课程大纲：

品牌塑造与服务力课程

【课程背景】
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。
【课程时间】3天

【课程目标】
1、了解礼仪服务基本理念及行为标准；
2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；
6、结合各项行为礼仪，掌握并运用规范礼仪操于实际工作中，养成良好行为规范，提升行业竞争力。
培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让每位学员在工作岗位上待人有方，办公有道，行事有法。为企业创造更好的经济效益和社会效益。本课程祝文婷导师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，作为IPA国际注册金牌礼仪培训师，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

【课程大纲】
第一章：赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出
一、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
二、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
三、赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面
四、讨论：形象沟通法则与密码
五、遵循职业道德规范，注重精神文明建设
六、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫

第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用
一、男士西装及领带礼仪、女士职业着装规范及丝巾搭配示范讲解
二、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则
三、常见着装误区点评
四、鞋袜的搭配常识和禁忌
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
七、总结：自我形象检查与重新塑造

第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现
一、仪容规范
二、职业发式发型的职业要求
三、女士化妆与男士修面的具体要领
四、实操：女士化妆技巧
五、职场仪容的禁忌

第四章：商务交往礼仪规范详解——吹响商务交往序曲
一、商务拜访、接待礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等（演练）
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等（演练）
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
6、电话礼仪——接电话、打电话注意事项与禁忌
二、同行礼仪
1、引领礼仪——与客户同行的礼仪规范（演练）
2、电梯礼仪——电梯进入顺序规范（演练）

第五章、提供优质的服务——服务礼仪精髓
1、什么是优质服务---优质服务理念的导入
2、“心“级服务力
3、讨论：超越客户期望——超越客户期望值的服务案

第六章：沟通——人必备的一种能力
一、沟通知识概述---沟通是社会立足的基本能力
二、沟通的四种基本形态
三、沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜
四、人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通
五、沟通障碍---做一个善于沟通的人
六、想要赢得尊重首先要尊重对方
七、沟通的*捷径和方法---开好头，留下好印象
八、有效沟通的艺术---赢得他人的青睐
九、谈话技巧---会说话是智慧的表现
十、适度赞美---赢得他人好感

第七章：礼仪操基本功训练
——专业、规范、实用、反复练习与纠偏指导

品牌塑造与服务力课程