课程大纲：

网点服务力提升培训

课程背景：
初级产品化，没有任何一个企业希望自己的产品或者服务沦落到这个下场，但是提到初级产品化这几个字都会让企业负责人心惊肉跳。它意味着产品差异消失，利润微不足道，吸引客户购买的只能是降价降价再降价。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”。从工业经济上升到服务经济，而服务经济的核心就是体验经济。
有些行业天然归为体验经济行业，亦或叫做体验运营商，提供的不只是产品和服务，而是一种具有丰富感受，可以和每个客户内心共鸣的综合体验。所有的商业是由人际互动形成的，也需要营造体验。银行保险、大型商超、交通运输、电子商务和快递服务等行业，只要竞争性足够强，开放程度足够高的行业，无不受体验经济的巨大影响。用户体验没做好，用户就会迅速抛弃你。
到底什么叫做体验呢：体验是快乐，大于商品本身；消遣的快乐大于装饰品本身；工作的快乐大于拥有财富本。对于银行从业者，大家更需要建立体验经济思维，和建立互联网思维一样，客户体验都是最核心的内容，不是吗？企业以服务为舞台，以产品为道具，环绕着客户，创造出值得客户回忆的活动。产品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。体验是内在的，存在于个人心中的。服务，归根结底是精心设计客户的感受和体验来着。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流和发生体验的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多一线员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下，难以进行客户关系的深耕。因此提升银行零售一线人员服务新认知和服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，与此同时，通过对学习银行星级千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务体验和感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：
.*体验经济趋势解析，体验经济时代服务转型是关键
.掌握体验经济时代下，银行应当具备的新服务认知力
.学习银行星级千佳百佳网点服务要求，打造优质服务
.能够针对不同客户提供千人千面的定制差异化服务
.能够建立持续客户关系，利用服务力提升网点效能
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：各银行的各岗位
课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲
第一讲：解密体验经济，顺潮流发展
一、BANKN.0畅想未来银行模式
1.数字生态银行
2.智慧化银行
3.网络化银行
4.无界银行
5.开放银行
6.流程银行
案例分享：平安银行的精品公司银行
二、新金融，看长期
1.彻底的金融创新
2.*的工匠精神
3.标杆级的商业伦理
4.亲友级的用户关系

三、认清局势，抓住机遇
1.各项业务竞争开启APP时代
2.深度融合时代到来，1+1＞2大势所趋
3.开启“千人千面”人工智能精准服务
4.金融科技区块链推进金融体系变革
四、这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代
1.好在哪里
1）技术蓬勃发展
2）经济繁荣向上
3）国内外市场全量增长
2.坏在哪里
1）客户营销疲劳
2）市场竞争激烈
3）营销成本高涨
4）新的蓝海发现后即被后来者染红

第二讲：全民进入体验经济时代
一、体验经济时代，服务转型是关键
1.市场环境决定服务转型
2.以用户价值*化为宗旨
3.以顾客忠诚代替顾客满意
二、服务转型需要六方面准备
1.服务文化准备
2.与客户外边界
3.用户需求驱动流程
4.流程界定职责
5.培育员工服务专长
6.服务于价值用户
三、用户体验是伟大产品的灵魂
1.超越体验经济
2.超越产品和服务
3.体验经济中蕴含的机会

四、从现在出发
1.产品迭代
2.服务升级
3.新的价值源泉
4.重大的价值差异
五、体验化理解
1.营造体验的第一原则
2.实现体验的两种方式
3.经济价值的递进
4.让体验变得更丰富

第三讲：新零售下，银行“服务认知”迭代
一、对比作业与服务
1.作业
1）关注工作标准
2）对“规定”负责
3）引发工作合格
4）有懒于工作经验
5）在预设里
2.服务
1）关注客户感受
2）对客户体验负责
3）引发客户幸福感
4）有懒于当下创造
5）在体验里
案例分享：建行和民生银行千佳网点创建助服务提升
二、区分标准和规范
1.标准
1）解读标准
2）如何面对着各种反应机制来着的客户
3）物品的摆放标准
2.规范
1）有参照物
2）给空间
3）油然而生的服务
案例分享：打造有温度的银行

三、服务力解读
1.业务操作能力
2.礼仪应用能力
1）知道
2）做到
3）收到
3.沟通力
4.变通力
5.创造力
6.感受力
案例分享：柜面柜员办理业务细心关注老人的感受
四、服务思维
1.服务思维
1）功能层
2）性能层
3）情感层
2.产品思维
1）速度
2）便利
3）流程
五、服务要素
1.服务意识
2.服务心态
3.服务意愿

六、服务要素
1.服务礼仪体现服务素质
2.着装合适才能吸引顾客
3.充满活力，彰显服务激情
4.以感激之情倾听顾客抱怨
5.把抱怨者变成忠实顾客
6.在工作的同时给予顾客富有人情味的关心
七、待客的几个公式
1.100-1=0
2.1=100
3.1-10-100
4.100+1
5.顾客满意=各个员工表现的乘积
八、唯有服务无法复制
1.服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往
2.服务具有综合性
3.服务具有情感性、主观感受性
4.服务具有无形性，其产出难以定量化
5.服务的产品与价值不可储存性
九、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应

