课程大纲：

消保服务课程

【课程简介】
本课程解决的核心问题是：消费者权益保护工作如何落地？如何将消保与服务营销及各项工作结合起来？有什么样的具体的措施和方法？针对消保的管理应该如何去做？如何运用客户旅程地图的新思路，进行投诉预防，做到防患于未然？如何有效应对客户投诉并能做到举一反三？

【课程优势】
本课程的特点
师资优秀
主讲老师为银协及多家银行（含总行和分行）进行授课，同时现场辅导千百佳和星级打造，熟悉一线网点情况。
案例丰富
以多家银行的现场图片和实践为案例进行讲解，真实，可借鉴，接地气
操作性强
提供了具体的操作思路和多项参考措施，具备较强的可复制性和落地行

【培训方式】
集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%

【课程收益】
一套系统的实施方法：课程提供了一套系统方法，解决消保如何结合不同的场景进行落地的问题，以及投诉处理的整体处理流程。
一系列的行业创新案例：提供多个参考案例、图片，皆为目前各家行具有创意、新颖性的方式方法，为学员提供较强的参考。

【课程大纲】
一、对消费者权益保护的认识
（一）观念层面：转变消保观念
1.正确认识消费者权益和银行权益之间的关系
（1）一旦消费者意识到自己的权益受到侵害，将引发对服务人员及该银行的信任危机，甚至引发舆情和诉讼
（2）考虑消费者需求，保护消费者利益，才能让消费者获得满意服务、
（3）保护消费者权益同样是促进银行业自身发展的需要
2.从产品、服务到体验的转变，带来消保工作的变化
（二）知识层面：掌握消保知识
1.金融消费者和普通消费者的区别
2.金融消费者八大权利概览
（1）财产安全权
（2）知情权
（3）自主选择权
（4）公平交易权
（5）依法求偿权
（6）受教育权
（7）受尊重权
（8）信息安全权
（三）监管机构对消费者权益保护工作的要求

二、金融消费者八大权益的落地举措
（一）财产安全权
1.案例分析：某支行CRS机器长款案例分析
2.财产安全权在网点的落地举措
（1）自助区的财产安全如何做？
（2）理财及代销产品销售中的财产安全保护？
（3）业务处理过程中的安全措施
（二）知情权
1.案例分析：某支行外币汇款收费问题案例分析
2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中对信息披露的要求
3.知情权在网点的落地举措
（1）如何保障客户对服务价格的知情？
（2）如何保障客户对业务流程的知情？
（三）自主选择权
1.案例分析：某支行柜面取款投诉问题分析
2.尊重客户自主选择权前提下的业务话术技巧
（四）公平交易权
1.案例分析：某支行VIP叫号引发的客户投诉问题分析
2.公平交易权典型场景之厅堂排队问题的分析及处理建议
（1）业务受理前的客户预分流
（2）咨询引导区的三大能力建设
a.客户分流能力
b.预期管理能力
c.厅堂人员协调
（3）智能银行区的客户排队管理
a.多队列模式
b.单队列模式
c.叫号模式
（4）客户等候区的等候心理管理
a.感觉等候时间与实际等候时间的区别
b.基于感觉等候时间的优化措施
（5）柜台客户的等候体验管理
（五）依法求偿权
1.案例分析：客户银行卡盗刷引发的监管投诉纠纷
2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法关于投诉管理的基本要求
3.如何完善网点意见反馈渠道？
（六）受教育权
1.受教育权的基本内涵
2.基于受教育权的公众教育
（1）公众教育的基本内容
（2）公众教育的形式
（3）公众教育的渠道
（4）如何开展丰富多样的公众教育活动？
（5）网点公众教育区的设置及配置要求
a.监管机构指定刊物
b.金融知识普及读物
c.产品信息查询
d.产品风险揭示
e.反假币、反洗钱、防诈骗等基本金融知识的宣传
3.公众教育活动创新PK
（七）受尊重权
1.案例分析：某少数民族客户业务办理投诉问题分析
2.特殊消费者群体的权益保护
（1）特殊客群的界定
（2）软性服务：针对老、弱、病、残、孕客户的服务原则与流程
（3）硬件优化：银行网点无障碍环境的建设
a.外部环境无障碍
b.内部环境无障碍
c.信息无障碍
3.针对老年客群的适老化金融服务改进举措
（1）适老化硬件改进
（2）适老化暖心举措
（3）适老化服务宣传
（4）适老化爱心活动
（5）适老化员工培训
（八）信息安全权
1.关于个人金融信息的界定
（1）个人身份信息
（2）个人财产信息
（3）个人账户信息
（4）个人信用信息
（5）个人金融交易信息
（6）衍生信息
2.中国人民银行金融消费者权益保护实施办法关于个人金融信息保护关于服务行为部分的要求
3.信息安全权在网点的落地举措
（1）智能银行区如何保护客户的信息安全？
（2）其他保护客户信息安全的措施

三、投诉客户的处理措施
（一）如何避免投诉？
1.客户为什么投诉？
（1）将客户投诉（客户满意度）视觉化：客户旅程地图
2.改进服务，增强客户满意度，降低客户投诉率
（2）基于客户旅程地图的服务改进措施
3.现场研讨：以老年客户来网点办理业务为例，综合金融消费者八大权益，研究并讨论在客户抵达网点、咨询大堂经理、智能服务区、等候区、柜面以及离开等各个触点的客户体验，形成对应的服务优化策略。
（二）万一发生投诉怎么办？
1.迅速隔离客户
（1）隔离到哪里？
（2）如何有效隔离？
2.安抚客户情绪
（1）注意力就是事实
（2）如何安抚客户情绪？
a.话题转移
b.关怀转移
c.话术技巧
3.有效道歉
（1）道歉不代表错了
（2）沟通中的语言技巧
（3）做个练习
4.搜集足够信息
（1）搞清楚客户到底要什么？
（2）了解客户资料
（3）准确判断客户投诉的事实真相
（4）尽快判定形成解决方案的要素
（5）通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认
5.给出解决方案
（1）是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？
（2）降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？
（3）转后台处理进行有效“缓冲”
（4）不要踢皮球
（5）注意掌控跟踪
6.征求客户意见
（1）意见征求中的询问方式
7.跟踪服务
（三）如何避免类似的投诉再次发生？
1.透过现象看本质，分析个性的投诉背后共性的动因
2.针对共性动因设计优化举措

四、消费者权益保护工作的监督执行
（一）现场与非现场管理监督
1.硬件设计管理
2.员工应知应会
3.现场检查监督要点
4.非现场检查监督
（二）消保工作与支行考核管理
1.如何处理消保工作有效推动与支行的经营业绩的矛盾
2.利用指标促进支行消保工作
3.倡导消费者权益保护的文化建设

五、消费者权益保护工作，对内是合规升级，对外是服务创新升级！

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