课程大纲：
物业服务礼仪与投诉处理技巧培训
【课程背景】
在现代社会中，物业管理相当于其他行业来说，看似简简单单搞卫生、维修和处理业主日常事务，实际不然，近几年来，由于一些物业公司提供的服务不到位或者物业人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题，从而引发的业主投诉的现象日益增多，导致业主更换物业公司的情况屡有发生。目前，国内市民投诉较多的几大行业中，物业管理行业位居前列。服务质量代表公司的形象，服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。大型商业综合体的服务人员的服务态度、技能问题；经营者管理不当、管理制度混乱问题；经营者承诺的问题不兑现、扯皮问题；顾客的自身情绪问题等导致的投诉严重影响了企业的公众形象，企业应避免不必要的投诉发生，提高员工应对投诉的能力。随着社会的发展，市场竞争日益激烈，提升物业企业的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路。本课程旨在帮助员工了解物业服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，学习投诉应对技巧、提升公司的公众形象及服务能力。
【培训收益】：塑造专业服务形象、掌握优质服务规范及投诉处理技巧，提升客户满意度
【课程特色】：30%理论知识培训，与企业工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场70%演练改善的实务性培训
【课程提纲】：
一、物业服务礼仪和个人职业形象
塑造良好职业形象对于你的意义
你就是公司的金字招牌
职业形象对企业意味着什么
你的个人形象是构筑企业公众形象的基石
礼仪对工作产生的影响
第一印象55387法则
专业形象塑造
仪容规范
职业妆容塑造
仪表规范
职业着装规范与要求
饰物的佩戴原则和禁忌
二、物业服务礼仪在职场中的应用
工作过程中的行为规范与礼仪
表情神态
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿
不良的站姿
迎接客户（准备、关注、相迎）
接待客户（询问、指引、协助、异议处理）
送别客户（道别）
手臂姿势
基本原则
常用的手势
错误的手势
行进规范
行姿的基本要求
特殊情况的行姿
陪同引导
上下楼梯
进出电梯
蹲坐、鞠躬姿势
标准坐、蹲姿
鞠躬的类别和动作技巧
三、工作过程中的服务技巧与礼仪
接待技巧
文明服务用语
称呼礼仪
介绍礼仪
握手与名片礼仪
餐饮席位安排的礼宾次序
交谈禁忌
电话礼仪
乘车礼仪
会务礼仪
四、服务意识的培养
学习日本航空公司让客户感动的服务意识
什么是服务意识——行为的认识
培养服务意识对提升客户满意度的重要性
如何做到服务意识的养成
五、投诉处理技巧
什么是投诉
正确认识投诉
投诉的形式
投诉的影响力
投诉是企业生存的绊脚石
正面意义的投诉有利于企业发展和进步
解析投诉产生的原因及客户心理需求
什么样的客户更容易抱怨？
经营者的原因
经营客观环境的原因
客户的原因
投诉的客户分类，针对不同客户采取不一样的解决方式
投诉处理技巧和程序
投诉处理五个“不”
避免投诉的秘诀
投诉的禁语
投诉处理七步骤
客户就是上帝，他们提出的要求都要满足吗？
投诉处理流程及预防
接诉
聆听记录
判断处理
回访总结
如何预防投诉的发生
物业服务礼仪与投诉处理技巧培训
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