课程大纲：

创造服务差异化培训

课程背景：
高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。同时，高质量发展战略也要求企业的服务管理人员能够从更宏观、更系统、更科学的角度制定出服务战略和服务策略并高效执行，充分发挥客服中心的价值，为企业的高质量发展保驾护航。
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和口碑传播。

课程收益：
● 人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化能力提升的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
● 竞争优势：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务差异化竞争优势。

课程对象：客服中心（或售后服务中心、联络中心等）管理骨干、经理、总监、总经理等管理人员

课程成果：
成果一：服务战略规划能力的提升
成果二：服务策略分解和执行能力提升
成果三：服务知识管理能力提升
成果四：服务场景化管理SOP管理能力提升
成果五：客户体验管理优秀案例的深度学习和启发
成果六：服务管理思维能力提升
成果七：服务管理常用分析方法的掌握
成果八：服务人员的情绪管理能力提升

课程大纲
第一讲：体验经济与服务战略
一、体验经济的到来
1、 体验经济的到来
1）产品经济、服务经济和体验经济的区别
2）体验与满意的不同
二、服务战略与服务策略
1、 服务战略和服务定位
2、 服务战略的制定方法
1）PEST分析在客服中心服务战略中的应用分析
2）SWOT分析在客服中心服务战略中的应用分析
3、 优质服务质量管理
模型：SERVQUAL服务质量模型
从有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度5个维度深度剖析标杆企业的服务策略
案例：物流、汽车、家电、景区等
4、 实施服务差异化的策略
1）实施服务差异化的原则
2）实施服务差异化的方法
5、 服务战略屋
模型：服务战略屋模型

第二讲：创造优秀客户体验的十大举措及标杆案例
举措一：全员服务文化
案例：ICT、重工、景区等
举措二：客户期望值管理
案例：家电、保险等
举措三：客户费力度管理
案例：银行、电商等
举措四：服务标准化和个性化
案例1：家电、物流等
案例2：服务标准化SOP管理升级优秀案例（新能源、保险、跨境电商等）
举措五：分层服务
案例：保险、运营商案例
举措六：服务细节管理
案例：保险、物业服务案例
举措七：投诉处理管理
案例：航空、景区、ICT行业等
举措八：服务知识管理
案例：ICT行业、医学服务、电商等
举措九：内部顾客服务
内部服务承诺SLA管理
案例：家电、金融、物流等
举措十：服务边界和服务故事
案例： 家电、物流、运营商、公共服务等
学员分享：在以上十大举措的案例剖析后，学员针对该举措进行心得分享

第三讲：客户体验管理提升的高效执行
一、服务管理者的管理对象
1、 “管”上级
1）理解上级的期望与目标
2）有效沟通中正面表达
3）取得上级的信任
4）人格的识别和运用
5）利用好上级的资源
2、 管人员
1）统一意识
2）整体效率
3）竞争氛围
3、 管流程
1）以客户为中心
2）关键节点控制
4、 管资源
1）防止浪费
2）提高资源效率
二、客户体验管理思维的提升
1、 系统思维
2、 开放思维
3、 感性和理性
4、 换位思维
三、客户体验管理提升常用分析方法训练
1、 剥洋葱法
2、 对比分析法
3、 金字塔原理
4、 牛眼图分析
5、 服务管理优先改善决策模型
演练：在每个分析方法后进行学员分享或小组演练
四、客户体验管理提升高效执行的四原则
1、 聚焦最重要的目标
2、 建立引领性指标
3、 标杆管理及持续激励
4、 建立规则问责制

第四讲：服务人员的情绪管理和压力调节
一、服务人员的压力来源
导入：服务人员情绪管理的重要性、情绪失控的反面案例
测试：学员的压力状况测试
来源一：管理
1）行业层面
2）公司层面
3）部门层面
来源二：沟通
1）与客户的沟通
2）与上级的沟通
3）与平级的沟通
4）跨部门的沟通
来源三：自我
1）自我认识
2）个人能力
3）身体及其他方面原因
二、服务人员压力的形态与信号
1、 压力的形态
1）急性压力
2）阶段性压力
3）慢性压力
2、 压力的信号
3、 压力与绩效的关系
三、服务人员的情绪管理和压力调节
1、 积极的心态
1）服务人员积极心态的表现
2）情绪ABC理论
3）情绪管理ABC理论在服务人员压力管理中的应用
2、 心态和健康
3、 向名人学习情绪管理和压力调节
案例：王阳明、曾国藩等
4、 服务人员压力调节的心理学定律
1）12秒法则
2）聚光灯效应
3）墨菲定律
4）羊群效应
5、 因人而异的个人压力调节
1）时间管理
2）学习成长
3）压力转移
4）生活方式
5）九型人格与压力调节
分享：学员分享自己的优秀情绪管理的经验
6、 组织层面的压力管理措施
1）eap计划（员工心理援助计划）
2）职业生涯规划
3）各阶段帮扶
4）分层辅导
5）心理援助
研讨：目前我们在EAP计划方面需要改善的地方

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