课程大纲：

客户管理课程

【前言】
*飞利浦电子的“精于心，简于形”
*一、金融业客户管理的共性缺陷
*二、什么样的客户管理能让内、外部满意？
*三、客户服务——精于心，简于形
*四、客户管理要确保精于心的步骤
*五、客户管理要达到简于形的思路
*六、互动时间

【课程大纲】
一、金融业客户管理的共性缺陷
*1、客户管理缺乏战略性眼光。
*客户管理的目标不单纯是为了获得交易机会，作为金融业来说，渠道与信息和交易机会同等重要，或者说没有渠道与信息的支撑，交易机会随时面临枯竭。
*案例：证券公司客户管理的样本调查（山西省太原市）
*表1.证券公司客户分布情况调查表（山西太原2008年）
*2、客户关系管理停留在交易层面。
*交易仅仅是建立客户关系的一个因素，而由于各金融机构面临严峻的业绩及任务考核压力，不得不选择最直接也是最耗费资本与费用的交易作为客户关系管理主攻方向。
*课堂互动环节：面对客户，交易更有效还是交往更有效？
*结论：现场总结并慎重地记录下来。
*3、售后服务名不副实。
*案例：各家银行的信用卡营销大战
*4、管理流程日益复杂。
*在监管压力和内部风险控制的双重压力下，业务流程不得不加入新的环节，由此带来的岗位、职责，人员的变动导致原先已经走得很顺的流程不得不面临内、外部服务的共同诟病。
*课堂互动环节：你认为是流程更重要，还是流程上的人更重要？
*结论：现场总结并慎重地记录下来。
*5、人才储备严重不足。
*在银行，大体上培养一个合格的客户经理已经由原来的1-2年变为现在的3年以上，有很多的客户经理实习生进入银行工作2、3年了，每天还是重复着资料搜集、系统录入、日常账单传递等最基础的工作，没有机会接触客户财务管理、顾问方案设计、项目融资安排、衍生品等高端的客户服务领域。造成这一问题的直接原因就是培训不足，“打造学习型组织”这个理念自它提出后到现在为止还依然只是一个理念。
*案例：招商银行的131人才工程（见下页图例）
*本章小结：金融业客户管理的共性缺陷归纳起来只有2点：战略与执行，竭泽而渔和执行力缺失会导致越来越多的金融机构面临市场倒逼和内部纠结的双重压力。

二、什么样的客户管理能让内、外部满意？
*1、双向沟通
*课堂互动环节：实际工作中，你和你的客户能否做到双向沟通？如果没有，你准备如何做？
*结论：在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
*2、合作
*课堂互动环节：你有合作的状态吗？关于代理销售业务，你如何向同业机构推介？
*结论：一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作，有时候，我们觉得并没有和客户对立起来，但事实上这样的“不对立”和“不合作”没有多大区别。因此，我们不要关系中经常出现所谓的第三种状态，而要尽量选择合作的状态。总之，只有通过合作才能实现双赢，因此合作是“双赢”的基础。
*3、双赢
*通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
*课堂互动环节：信托理财是同业代理业务中比较热门的一类产品，如果你作为代理商的理财经理，会要求信托理财的设计者提供详实的背景资料并认真分析吗？
*结论：双赢从字面上看是指合作双方共赢，但实际工作中千万不要把双赢变成狼狈为奸。次贷危机的教训已经足够深刻了！
*4、亲密
*课堂互动环节：你和客户关系深入到哪一步？说来听听吧~
*结论：关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。
*5、控制
*通过建立专门的部门或岗位，用以跟踪营销流程中所有中参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。
*案例：2007年我所负责的第三方存管业务（见下页图例）
*本章小结：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制实际是关系营销理论的5个本质特征。但在目前国内金融业，尽管我们提关系营销已经有10几年的时间了，但真正贯彻关系营销理念的却凤毛麟角，原因何在，还是没有认识到客户的重要性。

