课程大纲：

网点基础服务培训

第一部分：从基础服务到优质服务的升级之路
1.新常态下的服务转型要求
a)智能化
b)适老化
c)体验感
2.目前网点基础服务中存在的问题
a)演练：通过客户来网点取款，引出厅堂基础服务的三大基本能力
i.客户分流能力
ii.预期管理能力
iii.厅堂协调能力
b)视频：播放某行厅堂服务视频，引导学员探讨其中存在的服务问题
3.优质服务的进阶之路
a)招商服务视频播放及其带来的服务启发
b)基于客户服务流程的个性化服务改进
i.客户到访
ii.客户接待
iii.客户等候
iv.业务办理
v.客户离开
vi.关系维护
4.目前我行服务检查中存在的的主要问题分析

第二部分：基于总分行服务标准的基础服务
（一）职业形象篇
1.仪容仪表
a)男士标准
b)女士标准
2.仪态礼仪
a)标准站姿
b)标准坐姿
c)标准行姿
d)标准蹲姿
e)鞠躬礼仪
f)不规范礼仪
3.开门迎宾
4.服务手势
a)举手招迎
b)示意入座
c)签字/阅读
d)双手接递
e)握手手势
（二）岗位规范篇
1.大堂人员服务规范
a)开门迎宾
b)识别引导
c)厅堂服务
d)业务办理
e)投诉处理
f)智能机具指导
g)客户送别
2.柜面人员服务规范
a)站相迎
b)笑相问
c)礼貌接
d)巧推荐
e)及时办
f)提醒递
g)目相送
3.理财经理服务规范
a)自我介绍
b)主动询问
c)需求判断
d)风险告知
e)中途离开
f)风险告知
g)隐私保护
4.光说不练假把式
a)根据给定的服务场景，相应的小组进行服务演练
b)根据播放的服务视频，各小组进行问题分析并给出优化建议

第三部分：基于老年客群的优质服务进阶
针对以老年客户为代表的特殊客群的服务升温
（一）适老化硬件改进
1.24小时自助服务区
2.外部环境
3.厅堂环境
4.咨询引导区域
5.客户等候区
6.智能设备使用
7.柜面业务受理
8.贵宾区
9.其他区域
（二）适老化暖心举措
1.老年客群及其他特殊客群服务流程
2.暖心服务举措
（三）适老化服务宣传
1.适老化金融专区
2.适老化金融讲座
a）以网点为阵地，定期开展“适老化金融讲座”
b）以社区为阵地，走出去开展适老化金融宣传
c）线上线下融合，开展线上的适老化金融服务宣传
（四）适老化爱心活动
1.老年客户的心理需求与金融需求
2.基于老年客户需求的活动组织
（五）适老化员工培训
1.服务预案
2.医疗救助
3.服务培训
a）产品培训
b）主动意识

第四部分：网点基础服务管理再夯实
1.服务管理的基础
a)服务管理的目标
b)服务管理的内容
2.服务管理的实施
a)硬件管理
b)厅堂管理
3.服务管理的基本工具
a)一会两表三巡检

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