课程大纲:
工程师服务规范技巧课程
课程背景:
中国电信的装维工程师岗位,是一个非常考验员工素质的综合性基层岗位。作为装维工程师,需要掌握多种工作技能,作为复合型人才使用。装维工程师需要了解电信的网络架构、掌握电信宽带网络的技术,同时需要具备专业的服务意识和服务沟通技巧,还需要具备协助营销电信产品的能力。
本课程以装维工程师能力模型为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,通过对沟通的认知增强,强化员工在工作中的服务意识、服务规范和沟通技巧, 提高装维工程师的综合素质,为企业打造高素质的装维工程师队伍。
课程收益:
1、帮助装维工程师唤醒服务意识,规范培训礼仪,呼唤感恩心态;
2、帮助装维工程师了解造成沟通障碍的主要原因,学会识别沟通的障碍;
3、帮助装维工程师在服务过程中随时关注沟通过程,改善沟通习惯,掌握有效的沟通效果和方法,获得完美的沟通效果;
4、了解性格沟通类型及人际关系的基本远离,掌握沟通艺术。
课程对象:企业员工
课程大纲:
一、装维工程师上门服务规范与礼仪
1、打好你的形象牌装维工程师服务形象与礼仪
仪容服饰
行为举止
用语礼仪
2、电信“八个一”服务规范
3、装维工程师上门服务服务各环节具体要求
4、装维服务“四禁忌”
5、装维上门服务“五注意”
6、装维上门服务“三有三要”
二、装维工程师沟通的触点规范及相关要求
1、装移机施工环节触点规范
2、故障处理触点规范
三、如何与客户进行有效的沟通
1、服务意识提升
2、非语言与语言沟通的关系
3、非语言的类型及主要功能
1) 形体语言
2) 外表特征
3) 声音
4) 空间
5) 触摸
6) 时间
4、5种*影响的建立融洽关系
1) 微笑
2) 触摸
3) 肯定的点头
4) 即时行为
5) 目光注视
5、空间沟通
6、人类性格色彩分析
7、装维疑难问题统一服务口径
四、服务沟通演练
工程师服务规范技巧课程