩效提升专家、地产与物业干部管理培训专家；超20年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同时，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成绩突出，获龙湖地产*含金量的干部奖项“管理创新奖”。擅长物业服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。受邀担任多家重点大学、担任房地产EMBA总裁班物业管理专题客座讲师。

课程对象
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、物业服务企业在职物业管家、客服主管、高端场所服务领班、储备项目经理，地产客服干部员工。
3、遭遇瓶颈、意欲转型或突破的服务管理者；
4、意欲提升自身服务修养的进步人士。
5、物业服务企业在职物业管家、物业客服主管；
6、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。

课程大纲
第一单元：物业管理人的苦恼与困惑
何应对产品与服务的同质化竞争？?
如何面对客户的不满、高标准的需求？?
我们的困惑与学习需求

第二单元：客户满意可有密码？
(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？
(二)解密之匙：“*关键时刻”
(三)掌握运用“*关键时刻”的五步阶梯

第三单元：“*”之认知阶梯 ?詹卡尔森与他的“*”传奇
(一)“*关键时刻”缘起
(二)“*关键时刻”带来的神奇转变
(三) “*关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！
(四)“*关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

第四单元：“*”之技巧阶梯??--- 客服技巧梳理与传承演练?
地产、物业、商业服务的“*关键时刻”?客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技巧演练：
（如何有效管控客户的期望，如何创造性执行，超出客户期待…）?对员工和干部的启迪与要求？

第五单元：“*关键时刻”之策略阶梯：提升品质与客户满意的系统化策略-措施
服务客户，我们做了很多，甚至是达到了我们认为的高标准服务，为何客户不感动、不认可？标杆企业是如何应对这样的问题呢？
从“个人技巧”到“标准化管理”到“触点管理”--再到触点管理升级；
从“动线管理”到“动线+场景管理”；再到“系统化现场品质提升”；
从服务宣传提升再到“客户期望值管理”、“社区政治”、“客户分级管理“、“客户角色转化”，客户满意度的服务管理方法在持续发展。

第六单元：“*关键时刻”之技术阶梯：客户的服务细节亮点设计
（一）服务关键时刻的“细节亮点”见功夫
（二）标杆企业服务细节亮点设计案例分享
（三）演练与研讨标杆企业服务细节的规律总结学以致用：具体服务场景中的细节与亮点设计实战（课后作业）
第二天课程：（一）首先作业分享和点评，点评有2个主题
（二）学员作业实习研讨，在分享点评借鉴的基础上，学员进一步演练、改善服务亮点策划方法，梳理服务细节亮点。
（三）思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！
1、为什么服务难以出彩？难以动人？
2、服务的本质是什么？以人为本-客户至上的内在涵义是什么？--用生活实例揭示服务根本。
3、异业借鉴的启发-星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？-他们如何达到客户的满意？
4、深刻理解客户满意：客户满意来自何处？客户被什么所打动？
5、当头棒喝：深刻反思我们“自我为中心”“内部思维”的局限与顽固！
（四）运用工具系统设计服务细节亮点
1、达成客户满意的四大绝招
2、服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…
3、服务细节亮点设计结果分享与解析
通过本章节的学习，干部们将学习并实践：
1、如何指导下属从跨行业的标杆经验中发现本质规律；
2、如何指导下属提炼服务管理的方法论？
3、如何指导下属梳理工作思路？减少重复犯错与弥补？
4、如何指导下属设计服务亮点并掌握核心方法论！?

第七单元：“*”之管理阶梯：标杆企业全维度服务营销模式创新
（一）深入理解“*关键时刻”提升服务品质与客户满意度，要与地产开发全流程整合
（二）服务=营销!？?
1、市场竞争力的本质是什么？品牌的本质是什么、营销的本质是什么？
2、为何服务能够实现营销价值？---标杆企业对服务价值的认知突破
3、*服务塑造品牌实现营销的根本！从根本上树立物业人、客服人的对自己工作的价值感和信心！也从根本上让地产相关部门重新认知物业
地产客服的价值！转变观念，重视物业与客服！
（三）全面运用“*”实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析（重点案例）
1、万科地产-物业整合的6+2模式解析
2、龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销（传播）解析

第八单元：“*”之变革阶梯：激活一线员工的流程与组织变革--*成功的心法，也是《海底捞你学不会》的公开秘密！
（一）房企的成功的两大核心竞争力，服务竞争力的价值房地产经营的成果是什么？客户关系管理的本质是什么？
（二）*模式落地的现实挑战：如何激活一线员工？
（三）员工激活、客户满意的模型（重点）
1、管理大师*的忠告
2、人力资源管理机制的转变（标杆企业案例解析）
3、员工成长通道与梯队建设
4、组织模式的转变
5、服务流程与决策权的变革
6、*要超越标准化：非标服务的兴起（案例）
（四）服务管理的变革-劳动者角色转变（操心员工的培育、人人都是管理者）案例
1、更高层级的服务竞争方向与要求（案例）

提升物业服务品质培训