课程大纲：

医护礼仪培训

【课程背景】：
为什么医疗投诉持高不下?
难道医患沟通是当今医疗投诉居高不下的主要原因?
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。
这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。加强医院内涵建设，进一步完善医患沟通制度，规范医务人员服务礼仪，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐医患关系，
医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。

【课程收益】：
本课程重点提升参训人员职业化形象以及医患咨询沟通等服务接待礼仪，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，减少医患纠结,医院沟通冲突，使医患之间可以零障碍沟通，深得患者的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为整个行业树立卓越的品牌形象。
【课程特点】：
本土，实战，高效，落地；语言丰富、形体辅助、演示启迪、案例剖析、实战巩固。
培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
【课程时间】：6小时/天  （可根据客户要求调整课时）
【授课对象】：全体医护人员

【课程大纲】
第一讲：医院工作人员服务礼仪与服务意识
1、领悟医护服务的真谛
2、医患关系的界定
3、格局再大，赢在细节
4、礼仪的涵义及礼仪三要素
5、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养
6、服务意识培养

第二讲：医院工作人员礼仪的基本理念
1、医院中交往应遵循的原则
2、反问自己三个问题：
（1）我们与患者之间到底是鱼水关系还是水火关系？
（2）患者是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？
（3）为什么会出现：患者投诉、产生矛盾、医患关系紧张的现象？
3、医院工作人员素质标准界定：
个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。 素养 教养 修养  涵养
4.医院工作人员的必修内容：
自律、敬人、宽容、感恩。
内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲：医护服务精英仪容礼仪
一、如何提升自己的品味
1.医护精英妆容的要求
2.发式发型的职业要求
3.面部、手部、皮肤的护理
4.化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无
二、职场仪容的禁忌
三、医护女士职业套装着装
1.医护精英职业装穿着
2.配饰：丝巾，饰品等
3.丝袜的穿着
4.皮鞋的禁忌
5.着装禁忌
四、医护男士职业套装着装
1.职业装如何穿着？
2.衬衫的穿着细节
3.领带的搭配
4.皮鞋的禁忌

第四讲：医护服务的形体礼仪规范
1.职员的举止要求：轻、稳、正原则
2.站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3.鞠躬的要领与训练
4.微笑的尺度与标准
5.陪同引导  上下楼梯   进出电梯进出房门

第五讲：医护服务沟通接待礼仪
1、会议座次、出行座次
2、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
3、点头礼、鞠躬礼
4、握手礼
一、医护服务其他身体语言的训练
1.递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
二、看的技巧
1、学会“察言观色”  2、学会用目光接触患者  3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效倾听2、听清事实   3、听出关联   4、听出感觉 5、听懂需求
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员人员
五、说的技巧
1、如何赞美患者？
2、如何回应患者？
3、如何与患者打招呼？
4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带

二、医护服务电话沟通礼仪
1、医患沟通、咨询技巧；
2、电话沟通核心——通过电话增强顾客的信赖感
3、电话沟通的语音、语调、语速、音量
4、接听电话如何应答？
5、拨打电话前的准备
6、打出电话的注意事项和禁忌
7、手机使用礼仪
三、言语沟通技巧
1.合适称谓
2.赞美开场
3.交替使用开放式和封闭式提问
4.语言简洁幽默
5.言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧
1.面部表情  2.目光接触 3.身体语言4.人际距离 5.语音语调

五、沟通礼仪的七字真经
尊重、真诚、利他心
谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
1、适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛。
2、待患交谈内容适当：
不谈论个人家庭、私人问题；
谈论病情有根有据；不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题；
不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注意分寸留有余地。
3、词雅语美：
语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。

医护礼仪培训