课程大纲：

厅堂沟通技巧培训

课程背景：
在新零售时代，网点依然是银行服务客户的重要渠道，但会成为强调体验与交流的空间。能够耐心地倾听，理解并尊重客户的想法，帮助客户正确的处理金钱事务，提供值得信赖且有价值的建议，通过恰当地理财规划实现我的人生目标，让我和我的家人拥有更好的生活。这样的客户诉求永远都不会改变。科技的进步永远无法替代目光的交流。新一轮网点升级换代的浪潮将一线员工从繁琐的业务流程解放出来，回归到真正的服务角色，有时间、有技巧与客户沟通，更好地“连接”客户及其生活。

培训对象：
大堂经理、大堂助理、柜员

课程特点：
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

课程收益：
与客户有效沟通，化解冲突，赢得合作机会

课程大纲：
第一讲：厅堂沟通的“瓶颈”有哪些
1、案例回顾
成都农商行柜面员工要求手机验证引发舆情风险。。。。
上海银行被大V发微博吐槽服务，我们错了吗。。。。。
建行客户要求柜员找零为何引发舆情。。。。。
说说看，在厅堂服务中你遇到过哪些让人“抓狂”的沟通这样的沟通，怎么“破”？
2、了解沟通密码
安装沟通防火墙
识别沟通死角，增加选择
有效沟通策略

第二讲：厅堂沟通技巧：
1、没有冲突，只有不同观点
2、有效果比道理更重要
3、情绪是信念的投影

第三讲：找到沟通的方法
1、沟通死角之一：情绪
识别银行工作中的情绪
管理自己与同事情绪
2、沟通死角之二：信念
识别银行工作中的局限性信念
三种方法，破除局限性信念
3、沟通死角之三：身份

第四讲、五步沟通策略
1、建立关系
身份定位：接受、尊重、爱身份定位
沟通关系中我是谁，你是谁
声调、肢体语言的配合
2、还原事实
身份/信念/价值/情绪/言行
3、厘清情绪
聆听对方情绪/用同理心共情
4、发掘价值
5、找到方法
6、案例练习：
客户打电话大额预约，但已过了预约时间
客户表示7月8日到网点办理开户，在柜台办理开户，是跟自己的岳母去办理开户，到网点的时候已经说明了要留非本人电话，已经等了很久，到柜台办理的时候遭到柜台拒绝，并且柜台工作人员服务态度特别不好，要求投诉。
客户未用本人手机号码开网银
事情经过：客户何先生陪同老年人至柜面办理开户及专业版，柜员核实客户用途等均由何先生在旁边回答，柜员发现存在出租出借网银风险，在向该老年客户提示用卡安全及风险，劝阻客户不要开通网银，客户坚持要开通，柜员继续受理，后续在系统提示客户输入验证码时，发现是由何先生拿出手机查看验证码，柜员立即再次询问预留的手机号码是否时客户本人的，并表示需要通过运营商核实是否为客户实名制，至此一旁的男子情绪激动，称为什么不能留存别人的手机号，柜员语气生硬的解释后该男子称即便没有留存本人的手机号码时，应及早告知，没必要等待这么久以后告知无法办理开户并称要投诉，主管上前解释客户要求主管不要说话，便离开柜面。
客户刘女士于1月4日来电投诉：客户表示今日到西安土门支行办理取款业务，在支行旁边的自助设备取款，门口有两个人一直在玻璃门外面看着自己，客户觉得很不安全，取完款之后给支行的工作人员反映我行应该加强巡逻，大堂工作人员（女）告知我行以前没有玻璃门，现在安装玻璃门就是为了保障安全，客户觉得工作人员的态度不好，遂来电要求投诉。烦请贵行核实处理回复客户。
客户过号
客户查询账户冻结
客户销户，柜员办错业务
监控：柜员要求客户出示辅助证件，为何客户大骂，我们怎么说

第六讲、消保服务刻意训练
1、消保工作的关联度分析
1）消保与服务----受尊重权/依法求偿权
案例：从网络大V吐槽上海银行服务来理解服务规范
① 仪容仪表仪态规范要求
男士／女士:仪容规范/头发规范/手部要求细节
工装着装规范/鞋、袜规范/领带、丝巾、饰品规范
站、立、坐、行、蹲、手势、眼神、微笑、指引
② 客户识别与接待常识
温和亲切的态度/简洁得体的表达/诚恳的贴心照顾/专业询问与介绍/尊重的称呼引导/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
1）消保与营销----知情权/自主选择权
案例分析：厅堂工作人员协助客户手机银行转账激活引发的舆情危机
代客操作、不规避客户隐私操作、不明确解释机器界面的操作流程、未进行一米线劝阻
规范行为：
按照规范流程进行客户接待
情切迎/笑相问/恰分流/专业引/协助办/及营销/提风险/巧转介/目相送
耐心指导客户自行使用设备
及时对他人进入一米线侵犯客户隐私的行为进行劝阻
利用符合要求的语言进行客户教育
2）消保与宣传----受教育权/财产安全权
案例分析：理财经理的电话录音分析

厅堂沟通技巧培训