课程大纲：

网点主任现场管理课程

【学习对象】：各支行长、网点主任
【授课长度】：2天

【课程大纲】：
第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知
1、管理者角色、职责与素质要求
2、网点主任现场管理必备的能力
3、优秀管理者的标准

第二部分：精细化管理的认识
什么是精细化管理
什么是银行精细化管理
（一） 精细化管理的几个基本概念：岗位、程序、标准、制度、执行
案例：美洲银行的服务现场
（二） 流程与岗位关系图
中国国有商业银行的管理转型重点:
1、前后台分离
2、销售和服务流程以客户为中心的规范化和标准化
中国银行业的发展趋势——“以客户为中心”，从流程和技术两方面着手，推行前后台分离，变功能银行为流程银行
讨论：
1：银行前台服务流程应该有哪些大类？
2：基层银行精细化管理从哪些方面着手？
案例1：*零售银行的前台服务流程

第三部分 如何开展精细化管理
开展精细化管理的两种方式：
a、借助外脑，聘请咨询公司开展
b、企业自行开展
（一）、精细化管理需要制定和输出的四类文件
组织文件：齐——各类制度
高管文件：精——职责表、权限表、检查表
中层文件: 细——流程文件
基层文件：实——程序文件
（二）、企业开展精细化管理推进的5个模块
1目标引导——个人与组织一致
制定科学、分解量化、决策规范
2、规则落实——文件体系完备
岗位规范、流程清晰、程序具体、制度约束
3、训练转化——文件转换为行为和技能
意识养成、科学培训、传帮带组织
4、考核保障——选择关键控制点
内容够用、形式好用、方法适用
5、文化建设——潜规则支撑
愿景、氛围、职业化
（三）企业开展精细化管理必须进行的六项工作
1、战略明晰
2、组织设计
3、流程梳理
4、培训体系
5、绩效考核
6、企业文化

第四部分：现场员工管理艺术
1、高效时间规划管理
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
3、员工情绪管理技巧
（1）了解与分析员工情绪来源
（2）如何有效处理员工情绪问题
4、激励员工的7种有效技巧
5、快乐团队建设的9种方法
6、现场员工的工作教导
7、网点现场常出现的问题
8、何时需要培训与指导
9、培训职责研讨
10、多技能管理表
11、如何加强对大堂经理的督导检查？
12、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

第五部分：现场客户管理艺术
1、客户的引导与分流
（1）客户分流引导流程
（2）客户分流引导原则
（3）客户分流引导技巧
（4）客户贵宾识别引导流程
（5）潜在贵宾客户识别线索
（6）识别核心素质要求
（7）客户服务流程管理
（8）客户休息管理
2、客户情绪管理技巧
（1）营业网点氛围营造
（2）客户情绪激励策略
3、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4、如何实施针对性的客户服务?
（1）客户类型不同
（2）客户服务的关键也不同
（3）针对性客户服务技巧

第六部分：网点现场管理艺术
1、6S管理的概念
2、银行6S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、网点6S实施关键
9、网点6S实施案例分享

网点主任现场管理课程