课程大纲：

商业银行舆情风险管理

【课程背景】：随着社会经济的发展和金融改革的推进，客户维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面舆情起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。
【学习目标】：了解声誉风险管理及舆情监督的基本概念，了解声誉风险管理及舆情监督对于商业银行的重要性，分析商业银行近年来声誉风险的主要表现形式成成因，了解并掌握银行声誉风险管理及舆情监督的基本思路与方法，全面提高银行风险管理水平。
【培训课时】：两天

【大纲内容】：
第一部分 商业银行声誉风险管理
一、商业银行声誉风险管理的基本知识
1、声誉风险内涵
2、声誉风险来源
3、声誉风险特点
4、声誉风险危害
二、银行声誉风险产生的七大关键因素
1.银行服务水平和质量引起投诉事件
2.银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑
3.信息不对称引发声誉风险
4.突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡
5.个别媒体的误导起到了推波助澜的作用
6.对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响
7.产品收益现实与预期的落差易导致风险事件
8.评级机构有失公允的评级
三、商业银行声誉风险管理的整体思路
1、监管当局应将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架
2、把加强声誉风险管理提高到战略高度
3、倡导合规文化建设
4、及时处理客户投诉
5、客观披露相关信息
四、标本兼治构建声誉风险管理的长效机制
1、加强声誉风险管理要从高层做起
2、建立起完善的声誉风险管理体系
3、培育以声誉为导向的企业文化
4、依靠各级政府与新闻媒体深化合作
五、商业银行危机处理
1、步骤与策略
1)危机发生前，建立一套规范、全面的危机管理预警系统
2)危机事件的过程中，冷静、积极、灵活地进行危机处理
3)*限度的发挥危机公关的作用，恢复危机对银行的影响
4)危机事件之后，进行认真而系统地总结
2、危机中的媒体公关策略
1)媒体与新闻运作的基本规则
2)媒体的功能和基本运作方
3)媒体组织类别及运作特点
4)银行声誉风险中的媒体公关策略
3、如何接受采访以及专访中的注意点
1)接受记者采访前的准备
2)采访中的注意事项
4、与记者的沟通法则
1)与媒体沟通的要点
2)与记者沟通的原则把握
3)媒体对危机类型的关注度

第二部分 商业银行舆情监督
一、舆情监督基本知识
1、什么是舆情
2、舆情的四层含义
3、网络舆情传播规律
4、舆情的九大类别
5、舆情监测和防范声誉风险的重要意义
6、舆情的分级
二、舆情监测的重点与难点
1、银监会对舆情处置的基本指引
2、正确认识负面舆情
3、合理确定舆情处置策略
4、处理负面舆情的常用策略
三、舆情监测的基本策略与手段
1、下面舆情的处置策略
1)提供阅知
2)提供阅知并关注
3)跟贴回贴
4)发表评论
2、负面舆情处置策略
1)与地方新闻、网络主管部门沟通协商，请其在各自职责范围内协助处理
2)拟定应对口径或新闻稿，通过有关媒体发布
3)跟贴回贴
4)发表评论
5)新闻发言人书面发言
6)召开新闻发布会等
3、实施舆情监控必须具备三个条件：
1)监控的主体必须是有执法权的国家部门
2)被监控对象有危害社会危害国家的重大嫌疑
3)监控的程序必须合理合法
4、舆情监控系统的大致工作流程
1)制定危机预警方案
2)密切关注事态发展
3)第一时间知悉事态发展，加强监测力度
4)第一时间大量采集、汇总各种互联网上的信息
5)运用先进成熟技术，对新兴通讯和媒体监测
6)热点可视化的界面对互联网舆情的表达

商业银行舆情风险管理