三、客户服务——精于心，简于形
*（一）、客户签约流程的改进
*1、改进表单设计，力求做到一表式。
*课堂互动环节：什么是“一表式”客户签约流程？
*结论：现场总结并慎重地记录下来。（提示：一表式并非是指客户签约之需要一张表，而是指客户签约流程尽可能做到一次完成，不需要来回奔波）
*案例：一枚印章的功效
*2、客户风险评估问卷改为提问+打印+签字模式。
*课堂互动环节：为什么要改为提问+打印+签字模式？
*结论：评估问卷的目的是切实了解客户的风险偏好，由于信息不对称在金融服务中普遍存在，因此，让客户自主填写问卷实际等于盲人摸象，评估人有义务辅导客户对问卷的每一项条款充分理解。
*案例：《夺命金》中的理财业务签约流程
*3、让风险评估时的录像发挥多方面作用
*课堂互动环节：风险评估时的录像是一种非常宝贵的资源！
*结论：风险评估时的录像作为判断客户心态、喜好、投资方向和资金实力的重要依据，至少可以有四方面运用。
*（二）、客户服务要素的改进
*1、改变网点服务产品推介宣传资料无序化发放的现状。
*课堂互动环节：不同银行理财业务宣传资料的对比。
*结论：现场总结并慎重地记录下来。
*2、让对账成为持续营销的起点
*课堂互动环节：持续营销，你准备好了吗？
*结论：定期提供客户资金对账服务，提供客户投资理财台帐并附理财经理投资建议，可以使对账成为持续营销的起点，因为对客户来说，你为他提供对账服务，他觉得是你在关心他的资金安全而不是关心他会不会买你所谓的各种产品。
*3、调动细节的力量，让各种凭证成为企业的新名片。
*课堂互动环节：多印一行字，又会怎么样？
*结论：现场总结并慎重地记录下来。
*4、慎重对待客服咨询与投诉，让客服部门创造价值。
*案例：中国电信X营业厅的客户服务
*要点归纳：客户咨询与投诉是一种难得的资源，从淘宝开发阿里旺旺可以看出，一个优秀的企业要想迅速成长，必须找到一种途径，能让客户和你有机会直接咨询甚至投诉，良好的沟通是成功的开始！
*本章小结：我们都知道，客户服务只是客户管理的一个组成部分，但客户服务能否做到精于心，简于形基本决定了客户管理中其他事项能否顺利进行，因此，可以说客户服务的精于心，简于形是客户管理精于心，简于形的核心，对于此，我们不能再把客户至上、用心服务当成一句口头禅，因为我们真的有很多地方需要改进！

四、客户管理要确保精于心的步骤
*1、流程的复杂不是降低效率的借口
*案例：JIT生产给我们的启示。（见下页图例）
*准时制生产基本原则：物流准时原则、管理的准时原则、财务的准时原则、销售的准时原则、准时生产原则。
*图：JIT生产现场控制技术的核心——看板系统
*2、流程的复杂不是风险控制失效的借口
*案例：渤海银行太原分行挪储私贷案的启示。
*结论：现场总结并慎重地记录下来。（提示：流程虽然复杂，但每一个岗位上的操作者都能严格按照流程要求操作就不会发生类似案件，因为流程复杂而导致案件发生只能反映出一家企业的风险控制能力不足。）
*3、流程的复杂不是人员压力增大的借口
*现场互动环节：关于压力？关于动力？
*结论：现场总结并慎重地记录下来。（提示：压力要转化为动力的前提是，要让承受压力者在压力中看到利益，衡量付出与回报是每一个劳动者与生俱来的本领）

五、客户管理要达到简于形的思路
*1、大道至简、大巧不工
*案例：我给360浏览器的一个小建议（2012-7-5）
*要点归纳：现场总结并慎重地记录下来。
*2、知易行难、知行合一
*案例：经典人物—— 约翰.惠勒
*要点归纳：简单的事情重复做，重复的事情快乐做，真正的感悟永远来自于不断地实践。

六、头脑风暴时间
*精于心、简于形的现实思考：
*1、请结合你所接触的客户管理工作，看有什么是可以通过内部流程再造在不降低效率、不降低风险防控效果的前提下，实现外部形式的简化？
*2、现场总结并归纳为合理化建议，形成此次培训的思想成果。

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