课程大纲：

客户服务管理能力提升课程

一．课程背景
无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。
随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。
面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。
这是一个服务致胜的时代，服务人员如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。
本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩效。

二．课程大纲
第一单元: 提前管理(客户期望值控制
谨慎服务
额外服务的控制
服务内容公示
龙虾不能天天吃
给客户惊喜
坦诚相告
服务范围确定
服务职能人确定
服务时限确定
对产品评价要客观
说的越好越难服务
客户喜欢实事求是
按照标准执行
服务标准明确
服务目标明确
影响期望值的要素
口碑
推广宣传
客户背景
客户价值观
相关服务比较
获取认可与支持
服务的三步走
让业主参与服务质量评判
不必做无名英雄
加强过程的美感
形式要符合客户背景
细节要尽善尽美
保持微笑

第二单元: 磨练服务技巧
异议的处理
何为客户异议
客户异议的特性
客户异议的种类
异议产生的原因
案例分析]：通用汽车的客户异议处理
异议处理的原则
异议处理的技巧
四种客户类型分析
求同
求同存异
求异存同
求异
案例：四种难对付的人
彬彬有礼型
盛气凌人型
口若悬河型
哭哭啼啼型

第三单元：处理异议的原则与技巧
处理异议的原则
事前做好准备
选择恰当的时机
争辩是销售的第一大忌
销售人员要给客户留“面子”
处理异议的技巧
缓解法
补偿法
询问法
“是的……如果”法
直接反驳法
忽视法
案例讨论：85°面包店

第四单元：异议处理带来的二次销售
二次销售与企业利润
二次销售的种类
再次消费
升级消费
转介绍
二次销售的客户分析
更安全
更默契
选择成本低
对产品提供者有信心
对产品未来有期许
客户异议处理带来二次销售机会
通过异议处理开展二次销售
通过售后服务完成二次销售
通过新品培训完成二次销售
通过项目未完成部分开展二次销售
通过升级服务完成二次销售

第五单元：房地产销售中的服务技巧
上门接待阶段
“客户到，欢迎光临”
第一次引导入座
业务寒暄
三种类型客户沟通说服技巧
不明确型客户
半明确型客户（三阶沟通法）
明确型客户
参观展示、沙盘介绍
如何进行沙盘解说
如何评价竞争楼盘
如何回答客户提问
如何面对群体客户
如何应对低调反应
第二次引导入座
带客户看房
看房前要做哪些准备？
如何向客户介绍样板房？
如何向客户介绍现房？
如何向客户介绍期房？
如何面对楼盘的缺陷？
详尽列举陪同客户看工地和样板房或现房的注意事项
第三次引导入座
销控（Sp)配合
个人的SP配合
同事的SP配合

客户服务管理能力提升课程