课程大纲：

服务管理技能课程

课程背景：
高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。在企业的服务管理和服务营销当中，就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平，从而保证企业的高质量发展。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在*何做好内外部客户的体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
管理提升：企业的运营服务管理体系中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对中基层管理人员及储备经理的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。
企业的未来的发展战略中，都体现了对组织文化、管理能力和人员的综合素养的高度重视。对运营服务体系管理人员及后备人员的培育也是公司战略承接的需要，通过专业的培训和持续训练，用专业的人才支撑公司长期经营目标的实现。

课程收益：
1、 培育专业管理团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的运营服务管理团队，提升他们的内外部客户的服务沟通能力，以及提升服务团队的管理成效，支撑公司长远发展。
2、 客户体验提升：通过对服务管理、体验管理、沟通技巧、人格分析、综合素养等知识和技能的掌握，升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。

课程对象：企业服务体系、运营管理体系的主管、经理等相关管理人员

课程大纲
第一讲：服务管理人员的管理认知提升
一、服务战略与服务策略
1、 服务战略和服务定位
2、 服务战略的制定
1）SWOT分析在服务管理中的应用分析
2）SWOT战略组合的四种方式在服务管理中应用
演练：分析自己负责业务的SWOT战略组合的方式
3、 差异化服务竞争策略
1）实施服务差异化的原则
客户价值分类、适度领先……
2）实施服务差异化的方法
高效化、个性化、多样化……
4、 服务战略屋模型
5．服务策略
根据优质服务质量模型寿险的服务策略分解
二、服务管理者的管理对象
1、 “管”上级
1）理解上级的期望与目标
2）有效沟通中正面表达
3）取得上级的信任
4）人格的识别和运用
5）利用好上级的资源
2、 管人员
1）统一意识、整体效率、竞争氛围……
2）人员管理中心理学定律的运用：12秒法则、聚光灯效应、墨菲定律
3、 管流程
1）以客户为中心
2）关键节点控制
4、 管资源
1）防止浪费
2）提高资源效率
三、服务管理者的自我管理的五个维度
1）管住自己的情绪
2）管住自己的效率
3）管住自己的手脚
4）管住自己的嘴巴
5）管住自己的学习
讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论
四、服务管理者的管理思维
1、 系统思维
关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流
2、 开放思维
横向、纵向、交叉
3、 感性和理性思维
原则与灵活、制度与人性、一般与特殊
4、 换位思维
同理心、客户导向、站高一级
讨论：结合企业典型服务场景的管理思维提升的演练

第二讲：服务管理者的服务管理能力提升
一、客户需求类别管理
模型：KA*需求分析模型
学员分享：结合服务管理者主要的客户类型（客户、内部员工）进行需求类型分析
二、客户潜在需求的预测
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练（分两类客户：外部、内部客户的潜在需求的收集的小组竞赛）
三、声音形象提升
优秀声音形象的训练方法介绍：语速（包括停顿和重音）、语气、语调
演练：结合服务管理者的实际服务场景的声音形象提升
四、服务沟通技巧管理提升
1、 服务敬语与服务禁语
演练：结合服务管理者在内外部客户实际场景的显性和隐形服务禁语的现场收集演练
2、 有效服务沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
三部曲：正面表达
四部曲：提出方案
演练：结合服务管理者的实际服务场景的有效沟通的演练
3、 典型服务场景SOP管理升级
优秀案例：典型服务场景SOP管理升级，包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术……
演练：典型的服务管理和服务营销场景的SOP升级的演练
4、 九型人格与内外部服务沟通
1）九型人格在内外部客户服务中的重要作用
人才筛选、岗位安排、职业发展、沟通技巧、服务营销、投诉处理、情绪管理等
2）学员自身的九型人格测试与分析
3）快速识别内外部客户人格的方法
4）九型人格分析及服务沟通技巧
5）九型人格分析及服务管理者的压力调节
演练：结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用
五、投诉处理管理提升：
1、 正确看待客户投诉
案例：厦航、迪士尼的案例
2、 投诉处理规范流程
3、 投诉处理的八大原则
4、 常见的疑难客户类型
1）感情用事诉说型
2）固执己见型
3）有备而来型
4）有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

第三讲：服务管理者工作技能精进常用分析方法训练
一、掌握分析方法的收益
1、 发现问题的能力提升
2、 分析问题的能力提升
3、 解决问题的能力提升
4、 预防问题的能力提升
5、 系统思考的能力提升
二、服务管理和服务营销常用分析方法训练
1、 帕累托定律
案例：美的、制造行业案例
2、 剥洋葱法
案例：餐饮、旅游、物流行业案例
3、 PDCA循环
案例：互联网行业的服务管理改善管理
4、 对比分析法
案例：员工服务质量分析案例
5、 金字塔原理
演练：服务人员个人表达能力提升的金字塔原理的训练
6、 牛眼图分析
演练：服务管理和服务营销提升提案的牛眼图分析的小组演练
7、 服务管理优先改善决策模型
演练：服务管理优先改善决策的小组演练
三、服务管理者的*
1、 专业的修炼
2、 沟通的修炼
3、 人文的修炼
4、 预测的修炼
5、 微笑的修炼
案例：结合企业典型服务场景进行*的讲解和演练

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