课程大纲：

服务营销人员培训

〖课程背景〗
在银行智能化转型时代，银行已经转变，客户需求在变，服务场景在变，营销的方式也在变。员工在服务和营销中还是会碰到很多问题，处理不妥善时，不仅没有结果还会对员工自信心有影响，如何客户刁蛮、不讲理、素质低、更会对我们员工情绪产生影响。事实上，同样的这些难处理、难沟通、很抗拒的客户，遇到优秀的服务营销人员时，就会把问题处理很合适，销售完成很不错,客户还非常满意。因此处理问题的方法、方式和话术显得格外的重要。

〖课程特色〗
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，现场会将培训内容整理成便于记忆的话术分享给学员。

〖课程收益〗
找到客户购买产品真正的目的
挖掘客户需求引导客户的需求
运用潜在的利益或好处给客户
学会巧妙说话把营销做到无声

〖课程对象〗
柜员/客户服务经理、大堂经理、运营主管

〖课程大纲〗
前言：用对方法、创造价值
1、通过数据找方向
2、网点金融生态圈分析
3、厅堂致胜的四个一致性----产品/活动/话术/联动

第一部分：客户购买影响因素分析话要投机
1、案例盘点理解抗拒『卖产品不如卖人品！』乔·吉拉德
你们有什么产品
你们利率多少
你们有贵宾卡吗
2、案例带给我们那些启示
如何面对客户的抗拒
客户抗拒的原因都有哪些
客户抗拒是否都可以解除
3、客户选择，全凭感觉
客户选择你的理由一：除了你他别无选择
客户选择你的理由二：你让他感觉信任与愉悦
客户选择你的理由三：你的产品更符合他的要求
4、影响力六大开关
5、客户识别技巧
工具识别
业务识别
客户形象识别
沟通信息识别

第二部分：厅堂营销技巧工具与话术话繁为简
『如何将营销做到“恰似无声胜有声”是每一个营销人必杀技』
1、营销禁忌词语：比较/还可以。。。。。。
2、快速营销的“三”字要点
营销黄金法则真诚
营销白金法则尊重
营销钻石法则同理心
3、妙语秒杀，营销到家
从星巴克话术拆分网点营销话术
“FABE”----产品推介技巧
30秒讲产品----金字塔原理
复杂类产品----说事实
4、抗拒处理，话到钱来
客户习惯性拒绝&y有准备应对
客户的拒绝不光是因为产品
化解客户拒绝技巧

第三部分：场景营销中话术模拟演练话到钱来
1、现场产出网点常用服务转营销的话术提炼
柜面主动营销话术
活期转理财话术
我有200万转到你们行有什么活动啊
你们这边开户怎么开啊
保险都是骗人的
你们有保本保息的产品吗
信用卡用着还行，就是没什么优惠
一位宝妈来办理手机号码更改
你们理财这么低啊
2、总结分享，现场提炼
3、通关演练

服务营销人员培训