课程大纲：

大堂经理现场管理和主动营销培训

一、大堂经理服务技能凸显营销
1、 优质服务是银行大厅营销的基础
① 案例分析：优秀企业的客户服务
② 服务理念：建立良好的服务态度（销售、服务、礼仪的结合）
③ 服务意识：发自内心的一种本能和习惯、可以通过训练培养
④ 主动服务：服务在客户开口之前
⑤ 热情服务：向客户提供良好的服务
⑥ 周到服务：细致入微排忧解难
⑦ 以始为终：客户忠诚度是银行*的资产
2、 银行网点服务营销变革
① 从以物为本到以人为本
② 从被动服务到主动服务
③ 从静态服务到动态关系
④ 从随意摆放到用心展示
⑤ 从产品推销到建立信任
⑥ 从提供功能到给与感受
⑦ 从用心服务到用情营销
3、 服务营销的原则
① 原则一：满足客户需要是首要任务
② 原则二：永远不要同客户争辩
③ 原则三：站在客户的立场看问题
④ 原则四：投诉的客户不是麻烦，是机会
⑤ 原则五：优质的服务要转化为营销的配合度
4、 大堂经理现场服务八大准则
① 保持*的服务心态
② 无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次
③ 我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要
④ 一切以客户为中心
⑤ 客户只有一个目的需要帮助
⑥ 让客户感觉他是最重要的
⑦ 保证客户满意
⑧ 不断创造超越客户期望的真实瞬间机会
5、 大堂经理主动服务营销的方法
① 主动迎候客户
② 主动询问客户需求
③ 主动满足客户需求
④ 主动推荐产品及业务
⑤ 主动确认客户服务满意度
⑥ 主动送别客户
6、 如何提高客户服务的满意度、培养客户的忠诚度
① 共性服务原则、个性服务原则
② 客户满意与否由何决定
③ 提高客户满意度的关键
④ 提高客户满意度的技巧
⑤ 客户满意VS 客户忠诚
⑥ 超越期望--为客户提供附加服务
⑦ 如何从小处着眼、从细节入手提供附加服务
7、 服务营销案例分析
① 换零钱“换出来”的大客户
② 如果客户经常到快下班了再来、你应该如何服务
③ 深入挖掘向大堂经理咨询常规业务的客户
④ 大堂经理主动营销客户

二、银行网点现场服务管理中的营销秘籍
1、 银行网点环境和服务设备的营销氛围营造作用
① 营销型网点的环境要求
② 营销型网点的设备要求
③ 有效利用网点设备主动推荐产品
④ 有效利用网点设备和客户搭建营销沟通桥梁
2、 银行网点视觉营销管理
① 提高客户感知的网点视觉
② 视觉营销系统关注焦点
③ 视觉营销系统基本原则
④ 视觉营销系统常见错误
⑤ 视觉营销的舒适度考虑因素
⑥ 陈列原则与客户心理分析
⑦ 看图学网点陈列管理
3、 客户分流中营销目标客户
① 正确认识客户分流
② 第一次客户分流的流程、技巧和原则
③ 第一次客户分流中的客户营销
④ 第二次客户分流的流程、技巧和原则
⑤ 第二次客户分流中的客户营销
⑥ 重点客户识别和引导流程
⑦ 网点现场分流的两大核心
⑧ 网点两种主要形式的客户分流优劣分析和营销技巧
4、 银行网点客户管理与营销
① 积极主动关注客户
② 减少等候心理时间，提高服务满意度
③ 识别银行网点中的高价值客户
④ 向目标客户推荐银行金融产品
⑤ 向排队等候的客户推荐产品
⑥ 成功案例分析

三、网点客户投诉处理--公关营销
1、 正确认识银行网点客户投诉
① 客户投诉表明客户关心我们
② 先解决心情，再解决事情
③ 追本溯源，找到客户抱怨的真相，将客户的不满转化为需求
④ 客户投诉圆满而快速的解决，该客户重新成为银行忠诚客户的可能性要远远大于那些从来不投诉我们的客户
2、 银行网点现场投诉处理的步骤和营销公关技巧
① 鼓励客户发泄，排解愤怒
② 表示同情并移情
③ 充分道歉，控制事态稳定
④ 收集信息，了解问题所在
⑤ 承担责任，提出解决方案
⑥ 让客户参与解决方案
⑦ 承诺执行，并跟踪服务留住客户
⑧ 案例分析：由于客户不理解银行的规章制度而引起投诉
3、 银行网点投诉案例公关营销分析
① 客户冲进银行网点、但是已经超出营业时间了，客户比较失望，甚至有点不满
② 购买了银行理财产品而没有达到预期收益的大客户气冲冲的跑进银行说：“你们银行是骗人的”
③ VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办
④ 如何让投诉银行的客户最终变为忠诚客户

四、大堂经理销售技能
1、 营销银行网点有价值的客户
① 客户识别：大堂经理快速识别有价值的客户
② 建立信任：大堂经理快速让客户消除陌生感
③ 客户需求：客户信息的采集和需求的把握
④ 引导客户：挖掘客户潜在的需求，加以引导
⑤ 建立数据库：掌握客户信息收集的技巧和方法（举手投足看性格、表情是灵魂的镜子、眼睛是心灵的窗户）
2、 大堂经理展示金融产品的常用技巧和推荐产品
① 如何把握营销的节奏
② 文字展示的作用和策略
③ 实物和例证展示的方法
④ 营销案例的采集方法
⑤ 产品展示的实战话术
⑥ 需求VS卖点
⑦ 主要卖点和附加卖点
⑧ 不同需求不同卖点
⑨ 产品呈现的FABE法则（特点、优势、利益、证明）
3、 大堂经理激发客户的兴趣的步骤和技巧
① *掌握客户需求
② 客户欲望的挖掘和调动
③ 客户欲望的提升
④ 适宜的心理暗示
⑤ 赞扬客户的方法（PMP、MPMP和PMPMP）
⑥ 及时的诱导
⑦ 扑捉客户的决定信号
⑧ 建议客户选择的方法
4、 大堂经理处理客户异议的技巧
① 异议价值--异议是黎明前的黑暗
② 追根究底--清楚异议产生的根源
③ 分辨真假--找出核心的异议
④ 自有主张--处理异议的原则
⑤ 化险为夷--处理异议的方法
⑥ 留住客户--保留回旋的余地，进行持续性营销
⑦ 异议处理案例分析
5、 缔结成交
① “假设”成交法
② “最后时机”成交法
③ “反问”成交法
④ “引导”成交法
⑤ “三选一”成交法
⑥ “做决定”成交法
⑦ “对比”成交法
⑧ “强化信心”成交法

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