课程大纲：

服务体验设计课程

课程背景：
服务是客户是否对我们产生信任的关键，良好的服务会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感。
作为商业前沿，终端店面的*职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到*化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视。
生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造*竞争力的新零售商业平台。而服务则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步。
同时，需要建立私域流量池，为传统门店输出建立私域流量池的方法，为业绩寻找增量出口。

课程收益：
● 了解服务设计的整体思维
● 学会复合通过服务质量的相关模型，设计自己的服务蓝图
● 学会具体的服务行为和技能，并运用到销售中去
● 结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升复购和销售
● 掌握建立顾客标签体系的方法，并且学会如何运用
● 掌握搭建售中服务模型的方式
● 掌握搭建售后服务模型，提升顾客二次复购
● 掌握会员营销的设计方法

课程对象：导购、店长、终端管理者、零售商

课程大纲
第一讲：时代的改变及自我定位
一、新零售的时代下，管理三要素的改变
1、人“人效”转变“客效”
2、货“商品”转变“权益”
3、场“卖场”转变“场景”
二、新零售5.0时代，顾客的消费方式觉得需要提供怎样的服务
1、消费方式个性化：你是否可以提供个性
2、消费行为便捷化：你是否可以提供便捷
3、消费过程互动化：你的互动是否有区
4、消费时间碎片化：你是否随时都在
5、消费心态主动化：你拿什么让顾客听你的
三、自我定位
1、我是谁
2、我的价值所在

第二讲：服务体验思维篇
一、客户体验规划的六大模块
1、策略
2、认知
3、设计
4、测量
5、管理
6、文化
二、客户体验测量指标
1、SERVQUAL服务质量评价工具
1）有形指标
2）保证指标
3）响应指标
4）可靠指标
5）移情指标
2、NPS净推存值（Net Promoter Score）
1）推荐者
2）被动者
3）批评者
3、顾客为六觉五感
1）六觉首因效应
视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉
2）五感持续影响
安全感、尊重感、舒适感、高贵感、愉悦感

第三讲：服务体验设计篇
一、消费者洞察必备服务蓝图
1、服务蓝图的一眼一条路
2、消费者峰终定律
案例解析：宜家的服务购买环节的峰终设计、亚朵的12个服务关键点
3、寻找消费者的忍耐底线
二、设立让消费者上瘾的机制
1、什么是激励，要让用户上瘾就是要用产品激励用户
2、内在激励与外在激励
3、激励系统的两个要素
4、激励系统的设计的一大要点
案例：王者荣耀为什么能广受好评并让更多玩家参与游戏
互动问答：为什么顾客对你的会员积分与会员身份不在意？
三、确定消费者旅程的所有关键触点
1、Moments of Truth 的由来
2、Moments of Truth 的定义
3、客户旅程梳理
1）首次触点
2）高频触点
3）高感知触点
4）抱怨触点
5）结束触点
4、触点渠道
1）实体触点
2）数字触点
3）人际触点
三、服务蓝图设计
1、什么是服务蓝图的设计
1）一个画像完整的任务角色
2）清晰描述用户的目标和预期
3）服务触点
4）顾客消费路径
5）顾客情绪曲线
2、服务蓝图的主要构成
1）有型展示
2）顾客行为
3）前台员工行为
4）支持过程
3、绘制服务蓝图的基本步骤
1）绘制需要制定蓝图的服务过程
2）细分用户对服务的经历
3）从用户的角度描绘服务过程
4）描绘前台与后台服务人员的行为
5）把用户行为与服务人员的行为与支持功能相连
小组成员共创服务蓝图

第四讲：服务与会员营营销的结合
一、识别篇标签的设计与运用
1、顾客资料向顾客标签转变的重大价值
2、顾客标签的意义顾客的垂直定位
3、顾客标签的收集渠道
1）员工端：激励+考核
2）顾客端：利益+创意
3）数据端：模型+预测
4、顾客专属档案的四大维度
1）顾客物理信息
2）顾客个性信息
3）顾客喜好信息
4）消费数据信息
5、顾客标签的运用场景
1）强关联
2）弱关联
二、复购篇售中服务及售后服务
1、顾客需求的探寻
1）如何观察顾客需求：望的技术
2）如何揣测顾客需求：问的技术
3）如何读懂顾客需求：闻的技术
4）如何断定顾客需求：切的技术
2、销售过程中的尊崇服务
1）产品体验前服务
2）产品体验中服务
3）产品体验后服务
3、礼貌处理顾客异议
1）顾客否定类问题处理结构
2）顾客疑问类问题处理结构
3）顾客比较类问题处理结构
4）顾客赠品类问题处理结构
5）顾客价格类问题处理结构
4、投诉受理技巧
1）投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
2）投诉受理具体步骤与方法
3）投诉受理难题应
5、会员售后复购模型
三、售后服务的关键节点
1、情感建立阶段
1）3分钟服务标准
2）1天服务标准
3）7天服务标准
4）15天服务标准
2、引导回购阶段
1）30天服务标准
2）45天服务标准
3、邀约回购阶段
1）60天服务标准
2）90天服务标准
3）120天服务标准
4、会员邀约的沟通技巧
1）自报家门，成功开场
2）讲顾客感兴趣的话题
3）给出充分的邀约理由
4）给出选择的时间节点
5）再一次确认
三、营销篇线上精准触达线下服务体验
1、二维码露出及顾客关键触点的打造
1）线上高频互动加刺激引导顾客到店场景
2）线下尊崇加体验制造消费场景
2、传统售中服务VS新零售的售中服务
1）以顾客为中心的话术设计
2）宣导会员权益的关键时机
3）固化行为得常态结果
3、利用小程序（微信商城）线上线下客户裂变
1）爆品思维及爆品引流
2）52周MD规划，助力小程序引流
3）“互利”式裂变法
4）为顾客准备好分享的内容是裂变的关键
3、异业联盟引流，小程序成为流量的承载体
1）“流量”与“资源”的互换
2）“营销”联盟
3）“商品”联盟
4、增长模型“631增长模型”助力顾客的精准定位与筛选
1）会员四项模型定位顾客购买力和忠诚度
2）会员活跃度模型定位会员活跃度
3）会员金字塔模型将会员营销简单化，定位更精准
4）营销初跑设计，沉淀自己的营销数据
5、你的营销活动为什么没有效果
1）定位精准
2）触达无效
3）打动力不够
4）执行不到位
6、营销活动的设计关键店
1）活动中的引流设计
2）活动中的大维设计
3）活动中的爆点设计

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