课程大纲：
语言表达技巧课程
培训目标：
重新认识沟通，领悟沟通的重要性
掌握客户沟通流程中五步法，化随意为专业
掌握实用语言表达技巧，做一个弹性沟通者
培训对象：一线客服
培训课纲：
第一部分：从心开始认识沟通
什么是沟通？
沟通的目的是什么？
如何满足客户的沟通需求？
活动一：体会沟通的双向性
第二部分：客户服务沟通流程
1. 开场白：如何做到热情自信
活动二：用“声音”传递您的微笑
2. 倾听：只是听吗？
六个倾听技巧
以客户为中心的3F倾听技巧
清楚的听出对方的谈话重点和言外之意
活动三：你听出言外之意了吗？
3. 确认，而非提问
有效提问明确需求
深入了解需求，而非需要
马斯洛需求理论
不同类型提问方式和技巧
以客户为中心的3R确认技巧
活动四：爱的邀请和确认
4. 共鸣，产生共振
共鸣的两个阶段
识别情绪，表达共鸣
获得共鸣的四个技巧
与客户的心拉近的技巧三句话肯定客户
活动五：共鸣的落地应用
5. 保证
什么是全力以赴？
说出你的行动方案
活动六：视频总结分享
6. 解决方案的专业性
正面信息传递
活动七：表达禁忌与技巧分享
7. 结束语：一个新的开始
第三部分：客户服务沟通技巧实训
降火话术
三句话做到放心省心交心
感恩的心态
移情别恋
1- 转移情绪：客户情绪和自我的情绪转移
2- 不要留恋，暂停沟通的方法
情绪合理
1- 客户情绪合理化
2- 自我情绪管理
合理情绪疗法ABC理论
3- 认识情绪的分类
活动练习：觉察情绪的有用与无用
案例分享：感受情绪和语言的能量
做一个弹性沟通者
赞美化解&应用练习
第四部分：课程回顾及行动计划
语言表达技巧课程
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