课程大纲：

打造客户服务公开课

【课程对象】内外部服务部门一线服务精英

课程背景
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程收益
1、转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
2、洞察需求：以内部客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
3、标准建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
4、流程优化：聚焦内部服务全流程体验，梳理*关键触点，优细节提升满意，预判抱怨点服务前置，设计峰值点创造惊喜，为领导和同事创造难忘的美好体验，提升团队的归属感和凝聚力。
5、沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值。

授课方法：
1.头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

课程大纲
第一讲 服务管理：创新服务驱动新增长
一、生态变化
1、市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
2、企业战略变化：从以产品为中心到以客户为中心，从标准化产品服务到个性化产品和服务。
3、客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
1、体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2、服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营

第二讲 服务思维：以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验：客户需求满足
2、2.0轻松体验：过程无须太费周折
3、3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
1、良好的服务：兑现承诺、按时交付
2、优秀的服务：高效完成、关注细节
3、超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4、卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
需求模型导入：KA*需求模型分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
成果1：针对内外部客户分析3层需求，运用KA*模型如何提供良好的服务、优秀、超预期、卓越服务？

第三讲 服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
1、客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2、关键时刻*：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
从沟通准备、会议经营、职场沟通、业务处理、销售支持、业务跟踪等环节设计一类互动触点
3、确定5类关键触点：内部客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
1)首触点
2)抱怨触点
3)高频触点
4)高感知触点
5)结束触点
二、体验旅程微优化 ：售后服务体系建设
1、提升满意度：细节提升内部客户无感体验以客户视角提升满意
1）有形度：服务可视化、价值可量化
2）专业度：态度友善（明确让内部客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
3）反应度：响应、答复、解决的时间明确
4）移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
5）可靠度：无一例外、兑现承诺
成果2：制定客户体验之旅关键时刻优化方案 （各小组选择业务场景设计关键触点的体验方案）并进行现场汇报（演练）和老师点评

第四讲 满意沟通、跨部门高效合作
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
1.超过岗位标准的沟通场景
2.超过部门范围的沟通场景
3.超过合同范围的应急场景
4.需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
1.探索需求(Explore)
2.主动提议(Offer)
3.行动承诺(Action)
4.满意确认(Confirm)
成果5：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划

讲师介绍
李方老师 高级客户服务管理专家
服务营销实战专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
AACTP国际认证行动学习促动师
ISE国际注册高级服务效能管理师
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
2011年获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》
2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师
曾任：重庆电信丨大客户经理
曾任：西门子计算机中国公司丨大客户服务经理
曾任：年重庆职业技能鉴定中心客户服务板块专家库老师
现任：创业黑马营创新导师、上海财经大学商学院特聘讲师、江南大学管理学院特聘讲师

打造客户服务公开课