课程大纲：

商务礼仪职场沟通技巧培训

课程大纲
一、商务礼仪概述
1.  礼仪的定义与特征
2.  商务礼仪的作用
3.  商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪

二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1.  你的形象价值百万--不修边幅的人在社会上没有影响力
2.  首因效应--这是一个两分钟的世界
3.  职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入*球场
4.  仪容仪表常见误区点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)    
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准 
5.  综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造

三、常用社交礼仪
1.  商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导--在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2.  接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信--守时就是信誉
商务拜访四步曲
商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3.  乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.  商务通讯礼仪：
电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则--打扰是第一时间大盗
5.  位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序--乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6.  馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”

四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.  中餐礼仪
1)   中餐礼仪简介--你在品味食物，别人在品味你
2)   商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围
确定宴请时间、地点 
邀请
订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
席位安排 / 现场布置 
3)   商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞 
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
酒席不倒翁--让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4)   如何达成宴请的主要目的
2.  西餐礼仪
西餐饮食特点及文化
西餐着装要求 
西餐席位的排列
西餐上菜的顺序 
【专业解读】品咖啡
西餐餐巾的使用
西餐餐具与用法 
西餐礼仪细节与禁忌 
美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3.  自助餐礼仪简介

五、礼仪素养提升
1.  内强素质，外塑形象
2.  内修于心，外化于形--让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

六、沟通的基本问题：心态--言为心声
1.  积极的心态--消极的心态
2.  欣赏的心态--鄙视的心态
3.  感恩的心态--理所当然的心态
4.  双赢的心态--独赢的心态

七、职场沟通的基本技巧
1.  沟通三要素：
声音是人类交流中最有力的武器--不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达 
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？ 
2.  沟通前的准备工作--预则立，不预则废
沟通对象的分析
明确沟通的目的
达成目的所需采用的方法或者预案
相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话

八、因人而异的沟通风格
1.  人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
自我测试：认识自己的沟通风格
分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？ 
2.  了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3.  如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4.  如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对

九、有效组织沟通技巧
1.  影响办公室人际关系的“十小节“
2.  职场沟通，尊重为本
尊重领导是天职
尊重下属是美德
尊重同事是本分
尊重客户是常识
3.  与各层级沟通的基本方式
上行--理解为主
下行--说服为先
横向--协调为上
斜向--借权为用
4.  与上司沟通的礼仪与技巧
与上司有效沟通的价值
先理解上司的不理解
与上司相处的四个原则
【情景演练】如何接受上司指示？
与上司和谐相处的五问
工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报

十、有效客户沟通技巧 
1.  认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
2.  认识服务沟通
什么是服务沟通 
研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.  卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3.  学会倾听
不要让舌头超越思想--先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.  适时提问
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5.  善于表达 
人际表达三准则--别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你--人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
学会寒喧片刻--闲聊而不无聊 
公众讲话--引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6.  如何说服客户--FAB法则
知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练

主讲老师：高丽
华中师范大学 教育学硕士
全国专业人才委员会 礼仪委员
国家高等学校 骨干教师
国家高级礼仪培训师
国家高级礼仪礼宾师
国家高级礼仪主持人
国家二级心理咨询师
国家二级职业指导师
普通话国家一级乙等
中信银行总行培训 特约讲师
多家企业礼仪顾问和首席培训师
高老师从事培训服务工作已逾10年，曾担任电台主持人，心理咨询师等工作，现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训，在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验，形成了独特的培训视角与授课风格，体验式培训模式与落地战略，深得业界青睐与好评。
授课风格:
授课富有激情，语言幽默风趣、亲和力强，拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式，使得课程的实用性更强，学员的掌握程度更深。
主讲课程:
《银行全员培训》《银行服务手语培训》《优质客户服务与服务礼仪规范》《银行柜面服务礼仪及规范流程》
《银行通用服务礼仪规范》《大堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》
《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规范》《标杆网点建设现场辅导》
《银行内训师授课技能》（实战精华版）《全阶TTT精品课程》《服务礼仪规范与实操》
《酒店优质服务实战技巧》《酒店商务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》
《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》
《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等
部分服务客户:
（银行）中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、中信银行兰州分行、中信银行杭州分行、中信银行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信用社、南京市紫金农商银行、温州市永嘉农商银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理局等。
（航空）南方航空、东方航空等。
（保险）中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司等。
（通信）中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。 （酒店）北京市中国职工之家（隶属全国总工会、四星）、江苏省宿迁市恒力国际饭店（五星）、江苏省常州市富都盛贸饭店（五星）等。
（电力）湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国家电网咸宁供电公司等。
（景区）宜昌三峡人家风景区（5A）、黄鹤楼景区（5A）、黄陂木兰山景区（4A）、三国赤壁古战场（4A）、潜山国家森林公园景区（4A）、一三一军事工程景区（3A）、云漫湖国际休闲旅游度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。
（其他）湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展有限公司、郑州铁路局动车段、湖北恒信众和汽车销售服务有限公司、中共咸宁市委党校、中共咸宁市接待办等。

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