第四讲：银行网点文明标准化服务打造
一、银行星级千佳百佳网点执行流程及注意要点
1.银行网点服务流程打造
1）柜员服务流程及要点
2）大堂经理服务流程及要点
3）客户经理服务营销流程及要点
二、银行星级千佳百佳网点检查要点
1.环境管理
2.服务功能
3.信息管理
4.大堂管理
5.柜面服务与效率
6.员工管理
7、服务基础管理
8.经营业绩
9.费者权益保护与社会责任履行
10.服务文化培育

三、厅堂客户动线服务--关键接触点服务
1.客户进门时的识别
2.客户咨询时的识别
3.客户等候时的识别
四、客户维护经营流程
1.引导区客户经营流程
2.填单区客户经营流程
3.等侯区客户经营流程
课堂讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?
五、岗位联动流程搭建
1.联动营销的基础思维
2.联动营销链条建构
3.联动营销四步流程
4.目标客户转介四步曲
5.联动营销的9大要素
情景演练：岗位联动营销情景演练

六、优化厅堂物理布局
1.银行网点6S现场管理
1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义
2）6S实施要点
3）推行6S管理的技巧
4）6S实例展示
七、营业网点科学分区及提升区域效能
1.新型网点的高效分区
1）功能分区变化
2）客户动线体验变化
3）人员岗位配置变化
2.提升区域效能
1）以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化
2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化
a交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流
b客户体验与产品展示区，强化互动效果
3）柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验
八、网点营销氛围与视觉营销系统打造
1.网点视觉营销系统的基本工具
2.宣传广告内容设计
a折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
3.宣传单张的陈列要点
课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

九、厅堂微沙龙运作
1.什么是微沙
1）微沙的定义
2）微沙的好处
2.微沙的流程
1）自我介绍
2）感谢等候
3）开展宣讲
4）折页派发
5）目标选择
话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范
3.微沙的主题
1）产品销售
2）金融知识普及
3）养生美容
4）体育健身
5）节日风俗
头脑风暴：创意主题，奇思妙想
4.微沙的注意事项
1）充分准备，反复预演
2）表达清晰，言简意赅
3）巧用目光，兼顾全场
4）配套工具，事半功倍
5.微沙的工具
工具导入：客户意见反馈卡
互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示）
视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏

第五讲：掌握高效沟通DNA
一、沟通的含义与沟通的价值
1.沟通的定义及作用
2.沟通的重要性
3.沟通的八大切入点
二、沟通类别
1.语言与非语言沟通
1）无意识性
2）情境性
3）可信性
2.正式与非正式沟通
3.单项与双项沟通
4.单项与双项沟通
三、中国式沟通五大障碍
1.隐喻式沟通：表面和实质想法不同，不明确模糊
2.束缚式沟通：同时传递相反的讯息，令人无所适从
3.无声式沟通：外表十分平静，实际暗潮汹涌互动
4.弹性式沟通：对上对下、对内对外都不一样，内容弹性
5.含怨无奈沟通：内心充满怨恨但处于无奈而和平来往

四、非暴力沟通四要素
1.区分观察和评论
2.体会和表达感受
3.需要和期待
4.请求帮助
案例分析：从柯磊事件分析，作为人微言轻的一线员工人员，如何运用非暴力沟通技巧hold住失控客户？
五、DISC性格解析
1.重要性
2.测验目的
六、DISC性格具体特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指挥者
2.I型：孔雀型活泼型影响型表达社交型
3.S型：考拉型和平型稳健型规划支持者
4.C型：猫头鹰型完美型分析型思考分析者
七、DISC性格具体特征
1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道
八、与客户沟通技巧（冷静、理智、策略）
1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、投诉的分类
1.外部投诉
2.内部投诉
3.普通投诉
4.重复投诉
5.重大投诉
6.升级投诉
7.疑难投诉
8.群体投诉
头脑风暴：客户投诉想得到什么
二、为什么要重视客户投诉处理
1.不满行为的具体表现形式
2.消费者行为调查数据分析
现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决

三、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前？
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
案例分析：
a遇到脾气不好的大客户应该怎么办？
b客户携款来存，办理途中，突然变脸发怒，怎么破？
c面对同事的吐槽抱怨，如何正确的表达自己的善意和建议？
行动与研讨：投诉处理中话术研讨

四、有效处理客户投诉带来的价值
1.投诉体现客户的忠诚度
2.有效处理投诉给企业带来的好处
3.有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
五、面对投诉的自我心态调整
1.客户还不想放弃我行
2.客户找不到替代产品和服务
3.客户觉得可以得到补偿
4.客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析

第七讲：客户关系维护与转介绍
一、客户关系维护的目的
1.客户维护的意义和方式
2.提升客户忠诚度与转介绍率
3.业务可持续拓展
二、客户分层管理与维护
1.客户分类管理与客户甄别
2.客户价值矩阵
3.存量客户的管理
三、客户关系维护技巧
1.日常情感关怀
2.建立信息沟通机制
3.产品跟进与服务
4.举办客户活动
四、客户转介绍
1.有需求
2.有能力
3.有意愿
4.有对比
场景化演练

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