课程大纲：

厅堂业务服务培训

【适合对象】
所有与客户接触的服务、营销相关岗位人员以及产品研发人员均可参与。

【课程简介】
这是一门与客户体验相关的通用课程，这就意味着所有与客户接触的相关岗位人员均可参与。
这是一门与客户体验相关的实操课程，这就意味着这门课会有明确的产出，而非泛泛而谈。
这门课讲什么？带来什么？
讲授与客户体验相关的优化方法，提升客户满意度，从而带来绩效改进和相应的产出。
例如针对如何提升厅堂服务水平的问题，这门课带领与厅堂服务相关的人员进行客户服务动线分析，找出问题，并找出解决与提升方法。
例如针对信用卡营销的问题，这门课可以带领营销人员梳理营销流程，找出营销动线中营销客户体验的环节，并列出解决措施。
。。。 。。。
因为在一切与客户体验相关的互动背后，都包含了共性的原理和方法。本课程将从客户体验旅程出发，采用“画像-需求-路径-感受-机会”的五步法，结合不同的业务场景，带领学员进行分析探索，并最终行程基于业务场景的，能够客户体验的具体方案。

【课程优势】
本课程的特点
个性化
以分组方式进行开展，各小组按照不同条线、专业等进行分组，每个小组的问题都是本条线或者日常工作中接触到的场景
实操性
围绕具体的业务、服务、产品展开，并在课程结束的时候，阐述具体的解决方案和优化措施，具备较强的实操性和可落地性
案例丰富
以多家银行的现场图片和实践案例进行讲解，真实，可借鉴，接地气

【培训方式】
集中授课40%+案例演示20%+小组讨论10%+课堂操作30%

【课程收益】
一套系统的实施方法：课程采用绘制图的方式，现场产出具体的优化、改进建议，并为学员提供一系列的具体工具。
一系列的行业创新案例：提供多个参考案例、图片，皆为目前各家行具有创意、新颖性的方式方法，为学员提供较强的参考。

【课程大纲】
一、引入部分：客户体验时代的到来
（一）初级产品→产品→服务→体验的层次提升
（二）体验经济时代下客户的新需求
（三）个性化、令人难忘的互动成为体验经济驱动力
（四）客户体验本质：提升口碑效应
（五）客户体验目标：以体验驱动营销
（六）如何定义客户体验

二、工作坊第一阶段：一个完整的人物画像我们服务的对象是谁？完成什么目标？
（一）步骤一：绘制客户画像
1. 什么是客户画像？
2. 客户画像有什么用？
3. 如何绘制客户画像？
（1）客户研究
（2）创建角色
（3）增加细节
（4）创建一页纸摘要
（二）步骤二：清晰描述用户的使用需求和目的
1. 完成什么目标（人物）
（1）不仅仅是满足需求，更重要的是创造并引领需求
2. 第一次小组工作：创建用户画像并描述各阶段的客户目标
（1）小组内部讨论需优化的业务/服务场景
（2）针对确定的业务/服务场景，描述典型客户的特征
（3）利用提供的工具，描绘客户画像
（4）确定客户的各阶段目标
3. 小组上台分享阶段成果

三、工作方法第二阶段：绘制体验地图
（一）步骤三：画出用户路径
1. 触点的分类
（1）情感触点：人与人的互动
（2）非情感触点：线上触点和线下触点
2. 如何确定触点：触点需要结合客户目标
3. 案例分析：智能柜台开卡的触点分析
（二）步骤四：记录用户情绪曲线
1. 明确客户的想法和感受
2. 常用方法
（1）观察与访谈法
（2）现场走查法
（3）问卷与统计
（三）第二次小组工作：基于业务/服务场景，绘制清晰的客户体验地图并标注客户感受
1. 小组内部讨论业务/服务场景的步骤
2. 分析各个步骤中的客户触点，并将触点标注到客户体验地图中
3. 采用情境演练的方法，分析各个触点的客户感受，并将其标注到客户体验地图中
4. 统计客户体验得分

四、工作坊第三阶段：获取机会点
（一）步骤五：改进建议
1. 分析机会点和问题点
2. 针对机会点/问题点的八种提升方案
（1）拔高波峰
（2）填平低谷
（3）优化凤头
（4）提升豹尾
（5）关键时刻
（6）延伸体验
（7）跳过流程
（8）重新排序
（二）第三次小组工作：小组讨论各机会点/问题点的解决方案
1. 小组内部进行头脑风暴，讲师明确头脑风暴的组织要求
2. 各小组将研讨结果记录到客户体验地图上

五、总结部分：小组成果展示
（一）各小组梳理绘制的客户体验地图，并分别上台进行讲解和分析
（二）其他小组进行提问，展示小组进行答疑
（三）讲师进行分析点评并给出优化建议

厅堂业务服务培训